海口美兰机场获全国质量信得过企业

　　一个先后被国家文明委授予“全国创建精神文明行业先进单位”、被全国绿化委员会评为“全国绿化模范单位”的机场；一个连续两年在《亚洲货运新闻》杂志组织的评选中荣获“最佳新兴机场”提名奖、被海南省九家银行共同评定为海南省“诚信企业”的机场；一个旅客和航空公司综合满意率为97.35%，航班放行正常率达99.61%的机场；一个顺利通过世界卫生组织考核验收，成为国内客流量1000万人次以下首家获得“国际卫生机场”称号的机场；一个以自身命名品牌33.85亿元的价值位列《中国500最具价值品牌》排行榜第185位，名列 中国机场品牌价值第二名的机场；一个新近又荣获“全国质量信得过企业”称号的机场。它就是有着“绿色机场”美称的海口美兰国际机场。

　　海口美兰国际机场位于海南省海口市，海南美兰国际机场股份有限公司注册资本4.7亿元人民币。组织架构实行CEO团队管理体制，首席官团队由六位首席官构成。该机场属国内干线机场，飞行区等级按国际民航组织制定的4E级标准修建，可满足波音747-400等大型飞机的起降要求，占地面积583公顷。今年1月，总投资达4.33亿元的二期续建工程正式竣工并已投入使用。二期续建工程竣工后，海口美兰国际机场站坪总面积达38.4万平方米，站坪机位33个，航站楼面积增至9.93万平方米，新增了12条安检通道，36个值机办票柜台，12间商务贵宾室，10个近机位登机门及配套的旅客登机桥、迎客大厅、行李提取大厅和两条行李提取盘，年旅客吞吐量可达930万人次，高峰期每小时可输送旅客4016人次，飞机年起降量可达81396架次。

　　美兰机场主要经营着国内外

航空运输企业、过港和转港旅客提供过港及地面运输服务；出租候机楼内的航空营业场所、商业和办公场所并提供综合服务；机场航空及其辅助设施投资业务；以及货物仓储、包装、装卸、搬运业务。截至到目前，该机场共开通航线95条，其中国内航线84条，地区航线 2条，国际航线 9 条。通航城市达56个，其中国内城市45个，地区城市2个，国际城市9个。据统计资料显示，美兰机场2005年旅客吞吐量达到702.74万人次，完成起降架次 68879架次，货邮行吞吐量 94728.9 吨，在中国140多个民用机场中居前十位。

　　如果你来过海南岛，到过海口美兰机场，你会为之赞叹。这是一座满眼皆绿的“园林式机场”！场内空气清新，景色宜人，机场绿化面积可绿化率达99.6%。场内建筑和绿化既具有浓郁的热带风光特色，又巧妙地融合了中国古典园林的精髓，以其独具民族特色的设计、匠心独具的理念从不同角度展现海南大特区自然环境的优美和卓越，成为展示海南大特区形象的重要窗口。

　　美兰机场不仅在美化环境上成绩突出，在提高和完善服务质量方面也是下足了功夫。

　　不断完善的质量管理体系

　　据美兰机场董事长张聪介绍，近年来，美兰机场严抓质量管理。2001年，该机场就制定了《质量手册》，并于同年顺利地通过了ISO9000质量管理体系认证，其《质量手册》对公司提供的旅客进出港服务、航空器地面起降服务和保障服务、商业租赁服务、代理售票服务及其他支持性服务的全过程进行了全面的质量量化标准，并按照手册细则对公司的服务进行严格的质量管理和监督。随后，又按照GB/T19001、2000idtISO9001、2000的标准要求，在《质量手册》的基础之上，建立了该机场的质量管理体系。内容包括：服务实现过程以及与此相关的支持性过程。服务实现过程由旅客进出港服务、航空器地面起降服务和保障服务、商业租赁服务、代理售票服务过程组成。公司各项服务的实现过程包括：识别顾客需求——评审顾客的服务要求——服务实现过程的策划——采购产品与服务——实施服务——服务的监视与测量——持续改进。

