服务调查五年行 一路风雨一路情

　　推动服务标准化将成为新的工作目标

　　本报记者 仲莱报道

　　在7月15日举行的第三届中国服务质量论坛上，中国质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯透露：今后，城市服务调查的工作重点由调查搜集目前服务行业一手资料、摸清中国服务产业整体状况的基础上将转入推动服务行业建立和完善服务质量标准化建设上来。

　　据了解，该会开展的城市服务调查今年已进入到了第5个年头，为中国的整体服务质量的提升作出了卓越的贡献，被群众称为“大快人心事，质量万里行”。

　　风生水起 打假扶优

　　城市服务调查活动始于2001年9月。在《国家质量振兴纲要(1996年—2010年)》实施的前5年，中国质量万里行促进会主要围绕产品质量，以“打假曝光”为主要手段开展相关工作。但进入到21世纪后，中国逐步迈入社会主义市场经济道路，市场秩序逐步规范，急风暴雨式打假不再是质量工作的主流。

　　为此，中国质量万里行促进会工作重心由“产品质量”调整到“工程质量、产品质量和服务质量”三大质量上来，同时“打假”与“扶优”并举，推出“名牌战略”，帮助和推动中国名牌优秀企业健康快速成长。服务调查的主要内容包括：城市水、电、煤气、120等公用事业单位的服务；商业、电信、移动通信、保险、医院急诊、长途客运、机场、火车站、列车等公众服务；包括家电、防盗门、电梯等20多个项目在内的售后服务。

　　服务调查 风雨前行

　　在过去的5年中，该会以城市服务质量为重心，连续开展了两轮城市服务质量的调查活动。没有大张旗鼓地出场，没有招摇过市的张扬，也没有事先通知的做法。调查人员所定目标，微服私访，于无声处见风雷。针对普通老百姓生活息息相关吃穿住行用等方面的服务质量展开调查和协调工作。所到之处，真实的案例，贴近的内容，透明的方式，都引起了服务业的震动和当地百姓的拍手称快。

　　星星之火可以燎原。促进会领导告诉《中国产经新闻》记者说：“我们不能独自去奋斗。因此在我们的工作中，尽力依靠地方质检部门、市政府热线、广大群众以及地方媒体的支持。”而要使一种工作方法能够长久地坚持下去，必须使之形成制度化。该会在推进城市服务质量调查制度化建设的过程中，坚持以下4点：一、搞好调查的策划工作，使得每一次活动的社会效果和宣传效果都能取得最大化；二、同地方相关部门建立良好和稳固的关系，建立根据地；三、每一个成员都是宣传员，坚持调查一路宣传一路；四、加强内部管理，严明纪律。内外兼修，确保风雨之中本色不变。

　　5年来，该会通过中央和地方各级媒体向社会发布《消费投诉警示》百余期，媒体围绕城市服务质量调查各类报道共计2.2万余篇条，涉及服务相关20多个行业，对促进全民质量意识的提高和企业服务质量的提升起到了积极的作用。当前，各行业的质量状况有了明显的提高，全国有超过400个城市开展了“质量兴市”活动，“以质取胜”战略已成为许多地方推动经济发展的重要战略措施。在这些变化里，有城市服务质量调查精彩的一笔。

　　风雨彩虹 收获真情

　　5年来，调查组历经了太多的风雨，得到了大量真实的第一手资料，也留下了太多的感人故事。5年走来，一路风雨一路情。

　　一次，受到察访的某个单位，看到质量万里行工作人员夜查非常辛苦，便在调查组离开这一城市前来为他们送行，并带来了5块高级手表，5条高级香烟，和他们的行李放在一起。调查组长李敬凯知道后，表示谢意并告诉他们调查组的纪律，请他们一定要拿回。对方执意不肯，调查组只好把礼品带走。到下一个城市把礼品给对方寄了回去。对方收到寄回的礼品后，给他们打电话说：很佩服！

　　在福州车站广场，调查组的工作人员在采访车站领导，不少旅客都在围观，一位女旅客说：“我在电视上见过他们，现在我终于见到了他们是怎样为老百姓办实事的。”有的收费行李员看到调查组的行李比较多，抢过行李说：“我们免费为你搬运，一分钱不收”。虽然他们婉言谢绝了，但可以看到中国质量万里行活动在普通百姓中有着良好的印象，有着很深的群众基础。