常州公司：95598三天三夜热线忙

　　本网讯 12月9日，一个寒风刺骨的阴冷天，江苏常州供电公司95598热线29号客户代表工作台上的电话铃声骤然响起，家住该市浦前路的陆先生打来电话说，家里突然停电了，这么冷的天，空调不能启动，家中还有老人孩子呵！客服中心立即发出指令，电力110抢修人员紧急出动，经检查，原来是陆先生家的电表烧坏了。按规定，这应该由客户到供电公司营业厅重新办理有关手续后，才能恢复供电。但值班长王艳考虑到情况特殊，经请示领导后，当即同意先给陆先生家装上新电表并通上电，所需手续，请他本月12日到公司营业大厅补办。

　　客户自家电表烧坏的事经常碰到，为何这次就情况特殊？而且还要他等3天后才来补办手续？原来从12月8日21点至11日24点，该公司的营业大厅搬迁新址，所有业务都暂停，只有95598热线坚持每天24小时开通，为广大客户继续提供着报修、投诉、咨询等服务。

　　这是一对矛盾，与江苏省公司联网的热线系统服务器也要整体搬迁，而热线电话又得时刻与客户保持着联系，怎么办？该公司客服中心启动应急预案，与常州市电信公司及早沟通，将搬迁期内客户们所有拨打95598热线的电话，全部转移到另外4门应急电话上。为了以防万一，在8日中午，她们还在常州市电信公司的配合下，先进行了一次预演，取得了理想的效果后，一切按计划进行。当晚21点，与全省联网的热线系统服务器停止工作，进行装卸，同时，4门应急电话开始启动。

　　在这三天三夜里，客服中心提出系统服务器断，为客户服务不能断；天气虽冷，热线服务不能降温。她们为三个轮班配足了值班力量，每个机位都有人值守，并留有机动人员，随时协调可能冒出来的各种问题。原先的95598有17门电话接入，而且还都备有自助式语音提示服务功能，现在所有的热线都挤在了4门应急电话上，而且还只能进行人工服务，工作量大增。值班的客户代表们认真接待每一只来电，细心倾听，耐心解释，用心处理。从上班说到下班，嗓子痛了，喝口凉水。累了，机动人员顶上去。碰到本文开头陆先生那样的事儿，她们请示领导后，特事特办，用高质量的服务，在这寒冷的冬日，给客户们送去着光明，送去着真诚。据统计，在那几天里，该公司95598热线共接入1800多只电话，没有一只因服务质量遭到投诉，圆满完成了95598热线的搬迁任务。（黄伟民）