　　海口美兰机场在《质量手册》管理体系的基础上，开始运行安全运行监察体系和服务质量督察体系，并将其质量管理体系做了进一步的完善。机场从进出港航班的售票、值机、安全检查、候机服务、登机、飞机到达、旅客摆渡、直到交付行李，全程进行服务。以及进出港航。在班地面起降保障服务方面，机场从飞机脱离跑道、下客、清洁、客梯车/廊桥撤离、飞机交接、飞机起动/推出、飞机滑出机坪，进行全程的服务。美兰机场并不断完善安全运行监察体系和服务质量督察体系，将其质量管理持续多年保持国内同行业的先进水平。

　　重管理 抓服务 勤练兵

　　美兰机场在完善质量管理体系的同时，以开展专项活动为平台，持续改进服务质量。今年年初，美兰国际机场在认真总结往年服务工作的基础上，在贵宾室、服务队、行李查询、补退票柜台、廊桥室等部分窗口岗位开展了服务整顿活动，活动以ISO9000质量管理体系、“机场服务工作手册”和“六项服务承诺”为依据，以“深化、细化、优化”服务为准则，紧紧围绕“真诚主动、专业高效、注重细节、全方位、人性化”这一主题，开展服务质量专项整治，采取领导动员讲话、专题讲座、案件分析、自查自纠、结对帮教、知识竞猜等多种形式进行，要求每一个员工要领会此次活动的意义、目的和要求，结合共产党员先进性教育活动，使“优质服务是机场生存和发展的生命线”的理念深入人心。

　　早在2003年，美兰机场就提出了要创建具有一流服务水平的机场。公司管理团队向员工们提出：“对待旅客仅仅是微笑是不够的，必须加强与旅客的沟通，把不正常航班看成是考验机场整体服务的试金石。”为减少航班大面积延误时、因各航空公司的服务标准不一而引发的矛盾冲突，美兰国际机场协调各航空公司及其有关单位修订了《航班大面积延误情况下协调会工作程序》，对各航空公司因航班延误在美兰机场的食宿安排、赔偿以及其他方面的事宜进行协调。统一了因航班延误的服务标准，加强了信息的传递与沟通，并加强预演，有效地提高了员工应对不正常航班的现场处置能力。

　　“管理不是一句空话，不是纸上谈兵，抓服务，就得练。”海航机场集团执行总裁张汉安这样说。今年以来，美兰机场开展了形式多样的业务培训和岗位练兵活动，坚持实施精品战略，开发并实施多项特色服务，如相继推出了“贵宾乘机一条龙服务”、“无人陪伴的儿童、老人、第一次乘机旅客乘机服务”、“晚到行李运送服务”、“晚到旅客运送服务”、“全天候值机柜台服务”、 “不正常航班跟踪服务”、“流动书屋”、“候机楼内流动服务”、“温馨乘机服务”、“常旅客服务”、“分段乘机服务”、“机组满意服务”和“商务贵宾室”等特色服务项目，受到了广大旅客的欢迎。机场各基层单位根据服务对象要求高、服务需求多元化的特点，立足本职岗位，在实践中摸索出一套“以理当先，热情迎客”；“主动问候，招呼旅客”；“手勤、眼勤、嘴勤、脚勤”；“说话轻、走路轻、操作轻”；“听取意见，改进服务”；“真诚祝福，热情相送”等等服务模式，得到广大旅客的赞许。

　　为使大练兵的成果具体化、固定化，该机场还不失时机地推出了以下举措，让员工和旅客都能看出这里发生的变化是实实在在的：一是在值机柜台设立“温馨提示”标识，方便旅客了解办理乘机手续的相关事项；二是实行商务人员挂牌服务制，在值机和候补票柜台推出服务监督岗项目，实行挂牌服务，接受顾客对服务工作的监督；三是推行POS机刷卡服务，通过与中行美兰分行协商，在候补柜台安装POS机，为广大旅客提供刷卡消费服务；四是对不正常行李实行致歉服务。对于破损或是晚到行李，行李查询人员将向旅客奉上一张致歉卡，以表歉意。别小看这一张歉意卡，偶尔有旅客因行李误递而有微词之时，工作人员核查旅客确属误递，即刻一面向旅客微笑着致谦、一面双手递上致歉卡，并登记旅客地址、电话，承诺下一个航班一定将行李送达旅客手中，此时，再看刚才那位因等不到行李而恼火的旅客，已手拿着致歉卡、平心静气了许多。一张小小的致歉卡代表着美兰机场每一位员工的服务之用心至诚。

