以服务标准化为着力点 提高青岛服务业水平

　　本报记者 杨娜报道

　　在日前召开的第三届中国服务质量论坛上，青岛市质量技术监督局王建副局长表示，近年来，该局立足与青岛服务行业实际，着眼国家经济建设发展大局，在认真贯彻上级有关服务标准的基础上，重点抓住宣传引导，论证制定，组织实施，推广增效4个环节，大力开展服务标准化工作，先后制定发布了38项地方特色服务标准，完成了10多项省级以上服务标准的调研和起草，对部分服务行业的工作进行了规范，促进了文明城市建设和服务业的发展。

　　一、宣传引导，强化服务行业的标准化意识。长期以来，许多社会群众和大部分服务行业，都没有把服务当做一种产品来认识。随着服务行业的扩容发展和消费者维权意识的不断增强，管理者与被管理者之间、经营者与消费者之间、以及同一项工作在不同部门或不同群体之间，经常出现一些“公说公有理，婆说婆有理”的矛盾，即使找到有关部门评判，也经常会因为没有标准而落个“清官难断”的结果。服务作为一种产品，应不应该进行标准化规范？应该怎样规范？这一系列的问题，随着社会的发展，作为标准化的行政主管部门，显得越来越突出。

　　进入市场的服务，必须作为一种产品来看待，对服务必须有一种共同认可的标准界定。作为标准化管理的行政主管部门，对国家、行业服务标准要认真组织实施，在国家和行业标准覆盖不到的情况下，应该根据需要担负起地区性服务标准的补充和建设的职责。

　　为使众多的服务行业认识到标准化的重要性，重点采取了3项措施。一是登门宣讲。从1999年开始，每年选择3至5个重点企业，登门宣讲，在形成共识的基础上，研究开展标准化工作的方法步骤。几年来，我们先后与市经贸委、市政公用局、交通委、民政局、人民银行青岛支行、崂山风管委、社科院、市通讯公司、市交运集团等单位建立固定联系，把服务标准化列为企业教育的重要内容，提高了企业对服务标准化的认识。

　　二是媒体介绍。建立服务标准化新闻发布制度，定期与媒体沟通，介绍该市标准化建设的进展态势和发展方向。5年来，先后在国家和省市各级媒体刊登有关标准化的文章或电视广播稿件100余篇，召开各类新闻发布会40余次。三是社会宣传。结合该市开展的创建文明城市活动，定期组织服务标准化咨询宣传，在繁华路段设置宣传咨询点，向社会群众散发宣传材料，开展咨询服务。先后举办服务标准化讲座、学习班、研讨会50多期。召开不同类型服务标准化工作会议20多次。这些做法，既扩大了服务行业标准化的社会影响，又争取了社会舆论的大力支持。

　　二、反复论证，确保标准的科学性、经济性和可验证性。

　　标准草案提出后，我们力求多层次、多渠道征求意见，集思广益，从该市30多个服务标准制定的过程来看，平均每个标准制定当中，召开标准研讨会3—4次，征求意见会4—5次，最后召开专家审定会定稿，由该局正式发布实施。目前，该市38项服务行为得到了有效规范，如，崂山旅游、公共交通、出租汽车、餐饮服务、洗染服务、摄影服务、美容美发服务、商品零售服务、农副产品市场服务，城市供水、燃气供应、城市供暖、

　　三、贴近实际，抓好服务标准的贯彻实施。各项服务标准制定出来后，不能一发了之，而是要充分发挥标准的作用，起到规范服务，提高服务质量的要求。坚持统一管理、分工负责的原则，在质监部门、行业主管部门和企业之间，明确各自应负的责任。即，质量技术监督局统一协调管理该市服务标准化工作，在制定标准时，由该局统一立项，统一审批、编号、发布；各有关主管部门或行业协会分工管理本行业、本部门服务标准化工作，服务标准发布后，由各行业主管部门或行业协会组织实施。企业按照标准规定和上级部门的要求，结合本单位实际，抓好标准的具体落实。质监部门定期或不定期进行督导检查。