安徽电力“五项修炼”提升服务技能 | |||||||||
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http://finance.sina.com.cn 2006年09月20日 09:08 中国电力新闻网 | |||||||||
本网讯记者张大和报道为全面落实国家电网公司供电服务规范,提高营销服务职工业务水平和服务技能,深化优质服务水平,安徽省电力公司在全省供电营业窗口,普遍开展了以提高看、听、笑、说、动的技巧为主要内容的“五项修炼”大练兵劳动竞赛活动,有效促进了优质服务工作水平。 安徽省电力公司极为重视文明行业创建和优质服务工作,通过各种行之有效的具体
“五项修炼”是安徽芜湖供电公司通过几年来深入开展优质服务技能建设活动,总结出来的规范化服务的经验。具体内容为:“看”的技巧--通过观察正确感知客户需求,领先客户一步,做出正确服务响应;“听”的技巧--用心倾听客户意见和询问,不打断客户话头,拉近与客户的关系,做出正确回应;“笑”的技巧--保持真诚微笑,使客户感受到友好、愉快,缩小或消除与客户的距离感或不满意;“说”的技巧--正确规范地使用文明服务用语,不说服务忌语,善于引导客户需求,正确应答,沟通无障碍;“动”的技巧--能运用身体语言的技巧,向客户传递正确信息,行为动作得体,给人以舒适感;同时反应迅捷,业务熟练,技能娴熟,不耽误客户时间,服务效率高。 安徽省电力公司要求各市供电公司在开展以“五项修炼”为主要内容的优质服务大练兵劳动竞赛中,做到窗口营销人员要掌握、知晓国家电网公司“三个十条”、供电营业职工文明服务行为规范;知晓和熟悉《供电营业规则》、《电力供应与使用条例》等电力法律法规相关内容;熟练掌握本营业区业扩变更办理流程,熟练应用营销管理信息系统各功能模块,能根据客户用电需求信息,为客户提供正确的帮助和业务指导;熟练掌握安徽省新电价政策和执行范围,掌握抄见电量、线变损电量、力调电费和分类电量电费计算方法;知晓常见计量装置故障现象,并会判断分析故障原因;熟悉配电设备基本知识,会判断常见故障类型,知晓居民家用电器损坏处理办法。 为认真抓好优质服务大练兵劳动竞赛活动,安徽各市供电公司纷纷采取措施,通过“五项修炼”和各种应知应会的知识学习、业务技能培训、岗位服务实践、业务知识比赛和考试、考核、考评,进一步提高了营业窗口职工的服务意识、服务技能和业务技能,提高了全公司系统文明规范服务水平。各市供电公司在掌握运用“五项修炼”等业务服务技能的基础上,推出了各具特色的创新服务。合肥供电公司成立了新动力英语沙龙,客户代表用英语与特殊客户沟通对话。蚌埠供电公司市西营业大厅推出“一台清”工作模式,使大厅内的各个柜台都成为集咨询投诉、电费收取、业务接洽、工程收费等各种业务于一身的全功能服务窗口,大大提高了办事效率,彻底解决了客户交费难和重复排队现象,有效提高了优质服务水平。受到广大客户的一致好评。 |