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近日从国家旅游局获悉，2005年全国各级旅游部门共受理投诉7022件，比2004年减少2882件，投诉总量大幅下降。
据了解，2005年全国各级旅游部门共受理42701人次的7022件投诉，比2004年减少2882件，同比下降29.09%%，投诉总量大幅下降，三个旅游黄金周期间的投诉量也明显减少。2005年投诉结案6786件，结案率为96.64%%，结案件数比2004年降低29.63%%；为旅游者理赔
金额618.4万元，比2004年减少37.05%%。从三大旅游市场来看，2005年三大旅游市场投诉量所占比例基本与2004年持平。其中，国内游投诉6444件，占总数的91.77%%；出境游投诉505件，占总数的7.19%%；入境游投诉为73件，占总数的1.04%%。从投诉对象来看，投诉主要对象仍集中在旅行社，占投诉总量近六成。具体为投诉旅行社4011件，占投诉总数的57.12%%；投诉饭店939件，占投诉总数的13.37%%；投诉景点909件，占投诉总数的12.95%%，投诉交通153件，占投诉总数的2.18%%，投诉购物114件，占投诉总数的1.62%%，投诉餐饮110件，占投诉总数的1.57%%。
据分析，旅游投诉大幅下降的主要原因是，各省普遍开展了不同形式的诚信活动和旅游市场的整顿；全国19个省区市相继出台了规范合同文本，企业自身化解矛盾能力不断提高，基本能做到在事前解决问题；游客越来越理性，消费和其他方面均向理性化方向发展。
旅游投诉反映出的问题主要集中为：一是旅行社降低服务等级标准、擅自增减项目、导游不尽职责、延误变更日程等服务质量方面的问题。二是旅行社间因团款纠纷，将矛盾转嫁给游客而引发的投诉不同程度存在。三是因购物和自费项目产生的纠纷突出，主要表现为：所购物品质价不符、挤占游览时间、超计划安排购物等。自费项目的纠纷表现为：不能明确费用所含的服务项目，存在强迫或变相强迫的行为。四是广告表述不准确，合同使用不规范，如，一些旅行社在广告中夸大宣传；一些旅行社使用自制合同文本，合同条款中的权利义务不对等，有些合同中使用“模糊”字眼；一些旅行社甚至不与游客签订合同等。五是出境游中一些不规范操作引发的投诉有增多趋势。
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