服务标准化成今年论坛焦点

　　本报记者 周华公报道

　　在7月15日至16日由中国质量万里行促进会主办的“第三届中国服务质量论坛”上，服务标准化成为企业代表以及专家们讨论最热烈的话题。

　　服务标准亟须统一

　　来自中国标准化研究院的专家指出，由于科学技术的迅猛发展和全球经济一体化进程的推进，近年来，标准化不仅渗透到现代科技发展的前沿，促进高新技术转化为新的产业，形成新的生产力；同时，还突破了传统的标准化领域，从产品标准和方法标准，发展到管理标准；从为保证产品质量和规格的一致性，发展到直接为提高企业经济效益和促进国内外贸易服务；从传统的第二产业，发展到覆盖一二三产业、甚至社会各界。

　　专家分析说，与当前的经济形势和社会发展要求相比，我国服务业的整体素质和整体水平仍存在诸多不适应、不配套之处。服务质量不高，从业人员素质参差不齐，服务意识差，服务行为不规范，服务标准不统一，以及无章可循、竞争无序等问题也比较突出，直接影响了我国经济与社会的发展。

　　标准化才能促进产业化

　　与会专家指出，目前我国各类服务业与世界先进水平相比尚有较大差距。国外服务标准的制定，涉及到服务业的各个领域，诸如洗衣店、饭店管理、运输、

　　其实，从上个世纪80年代中期开始至今，我国服务标准都在陆续制定之中，如消费品使用说明系列国家标准的制定，旅游业、餐饮业、交通运输、商业等传统服务行业都是我国较早开展标准化工作的行业。虽然标准化工作一直在我国社会经济的快速发展中，发挥了不可替代的基础作用，但毕竟服务业的发展要快于标准化的发展，我国的服务标准化工作还远远不能适应其经济发展的需要。主要表现在：服务标准化政策研究滞后，尚无建立服务标准化体系，尤其是新兴的服务业领域；服务标准数量少，现有的标准只停留在传统服务业，一些新兴的服务业标准基本处于空白，满足不了产业升级和经济结构调整的需要；制定的标准可操作性差；服务标准化的宣传、教育培训不够等。

　　会上，一些企业反映，他们希望国家能尽快出台服务方面的质量标准，真正使服务过程人文化，服务管理规范化，服务质量标准化。