“2005年旅客话民航”用户评价结果揭晓

　　中国民航报、中国民航新闻信息网记者杨群峰报道：中国民航协会用户工作委员会1月20日在京发布了“2005年旅客话民航”用户评价结果，这次评价结果是：中国民航2005年度用户满意指数为71.8分，比上年提高了1.8分；其中，航空公司用户满意指数为76.8分，比上年提高了2.3分；机场用户满意指数为66.8分，比上年提高了1.4分，表明2005年我国民航服务质量有新的提高。与国内其他行业比较，2005年民航用户满意指数在国内总体上处于较好水平，用户比较满意。

　　中国民航协会用户工作委员会根据各企业用户满意度指数得分，进行了分档评优。航空公司按照年度旅客运输量，划分为二档；机场按照年度旅客吞吐量，划分为三档；对用户满意指数得分达到基本标准以上的，各档根据指数得分依次分别评选出用户满意企业，授予用户满意优质服务奖。

　　获得2005年“旅客话民航”用户评价“用户满意优质奖”的航空公司共5家：

　　年旅客运输量1500万人次以上组为：

　　中国国际航空股份有限公司

　　中国东方航空股份有限公司

　　年旅客运输量1500万人次以下组为：

　　上海航空股份有限公司

　　深圳航空有限责任公司

　　

海南航空股份有限公司

　　获得“用户满意优质奖”的机场有11家：

　　年旅客吞吐量1000万人次以上组为：

　　成都双流国际机场

　　深圳市机场（集团）有限公司

　　上海国际机场股份有限公司

　　北京首都国际机场股份有限公司

　　年旅客吞吐量300万－1000万人次组为：

　　厦门国际航空港（集团）有限公司

　　大连周水子国际机场集团公司

　　青岛流亭国际机场

　　南京禄口国际机场有限公司

　　年旅客吞吐量300万人次以下组为：

　　济南国际机场股份有限公司

　　哈尔滨太平国际机场

　　宁波栎社国际机场

　　根据单项服务质量测评结果，评选单项服务优秀奖3个，分别是：

　　1．“航空公司地面服务优秀奖”

　　厦门航空有限公司

　　2．“航空公司航班不正常服务优秀奖”

　　四川航空股份有限公司

　　3．“旅客评价机场地面服务优秀奖”

　　三亚凤凰国际机场有限责任公司

　　获得

航空运输保障服务优质奖的单位3个：

　　1．“空中交通管制优质服务奖”

　　中国民用航空厦门航务管理站

　　2．“航空油料供应优质服务奖”

　　中国航空油料有限责任公司浙江分公司

　　3．“航空公司评价地面保障优质服务奖”

　　重庆机场集团有限公司

　　参加本次测评的包括9家航空公司和旅客吞吐量最大的前33家机场。本次测评航空公司按旅客运输量、机场按旅客吞吐量大小分配样本数量，按照随机抽样原则，组织了两次集中现场抽样调查，加上航机杂志卡调查，主要通过这两种方式获得调查数据。

　　中国民航用户满意度测评以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，是根据用户在接受民航服务过程中的具体感受，将用户对民航服务质量的印象、预期以及感知质量、感知价值等诸多因素进行相关分析而建立的一种新的质量评价方法。目前这种测评方法已成为美国、德国、瑞典、韩国等许多国家的重要经济指数和进行质量监测的重要工具。

　　民航系统是较早被中质协指定为研究和开发用户满意度指数的试点行业。2002年中国民航协会用户工作委员会成功地进行了中国民航用户满意度指数测评试点，取得了宝贵的经验。从2004年开始，“旅客话民航”用户评价活动全面采用用户满意度指数测评方法。中国民航协会用户工作委员会自1993年以来，连续13年开展“旅客话民航”用户评价活动，得到了行业内外的关注与好评，产生了积极的社会影响。

　　2005年民航用户满意指数测评结果显示，航空公司的用户满意指数明显高于机场，表明航空公司的服务水平总体上高于机场。当然，各个机场服务质量很不平衡，不少机场用户满意指数和其他各项评价指标得分也比较高。2005年航空公司的抱怨率为26.3％，比机场低5.3个百分点。品牌形象航空公司得分为77.5分，比上年提高了2.5分，比机场品牌形象得分高7.5分。

　　航空公司的调查结果显示，在各个评价指标中，旅客对空中服务评价较高，达到82.5分，比上年提高了1.7分；对售票服务、航班延误时服务、地面服务的评价低一些，分别为77，76.3分，75.8分。旅客对航空公司不满意的服务项目主要有：航班正点，航班延误服务时的信息沟通，机上餐饮，机上书报杂志等。

　　机场的调查结果表明，旅客对机场不满意的服务项目主要有：办理乘机手续的排队时间，航班延误时服务，进出机场交通，机场洗手间卫生，候机娱乐，机场购物，机场饮水设施等。

　　为答谢广大旅客用户一年来对民航服务质量工作的积极参与和支持，中国民航协会用户工作委员会于2005年11月22日在北京举行“2005年旅客话民航”幸运旅客抽奖会，产生一等奖2名，二等奖5名，三等奖10名，纪念奖50名和最佳建议奖6名，将分别给予不同类别的奖励。