华北电网上海取经：电老虎如何变成电老牛

　　本报记者 洪其华 发自上海

　　“我有一个困惑，供电企业讲提升服务质量往往是领导喊得多一些，企业宣传得多一些，一直还是比较虚，要怎么才能落到实处？”

　　这是昨天发生在“上海现代服务国际论坛”的一幕，抛出这个问题的不是普通民众，而是远道而来的华北电网有限公司的代表，他要请教的是正在台上演讲的上海电力公司市东供电公司的代表何明。

　　何明回答了他的问题：“从‘假如我是一个用户’、‘用户是我们的衣食父母’到‘你的需要，我的责任’，供电服务的内涵、服务价值观的探索需要一步一步升华。做到这些就落到了实处。”

　　在“提升现代服务质量，增强国际

　　而在这方面，上海已走在了全国的前列，这也是华北电网的同行想来取经的原因。何明对《第一财经日报》表示，随着经济、社会环境发生的根本变化，服务价值观已从经营产品向经营客户转变，客户的体验成为促进转型的路标，这给包括供电、供水的公用事业公司提出了更高的要求。

　　“比如说，我们客户服务部接到的抢修单是直接指挥到维修点，而不像以前要分级指挥，这些都加快了服务的速度。”何明说。

　　上海市自来水市北有限公司是一家覆盖面积600平方公里管线长度4300公里的国内较大供水企业，在提升服务质量方面，该公司代表石宁漪颇有体会。

　　“以前，保证持续的供水是用户最关心的问题，但现在，用户最关心的问题是饮水安全问题，所以说，提高服务质量还要找到客户的真正需求。”石宁漪告诉记者。

　　上海市质量协会有关人士告诉记者，当前服务质量已经成为人们关注的焦点，一个小小的服务瑕疵，都可能带给大众很大的负面影响，因此，增强现代服务质量的“软要素”，是包括上海在内的全国企业赢得竞争的大问题。