10现象给服务业烙上不良印记

　　本报记者 周华公报道

　　中国质量万里行促进会经过近5年的努力，已行程12万多公里，共对全国31个中心城市的公用事业、公众服务、售后服务的7千余个单位的服务质量进行了察访。在7月15日“第三届中国服务质量论坛”上他们介绍了目前国内服务业中的十大不良现象。

　　企业服务承诺落实难度大

　　在对企业察访过程中，发现有些企业规定或服务承诺的内容，写在纸上，贴在墙上，浮在上面，认知度呈层层递减的状态，更谈不上得到充分落实。质量万里行对全国各地的24小时服务热线进行了暗访调查，发现有些热线电话在消费者和服务者之间成了冰火两重天，一头热一头冷。知名品牌公司、电力、天然气、自来水市政服务等整体表现进步很大。但是一些公司企业的售后维修电话到了晚上，或转成传真，或变成机器留言，或一直占线，甚至无人值守；一些保险银行等金融部门、电信等部门的客服电话，都是机器声，转“1”转“2”又转“3”，听完音乐再返回，想得到的信息得不到，逗你绕圈没商量。

　　落实国家有关规定打折扣

　　对国家有关规定进行了“加工”：不是修改了“三包”规定退换货的日期，就是站在自身角度来解释相关内容。如手机“三包”明确规定：“送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”但有些维修网点的回答是，如果消费者的手机在维修网点维修了7天之后还没有修好，第8天才为消费者提供备用机，这显然是违背制定规定的本意。

　　服务缺位 越位现象突出

　　食品、服装、鞋帽三类生产企业的服务质量、消费者满意率在所察访企业中是最差的。按照《产品质量法》，生产者对产品质量负有直接的责任，而事实上，食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设，遇到产品质量问题和消费者投诉，要么是把责任推给经销商，要么就是抵赖敷衍。

　　企业服务教育盲点多

　　有些服务窗口人员对人尊重不够。文明用语欠缺，居高临下、盛气凌人，对外地口音的服务对象总是有一种对待盲流似的态度，自觉高人一等，特别是北京的一些窗口服务单位更为严重。还有的企业全员服务意识不够，服务意识仅仅局限在服务部门。一次调查前，对某一汽车企业进行核实电话是不是24小时救援电话，一位工作人员由于忙于业务，很不负责任地回答“是是是”，结果被曝光。这说明企业的服务岗前培训教育工作做得不扎实，服务人员素质欠缺，不能很好地履行服务职责。

　　餐饮业虚假宣传愚弄顾客

　　进餐馆吃饭，菜单和墙上精美的菜单照片，令人胃口大开。然而等到饭菜上桌，发现与照片相差甚远。找来老板理论，老板振振有词：“图片仅供参考，以实物为准，本店拥有最终解释权。”这样的事情几乎在每个餐馆都发生过。万里行认为：这是典型的

霸王条款，虚假宣传。餐饮服务是良心事业，好吃才会有回头客。

　　

汽车维修价格模糊

　　当你深夜驾驶汽车在空无一人的马路上抛锚，当本来承诺免费救援、修车的维修店突然提出：救援收费。你是否感觉遇到了强盗？本来几十元钱或是几百元就可以搞定的小毛病，4S店偏偏要给你的爱车大换血，开出高达千元钱甚至上万元的维修费用。一部车的零配件价格之和是整车价格的两倍。买得起，养不起，更修不起成了有车一族的心病。如果你贪图便宜，去了路边店，你就要冒着假冒伪劣带来的可能事故风险，消费者挨宰的命运似乎总是逃脱不了。

　　城市基础设施“人性化”不足

　　2008年奥运的脚步一天天临近，越来越多的外国人来到中国，我们准备好了吗？万里行在对北京、上海、武汉、青岛等城市的调查发现，至少在外语标志和外语交际两个方面存在很大差距。很多银行、邮局、交通工具上没有外文说明，工作人员也不能够用简单的外语帮助他们。一个不会说中文的外国朋友要去北京动物园，上了好几辆

出租车，司机都不明白他要去哪里，请他下车再问，折腾了一个多小时，最后路过的一个学生帮忙告诉司机，他才得以成行。此外，人性化的设施缺位。尤其是针对残疾人、聋哑人、盲人的设施。很多地铁根本没有可供轮椅上下的通道或是电梯。

　　公共设施缺乏有效管理

　　免冲厕所不能用，马路边上的售货机、咪表、电话等公共设施好多不能正常使用，公共厕所的水龙头漏水，冲水装置堵塞，臭气熏天。某知名旅游城市的火车站候车室，12个水龙头坏了8个。不论国人还是外国朋友难以容忍也不能理解：到底是产品的质量问题，还是管理问题？便民的公共设施，不能成为水中之月，镜中之花。

　　出租车管理无序

　　机场、车站、码头无疑都是每个城市的脸面。出租车展现的是这个城市的第一张面孔。而这些公共场所的出租车无序经营，却并非个例。挑肥拣瘦，拉客拼客，拒客宰客，不打计程表，歧视外地口音的乘客，言语不规范，衣装不整洁……已经成为很多经过多少心血精心打造的亮丽城市名片上不和谐的一笔。去近一点的地方不拉，把要去不同地方的乘客拼成一车。出租车是每个城市给人的第一印象，欠佳的服务质量悄然地败坏了城市花多少心血打造的形象。

　　垄断服务业缺乏以客户为本意识

　　铁路买票难、用水难、上厕所难，是大部分旅客的体验；野蛮装卸货物，更让用户叫苦不迭；飞机晚点，旅客漫长无奈的等待；你不知不觉的一个短信，就被定了包月的套餐；承诺马上开通的宽带业务，等了几个月杳无音信；装电话，约定好的时间到了，却看不见人来也听不到声语等等，某些垄断服务业的以客户为本意识的缺失一直没有显著改观