　　一切为了服务质量的提高

　　安全始终是第一位的，为了提高海口美兰机场的安全保障能力，在自然灾害以及突发事件面前能沉着应战，海口美兰机场相继出台了《航空器紧急事件预案》、《处置劫炸机应急预案》、，《突发公共卫生事件应急预案》、《自然灾害应急预案》、《信息管理应急预案》、《航班大面积延误应急预案》、《危险品处置应急预案》、《突发社会安全事件应急预案》等八类，以及《美兰机场形象工程基本标准》等等制度规定来保障机场的安全运营和优质服务。

　　美兰机场CEO团队在严抓安全工作的同时，也非常重视旅客提出的意见和建议。前几年，有旅客提出，机场的安检人员态度冷漠。机场有关方面为此专门制定了“旅客满意度改善计划”，加强对窗口单位人员的培训，要求全体员工树立人性化的服务理念。并针对旅客提出的意见，推出了一系列操作性强、行之有效的措施。它包括：1、要求人身检查岗位人员在检查结束后，必须及时提醒旅客取回自己的随身携带物品；2、在安检通道后面悬挂了标有“请拿好行李、手机、手表、相机等物品”的温馨提示牌，有效地减少了旅客在安检现场丢失物品事件；3、在安全检查现场，开设特殊旅客服务通道，优先检查老、弱、病、残和晚到旅客，使每一个旅客安全、顺利地通过安全检查；4、在安检室开设“党员示范岗”，以党员的先锋模范带动全员的工作积极性，提高员工的服务质量；5、护卫队编写了岗位执勤文明用语和文明执勤操作程序，并对员工进行全面培训，使其熟练掌握和运用；6、开展向旅客说“您好”活动，以“三种定位”、“四种方式”、“六项服务承诺”的服务理念与实际工作紧密结合起来，全面规范服务态度，大力营造“宾至如归”的温馨服务氛围。

　　这些措施的实施，体现了机场有关方面人性化的服务理念，从根本上颠覆了人们对安检人员严肃、呆板、不苟言笑的固有形象。

　　重视旅客提出的意见和建议，努力为旅客提供更优质的服务，是美兰机场的服务目标。在机场领导的指导和支持下，公司各单位还进一步明确了顾客投诉的处理流程，严格了各类投诉处理时限，并将该项工作纳入了对各团队的考核内容。通过持续改进服务质量，精心打造并擦亮海南省的“第一窗口”。

　　为了切实将服务承诺的落实工作量化、细化，确保服务工作扎实、有效，美兰机场建立了内部相关激励考核制度，将员工绩效与服务质量考核挂钩，激发员工主动服务意识。为使服务监督更加具有指导意义，建立了“服务质量三项督察制度”：一是建立每日通报制度：将值班记录发给存在问题的单位，让其单位领导督促问题的整改，并采取有效防范措施；二是建立每月通报服务质量情况制度：每月在公司内部网上通报上月份各项服务的满意率、存在问题、用户投诉、各单位考核得分等内容，让领导和员工做到心中有数，未雨绸缪；三是对单项服务问题进行派发整改通知单制度：对突出问题或会严重影响或急需解决的问题，服务督察派发专项整改通知单，限时定质完成，专人跟踪落实。

　　多年来，美兰机场持续坚持以“诚信、业绩、创新”为中心，全面落实“国际化、人性化”的品牌建设理念，通过不断优化服务和业务流程，使该机场逐渐步入服务措施规范化、服务质量标准化、服务手段人性化、服务内容个性化、服务监督社会化的良性循环轨道。一切为了服务质量的提高，一切以旅客为尊，美兰机场把服务工作落实到了实处，其每一步都走得扎实、走得稳健，并且大踏步地向前。