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本网讯 “您好，这里是95598诸暨电力客户服务中心，有什么问题请讲。”“我们这里令克跌落电没了。”“好的，我们马上会派人过去。”客服人员立即将情况下单到相关供电营业所，两分钟后系统随即显示：“已派出抢修队。”这是7月28日9时24分，记者在95598诸暨电力客户服务中心看到的高效处理故障报修的一幕。9时50分，系统再次显示：“故障抢修完毕。”
进入“双夏”以来，95598的热线电话像高温天气一样火热，六七两月内，呼入电话多达31515个，高于今年1至5月份中心呼入电话总数。仅6月23日这一天，呼入电话达到3752个。95598客服中心负责人张三川介绍说：“夏天是用电高峰季节，输电和检修压力很大，客户查询和报修的电话非常多，工作人员一天下来嗓子都哑了，但我们尽可能做好工作，替客户解决实际问题。”7月26日下午，枫镇660线停电进行线路改道，一位客户接连打三个电话到95598询问情况。工作人员蒋宇燕耐心解释后客户仍不相信，并要求告诉抢修地址亲自查询，由于未找到地址，他口出重语开始在电话里骂人，其中一个电话长达11分钟，蒋宇燕想方设法解释，让客户明白计划停电检修的必要性。
“不能先于客户挂电话”，是95598客服中心一条铁的纪律，因此，很多工作人员会自己想办法舒缓压力。毛淑蓉自95598开通后就一直在这里工作，每天要接一两百个电话，咨询、报修、投诉等繁琐的事情要求毛淑蓉做到细致、耐心。她开玩笑说，现在已经对电话铃声产生条件反射了，在家听到电话铃声也会马上进入工作状态。对于这份工作，毛淑蓉说：“说实话，有点烦。有些客户并不理解我们的工作，但一接起电话，就会自觉地站在客户的角度想问题，因此会非常耐心地去解释。”毛淑蓉说话的时候细声细气，给人感觉特别温和。她告诉记者，95598这个集体非常和谐，有事大家一起想办法解决，接到发牢骚、出气的电话，大家也会互相安慰。
裘晓佳是95598客服中心年龄最小的工作人员，采访期间还能听到她接完电话后长叹一口气，她说这是她自我调节的方式。从实验职中一毕业就进入95598工作的裘晓佳，虽然是家里的老大，但也算是家里的宠儿，有时候接到客户质问、骂人的电话，觉得挺委屈的。“工作的时候，我始终要求自己微笑着说话，下班后就跟家里人发发牢骚。”裘晓佳说，忙的时候一天有几千个电话，5秒钟处理好一件事情，一直不间断，直到凌晨两三点才能休息。“以前很少有人知道95598，现在一讲出来都知道，很开心，我们的辛苦也就有价值了。”（毛年永 沈亚平）
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