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本网讯：针对入夏以来，因受雷雨和台风影响而引发的航班大面积延误问题，民航总局日前派出由各业务部门组成的联合工作组前往首都机场，查找航空公司、机场以及有关单位之间相互协调配合的薄弱环节，检查民航系统各单位航班正常责任制的落实情况，与航空公司、首都机场、空中交通管理、公安和航班服务保障单位共同研究如何在雷雨、台风频发期间确保航空运输安全和维护航班正常运行秩序的同时，努力减少航班延误和做好旅客服务工作。
今年6月以来，强雷雨天气频繁影响民航正常的运输生产秩序，全国范围出现了多次大面积的航班延误，发生了多起旅客因航班延误谩骂侮辱殴打民航一线员工，冲击头等舱休息室、安检口、登机口，拒绝登机，霸占飞机等恶性事件。民航总局对此高度重视，近期就如何减少航班延误、完善不正常航班服务、把航班延误的损失降到最低限度，多次召开座谈会，深入一线调研，并出台了一系列措施，加强航班正常工作，提高服务水平。
落实航班正常工作责任制
在7月20日召开的完善首都机场航班延误服务座谈会上，民航总局对进一步做好首都机场不正常航班服务提出了要求。民航总局要求航空公司和首都机场要对照检查和完善各自的航班正常工作责任制，在严格落实责任制运行的同时，通过加强协调和互动弥补双方负责制对接的薄弱环节，在旅客遭遇航班延误不愿去宾馆住宿而选择在候机楼内过夜的情况下，首都机场不能关闭空调和灯光。
各经营北京航线的航空公司应向代理其航班地面服务的公司，如首都机场地面服务部、国航服务部、南航服务部，予以授权和明确航班延误服务标准，确保航班地面代理服务的公司在航班延误的情况下，不需另行向航空公司请示即可按运行程序向航班延误的旅客供应饮料、盒饭，包括航空公司因自身原因延误航班而向旅客提供的经济补偿。在住宿安排方面，航空公司及其地面服务代理除与相关宾馆签订协议、明确职责之外，还应有专人在宾馆检查旅客安置和餐食供应情况。
各航空公司还应在机场或相关地面服务代理公司储备毛毯，供旅客在航班延误时自愿留宿候机楼时使用。民航总局将在7月底或8月初对各单位落实上述要求的情况进行抽查。
建立联动机制和应急处置预案
据介绍，由于首都机场航班量居全国之首，是全国乃至亚洲最繁忙的机场。首都机场的航班延误，易在全国其他机场引发连锁反应。因此目前首都机场已制定了大面积航班延误应急处置预案，一旦首都机场及北京管制区域范围里出现雷雨等复杂天气可能引发大面积航班延误，包括空中交通管制、气象、机场、航空公司等单位在内的各单位运行控制部门将在接到通知20分钟内集中，通过联合现场办公、共同协商的方式开展航班延误处置工作，及时对外发布信息，最大程度地减少延误航班数量和延误时间。
该预案启动之后，各相关航空公司的值班经理或代理须立即进入现场，按各自的应急预案开展工作，向旅客提供办理改签退票，解释及安抚服务工作，避免因服务不到位激化矛盾。与此同时，首都机场公安局将调整各部警力和人员，制止冲击安检，“占机”、“罢乘”等违法行为，维持机场的运行秩序。 民航华北局值班领导将立即组织督察组进入候机楼进行督导检查。目前民航各地区管理局也在参照首都机场的做法制订以空管为主，航空公司和机场参与的大面积航班延误联动机制和应急处置预案。
航班时刻将与正常率挂钩
据了解，今后首都机场新增航班时刻将与航空公司的航班正常率挂钩。民航总局要求各相关航空公司要特别重视与七个与北京通航的繁忙机场航班正常保障配套和联动工作，这些机场包括上海浦东／虹桥、广州、深圳、成都、昆明和大连机场。由于这些机场容量超过饱和，空域资源坚张，航路相对拥堵，遇到雷雨天气容易引发几个机场同时出现大面积航班延误。民航总局表示，如果因航空公司自身原因造成这些机场之间的某个航班长时间延误，延误之后服务又不到位而引发旅客群体投诉，民航总局将在查实无误的前提下，取消相关航空公司经营航班的经营许可，并收回其在上述机场的相关起降时刻。
在分配首都机场新增起降时刻方面，民航总局也将采取各相关航空公司在首都机场航班正常率、旅客投诉率与新增时刻挂钩的办法，正常率排名居前，投诉率低的航空公司将在新增时刻分配、高峰期时刻的分配上享有优先权或给予额外的增加比例，对于航班正常率偏低，航班延误后处置不当，旅客投诉较多的航空公司，将采取降低新增时刻分配比例或一票否决制度。
航班延误“补偿”不能等同于赔偿
民航总局有关负责人表示，航班延误，有主观原因，也有客观原因。大型枢纽机场因航班较多，地面和空中资源相对紧张，航班正常率水平比其他机场相对要低，国际上也是如此。以首都机场为例，雷雨天气使机场容量降低，飞机在航路上飞行的间距拉大，飞行标准趋严，客观上形成地面和空中拥堵，因此，民航总局在首都机场雷雨高发时段削减了航班，这也是在保障安全和满足需求之间寻找最佳平衡点不得已而为之的临时性措施。当飞行安全与航班延误发生冲突时，飞行安全是第一位的。民航总局有关负责人还就《国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》再次进行了解释：《指导意见》是民航总局作为行业管理部门促使航空公司注重航班正常工作，减少航班延误的内部文件。《指导意见》所指的“补偿”是指在航班较长时间延误的情况下，航空公司安抚旅客和加强服务的措施。因此，“补偿”不能等同于赔偿。这位负责人强调，为避免引发后续航班延误，防止飞行员疲劳驾驶形成安全急患，补偿一般不在机场现场进行，航空公司可采取登记、信函邮寄等方便旅客的办法完成。民航总局的这位负责人还强调，旅客因航班延误造成的损失向航空公司的索赔争议，应按民航法的相关规定处理。根据依法行政的要求，民航总局作为行业管理部门，无权超越民航法的现行规定制定或出台延误赔偿的规定或标准。
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