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本网通讯员魏正加
158.1千瓦，是江苏省盐城市的历史最高供电负荷，出现在今年秋后的8月14日。面对高温、暴雨、雷击、龙卷风和满负荷，盐城供电人保证了正常的供电，市委书记赵鹏特地叮嘱市委宣传部长李驰：要大力宣传供电公司的“细致服务”模式。
“细致服务”，是经过该公司员工共同提炼、自今年开始在盐城进行的供电服务文化探索。细，即精细入微；致，乃专心致志。
保姆式待客
供电企业经营着电能这种同质化商品，且又是按规定的供电营业区垄断经营，大家的起点是平等的，服务上竞争的就是一些细微之处。像南京供电公司的刘平义务给客户提供自来水公司的电话号码、哈尔滨的李庆长身带两只BP机等，都是从小处替客户着想，给客户意外惊喜。盐城供电公司的“细致服务”也是从大处着眼、从小处入手的，如同家政服务公司的保姆，操持的虽是家务琐事，但一个回答代表公司形象，一个瞬间反映公司面貌；延迟就是违诺，差错更属事故。
原在射阳县做砂石生意的郭铭，看到盐城通榆河边的大洋村在经营砂石上有潜在市场，有意开家分号。经过一番筹办，自己起了个吉利水上砂石交易市场的名字。1月5日，他到盐城供电公司咨询用电事宜，营业厅主任滕淑华根据他拟上马的皮带输送机等用电设备，建议他上160千伏安的变压器。过了几天，郭铭兴冲冲地带钱来办手续，当滕淑华要他出示经营许可证、场地租赁合同等手续时，郭拿出一张射阳的经营许可证。滕淑华便运用平时掌握的知识告诉他：你这张经营许可证在盐城没有用，要到工商主管部门重新领取许可证。另外，租赁场地也必须有正式协议。郭老板说，生意很着急，能否通融。滕淑华说不能，但告诉他到什么地方找什么人办许可证，签订合同要注意哪些事项等。根据滕淑华的场外指导，郭铭很快办妥了一应手续。1月17日，160千伏安变压器安装调试成功，接电投入运行。开张时，郭铭专门打电话给滕淑华，感谢她的场外指导使市场合法诞生。
5月9日，朝阳新村的王先生打开家门，发现门内塞进了一张粉红色的纸片，和平时塞进门的那些白花花的野广告有着显著的不同。王先生拾起一看，原来是一张电费催缴通知单，提醒他别忘了按时把电费续上。尽管是来催电费的，但粉红的颜色让王先生感到些许温馨。该公司过去的催缴电费通知单是白色的，在一些节日里，投递下去的通知单引起了客户的不快。考虑到客户这一情绪，今年4月份，他们把催缴通知单换成了粉红色。
到过该公司的人都知道，他们的院落比较小，因此正常情况下本公司的车子都限制停放。但5月下旬，他们却在最靠近大门的地方，专门以十分醒目的字体给VIP客户划定了两个停车位。去年底该公司确定了100家VIP客户，这些客户来办事多数是开着车子来。由于车位紧张，原来车子要停在院子外面，很不方便，甚至不太安全。4月份听到反映后，他们立即作了改进。
无锡客商朱进，在阜宁县板湖镇工业园区开办清湖布业有限公司。6月13日，这家公司要上一台200千伏安的变压器。朱进到县供电公司提出申请后，该公司当日就派员到20公里外的板湖镇勘察，确定了供电方案，并提供了几家有施工资质的公司供选择。经过施工单位设计、备料，16、17日架线、安装完毕。19日供电公司办理接电手续，20日变压器正式投入使用。短短的8天时间，让朱进感到了像电流一样快的服务。平时常看新闻的朱进，记起了报纸上曾介绍过的“细致服务”，于是向盐城寄出了一封感谢信。
市公安局原有630千伏安变压器， 6月份申请新增一台1000千伏安变压器。根据设计，除要对配电房进行改造，还得在配电房中安装高、低开关柜9台，施工期间必须停电。但110接警中心等100多千瓦用电负荷不能中断，该公司专门为之接了130千瓦的临时电源。即使这样，工作日里也不宜停电。于是，该公司精心编制了施工方案，对所有前期工作进行了充分准备，从6月24日双休日开始连续作业。26日正常上班后，他们就改为夜间工作，基本没有影响该局的日常工作。
空难式善后
谁撒明珠落万家？光明使者奉献大。然而，电力线纵横交错，变压器星罗棋布，天灾不测，人祸难料，供电过程中偶有闪失在所难免。如同航空运输安全系数最高，但谁也难保不发生空难。据说欧洲有一家航空公司，虽无法保证不发生空难，可一旦有空难发生，马上启动善后机制，竟能让许多遇难者家属放弃索赔的要求。原因是这些家属们在完美无缺的善后中，感受到航空公司也是受害者，同病相怜之余不要什么钱财之类的身外物了。“空难式善后”，亦是“细致服务”的有机组成部分。
