苏宁：执著专业的淘金者

　　服务专业化

　　自营服务独执业界牛耳

　　在营销界有这样一句名言，“真正的销售始于售后”。“至真至诚，苏宁服务，服务是苏宁的惟一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。”这是苏宁企业文化纲要中明文表述的苏宁服务观。为坚持服务导向，苏宁在企业内部明确重申，全员服务，上至公司最高领导，下至公司普通员工，人人都是服务人员。

　　在上世纪９０年代初，社会上还没有专业的空调服务队伍，工厂的售后服务力量也有限。据介绍，目前家电行业存在的大量服务问题都是由于基础投入不足、服务平台偏弱造成的。因此，苏宁决然选择走专业自营的服务道路。对服务人员进行军事化的行为规范训练、专业化的技能训练成为苏宁服务的基本功。

　　随着服务基础投入的增加和服务规模的扩大，苏宁的服务体系从量变产生质变，如今的苏宁，已经拥有５万人的服务正规军，上万名的“蓝领服务工人”和数千名的苏宁“蓝领工程师”。以苏宁电器目前的发展为例，每年发生１５００万人次的销售、１０００万人次的配送、２０００万人次的售后作业、５０００万人次的客户回访、５００万人次的电话受理，这么大的服务业务量，没有充足的硬件服务平台支持是不可想象的。２００多个服务网点已成为苏宁新的利润增长点，苏宁服务从投入到产出使得苏宁品牌建设进入良性循环。

　　２００５年 ３月份，苏宁启动了 ５３１５服务工程，在全国建设 ５００个服务网点、３０个大型呼叫中心和 １５个第二代大型物流基地，从而建成覆盖全国的服务网络平台，当月苏宁又通过了 ＩＳ０９０００质量体系认证，确保苏宁 ７００００多名员工能够按照统一的服务规范为消费者提供服务，从而也为整个家电行业的服务标准树立了新的规范。

　　凭借１０多年专业自营的服务优势，中国家电连锁巨头——苏宁电器，厚积薄发，铸就了中国最优秀的家电专业自营服务商，同时具备了同行无可比拟的服务优势。

　　营销专业化

　　量体裁衣打破行业壁垒

　　２００６年初，苏宁根据自身的发展，将组织架构进行了有史以来最大的一次调整，苏宁电器的总部管理转向了“集团军群”式的作战方式，精细化、联动式的管理风格将逐步树立。将原来工作职能关联度较大的管理中心进行了整合，在总裁办统一管理的基础上又新形成了四大管理总部：营销总部、连锁发展总部、服务总部和财务总部。部分高管人员进行“大换岗”。其中营销总部由采购管理中心、市场策划管理中心、连锁店管理中心和团购管理中心构成，全面负责全国的营销系统管理工作。

　　苏宁电器在多年的连锁发展中，找到了适合自己的专业化经营道路。目前在３Ｃ产品上有两种业务模式：直供与非直供，在最初的时候全部跟代理商、分销商来合作，走的是非直供的业务模式。目前，数码产品能占到厂家直供品牌的百分之六七十，电脑也有近一半的品牌由厂家直供，其余的由代理商或者分销商来供货。厂家直供的这一部分产品，减少了中间商的费用，为跟ＩＴ专业卖场在价格上进行竞争提供了一个优势，再加上苏宁电器良好的声誉、优质的售后服务，将会吸引越来越多的消费者走进３Ｃ卖场。

　　信息专业化

　　精准精细构建高效运营

　　信息化是企业发展的开路先锋。苏宁电器一直是国内零售企业中信息化应用的领先企业。早在２０００年，公司就率先上线实施了ＥＲＰ系统，多年来该系统成为国内家电连锁企业纷纷效仿的模本。随着苏宁连锁规模扩大，异地扩张增多，公司决策层决定尽快把公司运营和管理移植到国际大公司通用的管理平台上。ＳＡＰ专家提出，要想在竞争白热化的环境中立于不败之地，零售企业必须在四个领域保持优势：首先要随时了解消费者所需；其次要有效调整运营机制来适应发展趋势并实现利润最大化；再次要根据消费者对价格的敏感度来平衡自己的利润压力；最后就是要构建高效的运营。由于苏宁电器在中国

　　２００６年４月１２日，德国ＳＡＰ公司中国区首席运营官（ＣＯＯ）胡安德先生（Ａｎｄｒｅａｓ Ｈｕｂｅ）、ＩＢＭ业务咨询服务部工商事业群大中华区总经理冯国华和苏宁电器总裁孙为民在南京苏宁电器总部联合宣布，苏宁电器ＳＡＰ ＥＲＰ成功实施上线。该工程创下全球零售业ＳＡＰ实施规模最大、实施周期最短两项记录，并且在国内零售业处于绝对领先的水平。