“低成本航空”冲击乘客消费理念

　　新华网上海4月13日电（记者张建松）一心想“让更多的普通大众坐得起飞机”的春秋航空“掌门人”王正华没有想到，正是一些坐上飞机的普通大众近来搅得他精疲力竭，平时总是神采奕奕的他，看上去也多了几分疲倦和苍老。

　　“退票不补偿”频频遭索赔

　　作为我国首家旅行社开办的民营航空公司，春秋航空自第一架飞机起飞之日起，就秉承“低成本航空”理念，低成本、低票价，对乘客实行有别于传统航空公司的“差异化服务”。然而正是服务上的差异，对我国一些已经习惯了传统航空公司服务的乘客产生了冲击，春秋航空近来频频遭到乘客的索赔。

　　仅今年二月份，春秋航空就遭遇了三四起乘客在机场大规模的吵闹。如2月23日，因

发动机故障，春秋航空上海飞厦门的一个航班取消飞行，几十名乘客聚集在虹桥机场不愿退票，要与公司人员讨说法，甚至引起了警方干预。

　　一些乘客之所以大吵大闹，是因为春秋航空对自身原因引起的不正常航班，实行“退票不补偿”的差异服务。尽管乘客在春秋航空购票时都会明确告知：“航班取消或延误超过3小时，非打包旅游团队的商务旅客有权选择免费搭乘春秋航空的下一班机或退票”。但在目前，由于春秋航空的每架飞机客座率都非常高，与其他的“老大哥”航空公司之间也难以达成转签协议，因此，部分乘客只能选择退票。如此一来，乘客必须另外花钱去购买其他航空公司的机票，这其中的差价许多人不愿意承担，矛盾的焦点也由此产生。

　　“按照市场经济规律，旅客购买的机票价格越高，航空公司为他们提供的服务就越周全，限制就越少；相反的，机票价格越低，航空公司为他们提供的服务也是有限的，所受的限制也越多。”王正华说：“春秋航空开航以来，最高票价定为八折，平均票价实际低于国家公布价的55％，有20％左右的特低票价只相当于甚至低于火车硬座的价格。但一些消费者只高兴地接受了低票价，一旦航班不正常，对自己所受的限制就勃然大怒，动辄大吵大闹，令我们疲于应付，忙得焦头烂额。”

　　差异化服务是不是“霸王条款”？

　　对于春秋航空的差异做法，一些持不同意见的乘客认为是“霸王条款”。他们认为：如果是航空公司自身原因引起的航班取消，春秋航空应承担相应的责任，将旅客改签到其他航空公司，或给予一定的赔偿。

　　目前，我国传统的各大航空公司为了争夺市场和客源，按相关规定制定了公司内部的实施细则，纷纷承诺由于自身原因造成飞机延误或取消的，要给乘客一定经济赔偿。有的航空公司甚至通过社会公示，以取信于乘客。

　　但低成本的春秋航空却是“另类”。只承诺“由于公司自身原因造成航班延误4小时以上并直至晚上22：00以后，且计划航班取消的，免费为旅客安排带盥洗设施的标准间”，除此之外，公司航班延误时一概不提供免费膳宿服务。

　　对于这项差异性服务，民航总局曾专门为春秋航空组织召开了听证会，并根据听证会意见给予批复同意。民航总局在批复中认为，鉴于法规规章尚未对飞机上免费餐食和饮料供应、航班延误补偿作出强制性规定，因此，春秋航空可以依据民航法和民航总局指导意见自行决定差异服务。

　　曾经参加过上海市消保委对“霸王条款”进行点评活动的上海迪凡律师事务所孙理波律师认为，所谓“霸王条款”是商家或企业利用自身的强势或优势，让消费者签订一些不得不接受的合同或条款。目前在我国的航空市场上，除了乘坐春秋航空，乘客还可以有多种选择，并非不得已的选择，因此，不能说春秋航空的差异化服务规定是“霸王条款”。

　　“低成本航空”在困境中艰难前行

　　作为我国第一批在低成本航空市场“吃螃蟹者”，春秋航空自从第一架飞机上天以来，围绕其低成本、低票价、差异化服务等许多“另类”做法，争议就一直不断。位于争议中心的董事长王正华感到，打破我国民航垄断坚冰、真正让普通大众坐得起飞机，这条路走起来“真的很苦”！

　　一方面，“低成本航空”服务理念显然还没有被我国广大消费者接受，人们还习惯于享受传统航空公司提供的各种服务。另一方面，自从春秋航空的飞机上天，一些“老大哥”航空公司就不愿与自己的竞争对手合作，一直以“包机”见长的春秋旅游业务受到很大影响。

　　然而，无论现在多苦，王正华坚信前途是光明的。中国老百姓对民航的消费需求逐年上升，但与铁路和公路旅客载运量高达140亿人次相比，2005年我国民航运送旅客仅1．3亿人次，高昂的机票价格阻碍了我国更多的普通老百姓坐飞机，一张机票可能要人们半个月甚至一个月的工资，以低成本、低票价取胜的航空公司必然有广阔的市场。（完）