2月21日上午10时左右，盐城市东港区一根15米高电杆被汽车撞裂，10千伏人北线被迫停电。该公司接报后，立即按预案兵分两路，由配电运行工区主任金万带人，分头到停电区域内的小区、企业和商铺打招呼，解释停电原因；由副主任邰建林组织更换受损电杆，到下午4时30分恢复了供电。冰天雪地中，金万等人以真挚、诚恳的话语赢得了客户的理解；邰建林等人以快捷、周到的服务为客户减少了停电带来的损失，
4月28日19时许，响水县突然刮起龙卷风，风速达到每秒26米，局部达到12级，暴雨和狂风造成220千伏响水变电所220千伏母线失电，严重影响响水地区的供电。盐城公司立即在市电视台、市广播电台发布信息，与《盐阜大众报》等3家媒体夜班编辑取得联系，请受灾地区客户对不可抗力造成的停电予以理解。同时，由副总经理蔡桂龙带领生产技术部等专家赶到响水现场，连夜组织抗灾。
2月5日上午，在该公司新春电视电话团拜会上，总经理周士跃话锋一转，说到农村低压线路的问题。春节期间，开关跳闸52起，除夕故障报修75件，同比均有所上升。低压故障增加，反映了农村10千伏及低压线路质量不适应新农村发展的需要。他要求全体员工对此引起高度重视，抓紧分析和调查农村线路中存在的问题，加大农村电力基础设施的投入，抓紧时间改造，使农村10千伏线路和低压线路的安全运行水平得到进一步提高。
唇亡齿寒，户破床冷。在客户的电气灾难面前，他们把自己与客户铆接到一根链条上，共同善后处理。5月31日（农历端午节）下午1时左右，江苏飞驰股份有限公司一台800千伏安的变压器突然烧毁。接到飞驰公司孙监明的电话后，供电公司技术人员迅速赶到现场，查明停电原因是生产量日益增加，变压器过负荷所致，必须立即更换一台1000千伏安的新变压器。他们立即安排人员拆除坏变压器。下午6时30分，飞驰公司新购变压器顺利运到盐城电气试验检测中心。晚上10时，新变压器才安装完毕。
客户也是善后的帮手。东大热能机械制造有限公司总经理朱孚东，5月份曾就该公司一名员工的服务态度进行过投诉。此后不久，供电公司监察室负责人专程到东大公司，将《盐城供电公司“行风监督员”证书》送给他，希望他继续关注和监督供电服务及行风工作。
飞行式检查
任何检查，贵在事先不打招呼，体育比赛中的飞行式药检正是如此。该公司的“细致服务”之所以能在广大员工中推行，与他们采取了“飞行式检查”手段有关。
“飞行式检查”方法之一是每月一次的例行检查。由监察部牵头，不定具体日期，临时抽调相关人员，分头到各县、乡实地察看，采取模拟客户报修、报装、现场查问、查看相关资料、走访用户等形式抽查供电服务营业窗口优质服务情况。发现问题不与被查单位见面，提交公司优质服务常态机制考核网会议研究处理，处理最重的扣责任单位（全员）月度综合奖30%，主要责任人待岗一年。其后印发通报。
“飞行式检查”方法之二是遥控检查。现场检查，当然是一种有效的方式，但毕竟需要时间、车辆，检查人员还要就餐等。检查人不到现场，电话找人、视频查岗。他们换个思路，运用现有条件遥控检查，由监察部人员中午用电话抽样查岗，结果在抽样的10家供电所中，就有一家无人接电话。次日中午，他们又运用省公司统一安装的营业厅视频监控设备，对各县级供电公司的营业厅进行了检查，也清楚地发现了问题，有一个营业厅的接待人员斜伏在柜台上接待客户。在通讯条件非常发达的今天，电话找人同样能达到目的。按规定，每个供电所每天必须24小时值班，试想，中午连电话都没有人接了，还谈什么值班，优质服务更无从谈起。为监督营业人员接待客户时的言行举止，省公司与各县、市公司营业厅之间建有视频监控网，营业人员在岗位上的一举一动，莫不在可能的监控之中。借助现代手段遥控检查，具有飞行式药检的形式，可以节约经费，甚至能够减少检查者可能出现的泄密机会。
盐城供电的“细致服务”虽推行才半年多时间，但效果已经初步显现。该公司主管这项工作的副总经理吕晓峰十分清醒，要让包括农村电工在内的万名员工积极投身到“细致服务”中，尚需时日；客户目前对他们还有投诉，说明“细致服务”仍需逐步完善。
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