国航内蒙古分公司自查讲评推进服务质量

　　本网讯 11月14日，国航内蒙古分公司召开了三季度服务质量分析会，对分公司2006年三季度服务质量运行情况进行了整体评价，同时下发了《内蒙古分公司2006年三季度服务质量综合评价报告》。

　　会上，分公司对三季度空中服务、航班运营质量、售票服务、不正常航班地面服务等各项得分情况进行了曲线分析，从四到九月份各项数据的对比情况来看，分公司三季度在圆满完成各项生产任务的同时，服务质量形势平稳，质量管理体系运行正常、有效。三季度，内蒙古分公司服务质量指标完成情况较好，无地面运输服务等级事故，呼和浩特首班正常率为97.5%，呼和浩特航站放行正常率为97.7%，空中服务得分率为86.52%，地面服务得分率为81.67%，售票服务得分率为83.11%，各单位无运输服务等级事故。

　　在服务质量检查过程中，国航内蒙古分公司检查组分别对9月28日CA1553航班、CA1101航班的空中服务和国航

呼和浩特营业部市内售票处的电话问讯服务进行了监督检查。从检查的结果来看，分公司空中服务总体情况较好。乘务员在服务过程中，能够始终保持面带微笑，服务热情主动，安全检查和客舱巡视到位，全程服务语言较好。市内售票处环境整洁，售票员面对旅客电话问讯和现场问讯都能做到有问必答、耐心解答，受到旅客一致好评。

　　据不完全统计，三季度分公司共收到旅客表扬信9封，尤其是在航班延误时，乘务组能够耐心细致地进行解释，通过及时周到的服务，化解旅客不满情绪，受到旅客的好评，进一步提升了公司的服务品质。

　　会上，针对三季度服务质量检查过程中发现的问题，与会人员根据自身部门特点，提出了具体整改措施。

　　在服务方面，分公司将强化乘务长管理、督导、讲评，促进服务水平稳步提升。重新改版《客舱服务工作日志》，完善绩效考核项目，规范航后讲评工作。分部将加强日常对乘务长各项工作的管理和监控，通过培训提高乘务长的管理水平。制定教员带飞标准，规范各类带飞工作，制定检查员检查标准，为单飞检查提供有力依据。此外，根据公司要求，分公司将不断规范服务标准，改进服务项目和工作要求。制定新版《飞行乘务员手册学习计划》，更新手册题库，提高乘务人员业务水平。组织学习《职业形象手册》，规范乘务人员化妆标准，并进行自查。搜集制作服务中正反两方面《案例分析》，指导员工提高实际解决问题的能力。

　　在生产淡季，采取内外结合的培训方式，有计划、有步骤，多渠道的开展培训。开展全面基础类培训，晋级类培训、复归训练和危险品培训等。加强部门内各岗位员工技能培训，提升员工整体工作能力，逐步培养良好的服务意识。开办“乘务长管理技能”培训、“旅客心理学”培训、“职业形象与化妆”培训等。完善新学员岗前培训，加强培训实际操作部分内容。培训后，以汇报的形式开展“服务技能展示”。

　　同时，进一步完善监督检查管理机制，制定《客舱服务部服务质量和安全工作检查方案》，通过与总部互查、自查，加强对四个阶段的监控。

　　在航班运行方面，分公司将加强对航班到场时间的监控，提前安排各保障单位到场，当两个航班同时到场时，提醒机务落地航班的机号，避免接错飞机。同时，加强现场的监控，对各保障单位的完成时间进行记录，当预计发生航班延误时，为签派员采取正确的决策提供准确的信息。

　　此外，针对多航班同一时刻的情况，分公司重点加强监听塔台的通信频道，了解空域资源的运行情况，及时协调空管部门，掌握旅客登机的时机，缩短飞机等待的时间，加强快速过站的能力，争取航班正常。

　　会上，国航内蒙古分公司总经理彭桂云指出，分公司广大员工首先要提高服务认识，服务做的好不好，直接关系到航空企业的生存发展，也关系到每个人的切实利益；其次，全体员工要积极树立服务意识，将满足旅客的需要作为服务工作的标准，对于服务工作来说，没有最好，只有更好；第三，要严格要求，严格管理。根据当前航空业发展情况、竞争态势，民航业中出现的问题，要将服务工作落实到每个单位，加强行业管理，坚持规章制度，明确职责，对服务理念要高度重视，从细节抓起。

　　分公司党委副书记常国军指出，服务品质的高低直接关系到公司品牌形象，尤其是窗口单位、生产一线单位的广大员工要始终遵循“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，在工作中贯穿始终。同时，要加强各部门间的协调沟通，增强服务的灵活主动性，用自己的实际行动维护国航的品牌。（周博）