宿迁银企联手打造缴费绿色通道

　　本网讯 10月8日，江苏宿迁供电公司营销部3名工作人员配合该市消费者协会，对该市区五大代收电费营业网点进行代收电费服务质量进行暗访。针对暗访过程中发现的个别代收电费网点服务态度不热情，没有明显缴费标识的问题，当天进行整理汇总迅速向五家代收电费单位反馈，方便其整改。这是宿迁市银企联动，提高代收电费服务质量，合力打造客户用电缴费绿色通道的一个镜头。

　　随着人民生活水平的提高，为方便客户用电缴费，早2001年底宿迁供电公司就与该市中国、工商、农业、建设四大商业银行和邮政局“四行一局”开展了银企联网代收电费业务。为提高代收电费服务水平，该公司还委托宿迁市消费者协会对代收电费服务质量定期进行暗访监督，银企双方定期召开委托代收电费座谈会。此举成效较为明显，但日常服务中从接到居民客户反映和代收电费暗访中发现在个别银行代收电费网点存在服务不热情、拒收现金、强行办理卡扣业务等不规范服务行为，在居民客户中造成不良影响。对此为及时了解掌握各代收电费网点服务真实情况，全面提高供电企业对外服务水平，切实把“和谐节约、电力先行”优质服务主题活动落到实处，今年4月初以来，该公司加大代收电费服务暗访力度，全方位捕捉和整改代收电费服务过程中的“问题”，倾力为城镇居民客户打造供电服务软环境。每月该公司组队在用电客户缴费高峰时段，组织暗访小组深入市区各代收电费网点，以普通消费者的身份对代收电费服务质量进行暗访督查。对各代收电费营业网点的服务态度、是否拒收现金、是否强行办理卡扣业务等服务内容进行全过程暗访、录像、录音、记录。暗访后实事求是地形成书面暗访报告，并将暗访全过程制作成光盘，及时向“四行一局”反馈，通报代收电费服务过程中存在的问题，共同搓商整改措施，并督促其整改，共同提高代收电费服务水平。代收电费方对多次出现存在问题的网点负责人和当事人进行严肃处理。

　　9月26日上午11时10分，市区客户王先生到市区中国工商银行徐淮路支行缴纳电费时，该代收电费网点当班206号营业员周某拒办客户现金缴纳电费业务，此况被该公司暗访发现后，马上将其情况向中国工商银行宿迁分行汇报，该行当即责成有关部门负责人，组成调查组进行调查。在澄清事实后，该行依据有关制度规定，对事故原因进行深入剖析，对该支行行长及当事人分别处以500元罚款的处理，并在全市系统进行通报批评，同时责成该支行行长和当事人上门向客户王先生赔礼道歉。代收电费方及时真诚，闻过则改的举动，受到客户王先生的肯定，及时消除了影响，同时也增强了代收电费方全员服务意识。（庄学召）