聚焦东航新变革(之二)

　　今年3月14日，东航一架命名为“世博号”的彩绘A340飞机在上海腾空而起，自此，在上海日渐浓烈的世博会气氛中，东航再次成为各界关注的焦点。作为上海世博会首家合作伙伴，东航与世博会的合作正式启动。

　　6月13日，东航召开新闻发布会，公布了东航五年世博服务计划，涵盖了机队规模、市场建设规划、航线网络开发、空地服务承诺、飞机维修能力、航班运行控制等多方面内容 。

　　在接受本报记者采访时，东航股份公司总经理罗朝庚说：“成为上海2010世博会合作伙伴，是东航发展自身千载难逢的机遇，东航将借助世博东风，全面提升经营管理能力、服务水平和品牌形象。”

　　东航股份公司党委书记万明武表示：“我们要把世博项目的启动作为推广东航企业文化的契机，东航打造服务品牌的平台。”

　　一系列事实表明，东航正在以积极主动地姿态拥抱世博会，力求以此为契机，在迎接世博的五年中实现新的腾飞。提升服务的标杆

　　东航空中服务“世博”组的诞生，可以显示出世博会对于提升东航服务水平的标杆作用。在东航客舱部有一个著名的“凌燕”组，该组成员都是公司每年从空中乘务员中专门选拔出来的优秀者，每一个等级的空中乘务员都有入选者，而且人员是动态变化的。现在的“凌燕”组已经有200多人，他们成为东航空中服务工作的样板。为了给“世博号”配备最强的服务团队，公司在“凌燕”组200多人中又进行层层选拔，最终选出了20多人，组成“世博”组，在“世博号”飞机上为旅客提供空中服务。“世博”组的成员都佩戴着专门的徽章，让旅客一目了然。

　　据介绍，在“世博号”中，一些具有特色的服务将相继推出，而且东航还会把一些最有特色、受旅客欢迎的客舱服务“金点子”用在“世博号”的航程中。

　　根据东航五年世博服务计划，在航班中，东航将提供专门的广播服务，宣传介绍世博会的理念；分发《上海旅游指南》，介绍上海风景名胜、风土人情等；乘务组还将适时提供与世博会相关的各类信息。为培养小旅客与世博的情感联系，在“世博号”上，5—12岁小旅客可以参加“我与世博同成长”的主题绘画比赛，并通过一次成像的照片记录下这段快乐的旅途。

　　现在，在“世博号”上，一系列极富特色的服务形式已经相继推出，比如，在长途航线上，空中“阳光操”让疲惫的旅客舒缓筋骨；根据地域特色，东航配备了江南风味的地方

美食；午后时分，客舱里可以品尝到“温馨下午茶”；热乎乎、香喷喷的热面包也在客舱相继亮相。这些好办法有许多都来自于东航的世博“金点子”项目，许多年轻员工充分发挥自己的想象力和创造力，让“世博号”的旅程更加多姿多彩。

　　按照东航领导的思路，“世博号”的服务将是未来东航服务的一个标杆。他们将把这些标准逐渐推广到节假日航班，欧美航班、直至所有航班，这对东航的服务水平将是一次极大的提升。加强管理的动力

　　根据东航的发展计划，到2010年世博会举办期间，东航将拥有运输飞机322架，座位数达到55000个左右，与2005年相比，5年中年均递增12.8%。

　　届时，东航为世博提供的服务也将是全方位的，不仅仅局限在客舱，还包括地面服务、延伸服务。在飞机维修方面，东航将力争保持每年15%的速度提高飞机维修能力。在市场开发方面，东航将建成以上海为核心中枢，以西安、昆明、武汉为区域中枢，以东航其他主要基地为重要支撑的中枢航线网络运营模式。在航班运行控制方面，未来5年，东航运行控制中心将实现72小时之内东航所有航班的集中调配，由运控中心席位签派员放行并制作计算机飞行计划。所有这些计划的提出都对东航的管理水平提出了更高的要求。

