北京电力服务实现第十个零投诉周

　　本网讯记者唐松寒 通讯员胡俊霞报道在 11月3日到10日的一周里，北京电力公司未收到任何客户对服务质量的投诉，这是该公司今年以来实现的第十个零投诉周。

　　自今年5月27日以来，北京电力公司开展了“新北京、新奥运、新电力”优质服务工程，服务的“硬件”、“软件”同时得到提升，职工的服务意识进一步增强，推出了晚间电卡应急专递服务、爱心服务和停电现场应急服务等，赢得了广大电力客户的赞誉和好评，投诉率进一步下降，表扬来电增多，其中，今年前1—5月份实现3个零投诉周，6—11月上旬的5个多月实现7个零投诉周。

　　从1月1日到11月10日，北京电力公司客户服务系统共受理客户电话636124次，其中，提供咨询查询服务536696次，占服务电话的84.52%，排除各类供电故障及居民电卡表等故障96176件，夜间应急送电卡服务1568次，发放爱心服务卡659张，针对事故停电开展停电现场应急服务67次。投诉率比去年同期大幅度下降，投诉84次，比去年同期下降了91%，表扬来电1841次，比去年同期增长三倍多。

　　95598客户服务热线自5月27日全面升级后，进一步完善了故障报修、用电业务受理、信息查询、业务咨询、举报、投诉与建议等功能，并专门增设了投诉坐席值班组，每天都有值班员受理投诉业务，对于一些客户的无故、无理投诉，密切配合基层供电公司，把受理投诉变为主动化解投诉。同时，启用了客户回访机制和客户评价机制，针对受理过的客户及时回访调查，并对员工的工作质量进行有效监督。在北京市政府今年7月组织的便民电话评比中，北京电力公司客户服务中心95598热线以总分第一的成绩被评为年度优秀工作单位。