平顶山供电公司精心呵护“生命线”

　　本网记者郝宏升通讯员窦君逢

　　供电企业的生命脉搏在河南平顶山市跳得越来越强劲——

　　今年2月，平顶山市政府下发文件，通报表彰平顶山供电公司服务市委、市政府工作大局、服务地方经济发展、服务人民群众的突出成绩。市政府单独对一家企业通报表彰，这 是自平顶山建市以来的第一次。

　　4月，该公司被中国消费者协会命名为全国诚信维权先进单位，这在平顶山建市以来尚属首次。5月，该公司在全市政风行风评议中再次名列公共服务行业第一。

　　平顶山供电公司经理付红军说：“优质服务是供电企业的生命线，这条生命线需要培育，更需要珍惜，精心呵护。”该公司正是用黄、绿、红三相导线的颜色为“生命线”作全新注解的。

　　黄色的连心线

　　黄色，象征着阳光，象征着温暖。

　　平顶山供电公司用行动践行着“四个服务”的诺言，更是用心、用真诚勾勒着供电企业与客户的“连心线”。

　　2005年，该公司领导班子对供电服务进行全面“体检”，提出“行风评议保三争一和客户‘零’投诉”的供电服务愿景目标和“服务是市场，服务是发展，服务是形象，服务是生命”的新理念，召开“听客户说服务”座谈会，开展“假如我是一名客户”大讨论，组织职工到百米矿井下、炼钢车间冶炼炉前、山区农户家中，体验客户服务需求，进行专题服务意识训练。

　　“没有了电，俺就再也出不去了。”井下矿工一句朴实的话，像一记重锤敲向每个职工的心脏，也在该公司职工中催发了一场服务意识、服务理念的革命。从“要我服务”到“我要服务”，该公司仅仅用一年多的时间，就把貌合神离的供电优质服务变成了与客户之间柔韧的、割舍不了的黄色连心线。

　　2005年年底，平顶山市政风行风评议结果揭晓，该公司职工得知摘金的消息，几乎不相信自己的耳朵和眼睛。“这是真的吗？这是真的吗？”“第一的感觉真好，原来日子还能这样过。”公司市场营销部的几条硬汉子在众目睽睽之下竟相拥而泣。

　　 绿色的风景线

　　绿色，象征着生命，象征着美丽的景象。

　　争取和保持行风评议第一名不是供电服务的目的，重要的是保持供电服务的持久生命力。伴随着客户对供电服务满意指数的不断提升，平顶山供电公司把客户的满意作为压力，开始用文化的力量留住“绿色”的供电服务。

　　该公司把经营理念引入服务，在公司运转的“大机器”中，规划、设计、调度、检修、基建、机关、后勤等各个“部件”都在勤练服务功。把“镜子原理”引入供电服务，事关供电服务的事，都用“放大镜”去看，都要“小题大做”；事关服务品牌形象的事，都用“显微镜”去分析。把“标杆管理”引入供电服务，举办供电服务明星擂台赛，海选出服务明星，树立宝丰周庄供电所、郏县广阔天地供电所等供电服务标杆，让比、学、赶、超时刻“在线”。把“爱心”活动融入供电服务，对欠费客户，电话温馨提醒，避免客户“没面子”、“失自尊”。提起供电优质服务，《平顶山晚报》记者焦曙光说：“对服务行业，我非常挑剔，但对供电服务，我只能说：风景这边独好。”

　　 红色的警戒线

　　在交通红绿灯中，红色意味着停止。

　　平顶山供电公司把海尔集团的“斜坡理论”植入供电服务，用制度作为防止供电服务质量下滑的

红色警戒线，增强“防滑”动力。

　　该公司制定供电服务实施细则，把“三个十条”细化分解到每一个具体的服务岗位，对供电服务质量推行终身责任追究制，用红线划出一条条“苛刻”的“警戒线”。把供电服务纳入对各部门和县级供电企业领导班子的绩效考核中，每季度考核一次。在供电服务质量考核体系中，作业指导书、客户反馈卡、举报投诉月台账、社会媒体正负面报道成为“服务论英雄”的标尺。在供电服务质量好与差的供电服务单位召开现场讲评会，让服务优胜单位“灿烂”，叫服务质量差的单位“脸红”，建立末位淘汰机制。

　　2005年以来，该公司先后有7名服务质量差、客户不满意的农电工被辞退，3名供电所长被免职或调离窗口服务单位。