　　事实上，在东航的发展战略中，公司管理变革已经进入了企业高层领导的视野内。根据东航的战略发展思路———“机制创新、组织转型、系统管理、网络运营”，今后的5年，将是东航加强自主创新、深化机制改革、实施组织转型的五年。经过这5年，东航的管理格局和综合能力将有一个质的飞跃。在这个时候，能够成为世博会的合作伙伴，真可谓是恰到好处。罗朝庚说：“世博会的主办方对合作伙伴的运输能力、保障能力、服务标准、市场开放都有很高很细的要求。这些要求将成为东航未来几年战略目标的检验标准。在今后5年的合作中，对各项战略目标，世博会的主办方也有很全面的分阶段计划要求。为实现这些目标，东航必须不断完善管理体系，在此过程中，管理人员的管理水平必将得到较大提高。”塑造品牌的平台

　　世博会与奥运会、

世界杯足球赛并列为全球三大顶级盛会，它的品牌效应是毋庸置疑的。东航能够成为世博会的合作伙伴，某种程度上也为自己塑造品牌形象找到了一个不可多得的平台。

　　作为合作伙伴，世博会主办方对东航提出许多要求。而另一方面，东航也可以与世博会进行资源的共享。东航将拥有对世博会会徽、标志物的使用权和对世博会重大活动的优先参与权，同时还能共享世博会在市场推广方面的其他资源。

　　“世博号”的首航就是一个最好的例子。这架A340-600远程客机机身喷绘了

上海世博会会徽及“BetterCity，BetterLife”的世博主题，与东航“银燕”标志巧妙搭配，并以世博会会徽颜色———绿色和橙色及东航标志颜色———蓝色和红色绘成的彩带装饰。据了解，这架“世博号”将主要执行欧洲、北美洲和日韩等国际航班。试想，无论是在哪个国家的机场，一架这么漂亮的彩绘机一定会吸引众人的目光，人们首先感受到的是中国欢迎世界各国参加世博会的热情，接着人们会了解到这是中国东方航空公司的飞机，这是东航在欢迎他们。

　　一个品牌的塑造在某种程度上取决于人们对品牌的认知度，以及这个品牌对外的影响力。罗朝庚认为，世博会是个大品牌，与世博合作，是东航品牌与世博品牌逐渐接近、融合的过程。东航在未来5年中将通过一系列的活动来推广世博理念、传递世博信息、服务世博来宾，在这个过程中，无数的人将从对世博的关注和参与中逐渐了解东航，选择东航。而且，与世博会相关的活动一般都是面向国际社会的，会有来自世界各地的人们参与进来，东航可以在全球范围内提供自己的客运服务。有了这样一个舞台，宣传自己的品牌岂不是事半功倍。融合文化的契机

　　东航企业文化建设有一个难点———地区文化差异。东航各分子公司的文化由于地域的差异而呈现不同的特点，如何找到一个最好的融合点来统一企业文化？东航股份公司党委书记万明武说：“与世博会作为东航融合公司内部的地区文化差异提供了一个契机。”

　　世博会是全方位展示世界各国经济、社会、文化等各方面成就与发展前景的盛会。上海世博会“城市，让生活更美好”的主题，充分表达了人类对美好、和谐、幸福生活的向往与追求，这体现了上海世博会“以人为本”的理念。东航长久以来形成的“精诚共进”的核心价值观，“以人为本、诚信服务”的宗旨，“满意服务高于一切”的企业精神，“让旅客安全舒适地抵达”的企业使命都与上海世博会的主题和理念是一脉相通的，其精髓就体现在“理解、沟通、欢聚、合作”。

　　有了一脉相通的前提，在合作的五年中，东航企业文化将会实现与世博理念的相互融合。据东航一些中层管理者介绍，实现与世博会合作后，他们对员工的培训也增加了新的内容。培训中，员工们要学习世博的理念、主题，了解世博的历史、文化，落实世博对服务提出的新要求。在这样的培训中，员工了解到东航的企业文化，也了解了世博文化，感受到了两种文化的融合。这一做法恰好印证了东航领导的思路：“让世博文化具体和充实东航企业文化，通过新的理念、标准、程序、产品，东航文化将以世博为契机具体落实到各项工作中。联合重组所带来的地域文化差异，也可以通过世博精神这一共同理念和目标加快融合。”

　　成为上海世博会的合作伙伴，在未来5年的合作中达到主办方的要求，获得全世界公众的认可，这对东航来说，并不是一件容易的事情。然而，东航人主动迎接挑战，抓住了这次千载难逢的机遇，变压力为动力，正在努力让世博会成为他们实现跨越式发展的助推器。