维护消费者权益首都机场再做新承诺

　　中国民航报、中国民航新闻信息网记者刘建峰报道：凡是在首都机场调度站台经调度员调派的出租车辆，一旦发现其中有欺诈、多收费和使用假发票的行为，乘客即可持发票向首都机场调度站投诉。经认定，只要责任在出租车一方，均由首都机场先行赔付。这是首都机场在3月15日由民航总局消费者事务中心组织的“以人为本至诚服务、构建和谐消费环境”活动上对消费者做出的承诺。

　　除此之外，为了不断提高旅客和客户的满意度，首都机场今年还将在楼前交通改造、运行资源补充、行李系统改造、商业服务、问讯服务、大面积航班延误后的服务等六个方面改进。

　　楼前交通改造是在高速路通往2号航站楼2层的引桥与2F层南侧之间建一座19米宽2车道钢结构桥梁，将部分车辆直接分流，在停车楼2F层上下乘客，缓解2号航站楼与停车楼之间的交通堵塞现状，这项工程预计9月竣工。

　　在运行资源补充上，今年9月新的专机楼启用后，将在老的专机楼位置为团队旅客、机组或部分航班提供办理乘机手续、托运行李和安检等服务，以缓解目前2号航站楼的旅客压力。

　　在行李系统改造上，率先在国际出港流程使用最先进的无线射频识别技术，对国际出港行李分拣进行全程跟踪，即从行李交运开始，实时掌握每件行李的位置和状况，并对每架航班的行李装载情况进行监控，减少因行李漏运、错运或丢失给旅客及航空公司造成的损失。

　　在商业服务上，与世界最具权威的咨询机构之一“A.C.尼尔森”合作，本月底完成对首都机场整体商业运作情况的调查及评价。今年“五一”前，完成商业引导标识的系统改造，使旅客在航站楼内能方便地找到所需商品。

　　在提供问讯服务上，分别在两个航站楼的国际国内旅客进出港流程中装设36部“一键通”问询电话，采用一键直拨的方式，便于旅客在航站楼内直接与机场和各驻地单位沟通联系。旅客可根据按键上的图标和中英文提示，直接联系需要的服务的单位。

　　在改进大面积航班延误后的服务工作上，协调各驻场单位，加强信息沟通，改进大面积航班延误后的服务工作，同时配合行业主管部门加大对消费者理性

维权意识的宣传，构建双向尊重的“店客关系”。

　　2004年，首都机场股份公司与中国消费者曾共同组织策划了“诚信·维权——3·15问计消费者”活动，面向全国消费者中征集意见、建议。旅客对餐饮价格、商品价格、停车服务、楼前交通、购物环境、餐饮环境、航班衔接、候机氛围、商务设施、行李寄存意见较多。与此同时，提出了“十大建议”，主要涉及机场旅客候机环境、旅客流程、引导标识、问询服务、餐饮零售、打击“四黑一骗”等方面。对旅客关注的这些问题，两年多来，首都机场股份公司做了许多改进工作。

　　对于候机环境的改善，2005年首都机场投资一亿元对2号航站楼现有的运行资源进行增容改造，共新增32个值机柜台和14个远机位登机口。在国内出发大厅拆除了350平米的商业摊位用以新增15个国内值机台，供航空公司使用，同时配套安装了行李传送带、分拣转盘和安检设备。

　　在机坪南侧区域修建了国际远机位候机厅，共有6个国际远机位登机口，今后乘坐空中客车Ａ380的旅客将在此登机。另外增设了2个国际远机位到达入口。在北侧区域，建设了一个占地2000平米、共有8个国内远机位登机口的候机厅，高峰小时旅客通过能力可以增加15％－19％。

　　为保障旅客出行的顺畅，2005年投资近6000多万元，对行李系统进行了改造。此外还对航站楼内的信息显示系统进行了更新和改造。

　　在旅客流程的改造上，去年11月开始试运行旅客空侧中转流程，避免了旅客在两个航站楼之间转机所带来的重复进出的不便。

　　在引导标识方面，对楼内引导标识进行了大面积更换。在主要流程类标识上，使用中、英、日、韩四种文字，为外国的航空公司制作了印有公司标志的分舱标识。在醒目的位置新增或更换了航站楼平面示意图，为旅客提供更多流程指引及服务设施介绍。此外还在一些关键位置设置了手册栏，摆放印有中外文字的乘机流程指南和服务设施指南。

　　在改善问询服务上，去年9月5日，设立了首都机场问询电话，问询服务内容包括首都机场各项与旅客相关的服务设施的咨询等。

　　在辅助服务方面，考虑到老、弱、病、残、幼旅客出行的不便，免去了“小红帽”行李服务收费项目，提供更人性化的服务。

　　为方便盲人旅客出行，在航站楼内的电梯内增加了语音提示功能，同时安装了盲文按钮。

　　在餐饮零售方面，去年10月采取了降低租金的方式，对航站楼内1700多种餐饮产品中的852种进行价格调整，平均降幅10％以上，最高降幅达40% ，同时引入多家品牌店，其中商品价格均于市面保持一致。

　　由于首都机场与各个航空公司和驻场单位在提高服务质量上不断改进，在2005年“旅客话民航”活动中获得了旅客吞吐量1000万人次以上的机场“用户满意优质奖”，这是“旅客话民航”活动开展13年以来首都机场首次获得这一荣誉。