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作者：于斐 来源：中国经营报
突围建议
单体药店的竞争日渐惨烈，开开关关已习以为常。未来市场竞争的本质是场对着干的战争，而不是一场比着干的竞赛。单体药店除了低价、折扣、优惠、让利、送礼等促销手
段外，还有什么别的招儿呢？
价格无疑是单体药店使用最多也最有效的竞争手段，但随着同类对手的增多，低价手段的魅力开始衰减。从改善服务态度、提高服务技能入手，营造顾客服务满意工程可能会成为规避风险，迅速实现市场占位的一种手段。其中，单体药店突出服务差异化，才是真正具有核心竞争力的表现。
一般来讲，单体零售药房提供的服务，其实也是一种产品，可称为服务产品。服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最基本效用，比如优惠派赠、节日送礼、专家义诊等；便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利，如送货上门、来电订购、咨询回访等；辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者，如“节日有惊喜，健康送大礼”等，这些服务有助于实现差异化营销策略。
单体药店欲实现服务的差异化，不妨从以下几招入手：
服务理念差异化
单体药店要站稳脚跟，首先必须理念创新，包括单体药店的经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等方面。
单体药店不仅仅是销售窗口，更是品牌传播平台，要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。比如，有些药房倡导“爱心”、“诚心”、“耐心”、“细心”、“专心”、“用心”的“六心”级服务，突出了人文关怀和文化色彩。
服务手段差异化
服务手段进行创新，其关键是管理创新，灵魂是文化创新。如果单体药店都采用相同的模式，对消费者来说恐怕会“不痛不痒”，更难于产生购买行为。
有些单体药店提出了“CS顾客满意战略”，主要就是指药房为了使顾客完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并以此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。
服务定位差异化
在诸如服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异，可实现服务定位的差异。如细分市场需求，建立顾客信息数据库，开展“一对一”营销，为买家提供个性化的个人服务，包括为他们“量身定做”，通过感情接近法、需要接近法，重复接近法等营销手段提升销售业绩。
服务承诺差异化
服务承诺差异化是指单体零售药房在产品退、换、送等方面承诺来诱导吸引消费群体，以令人放心的服务承诺开制造差异，比如单体零售药房提出“不满意退货”、“当天包换”，就能消除消费者购买商品后，针对商品不合适或有问题退货难的顾虑，给予密切关注并适时解决相关的问题，往往能深入人心。
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