苏宁构建未来发展的双动力引擎

　　——苏宁成首家通过ISO9000服务体系国际质量体系认证的家电连锁企业

　　记者最新获悉，苏宁电器于去年启动的ISO9000服务体系国际质量认证项目已经通过了中国质量认证中心(CQC)江苏评审中心评审团的全面审核，评审团将于12月17日正式向其颁发认证证书。至此，苏宁电器成为了国内首家通过ISO9000服务体系国际质量认证的家电连锁企业，这也是苏宁本周继杭州第二代物流基地正式启用后关于提升苏宁服务体系核心竞争力 的又一大利好消息，由此苏宁的15周年庆典月本周也迎来“双喜临门”。

　　苏宁修行终成正果

　　“作为苏宁品牌的核心要素，苏宁一直非常重视服务体系的建设，随着苏宁连锁事业的进一步推进及公司规模的进一步扩大，需要公司实行对服务标准化的管理方式，同时还需加强服务过程的控制，规范公司的内部运作，强化

执行力，而公司当前的这些要求正与ISO9000服务体系质量认证标准不谋而合。”负责此次ISO9000认证项目的苏宁电器集团副总裁孟祥胜表示。

　　苏宁电器于2004年下半年正式启动了ISO9000认证项目,组织了专门的ISO9000项目小组按照标准的贯标流程进行了全方位体系诊断、体系策划与设计，并利用公司原有的相对完整的经营管理手册建立了规范的质量手册与经营管理手册于2005年7月进行内部下发。

　　2005年8月，苏宁在内部开始了体系运行：经过专业培训的内审团成员，不断进行自查，督促执行力度，苏宁最高管理者也按计划的时间间隔定期评审管理体系，以确保持续的适宜性、充分性和有效性。

　　在经过了咨询阶段后，苏宁迎来了内部认证阶段：2005年11月4日起，由中国质量核认证中心江苏评审中心的二名国家注册高级审核员和四名国家注册审核员组成的评审团进行了文件评审，2005年11月18日-20日评审团进行现场审核，审核主要范围包括家用电器及办公设备连锁店集团管理、连锁店的家用电器及办公设备的销售服务等方面。

　　昨日，中国质量认证中心(CQC)江苏评审中心传来消息，苏宁已经正式通过全面审核，将于12月17日领取认证证书。在启动该项目一年之后，苏宁服务体系的组织管理、质量管理、标准管理水平也获得了国家级质量认证机构的权威认证，也标志着苏宁的服务体现建设全面走进了规范化、标准化阶段。

　　苏宁“创新了家电行业服务体系质量管理新标准”

　　在评审结果宣布会上，评审小组的负责人对苏宁电器的质量体系给予了高度的评价。他认为，此次在对苏宁电器进行的评估过程中，发现在很多方面苏宁电器都有突出的表现，也表明了其在全国行业中的领先位置。同时在人员的素质、精神、管理的能力、客户服务、员工质量体系的意识等方面进行了称赞。

　　同时他还说明，作为全国性的连锁企业，苏宁的组织机构庞大、流程众多、管理复杂，对标准化、质量控制要求更高，而在苏宁之前并无同业态的企业申报ISO9000服务体系国际质量认证，因此在苏宁认证的过程中尚无先例可行，对评审小组的工作来说也面临了巨大的工作量和考验，不过由于苏宁原先的服务管理体系已经相当成熟和规范，每个管理中心已经成文的管理手册本就初步符合了IS09000认证要求，加上苏宁方面人员的高度重视和积极配合，一年的认证过程严格地来说其实并不长。

　　最后他还表示：“苏宁创新了家电行业服务体系质量管理新标准！”苏宁500多份最终定稿的各类质量目标、质量手册、作业指导书、程序、质量计划、规范等成文文件将对国家权威部门认证此类家电连锁企业ISO9000认证申请时的评审标准产生影响，苏宁的各项服务体系的管理创新和制度流程将有望成为整个家电连锁行业内部管理的最新标准。

　　苏宁构建软硬件双动力引擎

　　“通过ISO9000服务体系国际质量认证不是任务，而要持续完善，成为常规的、日常的工作，促进公司健康、持久、良性的发展势头。连锁的标准无先例可行，我们也要快速调整，符合国际的要求，为中国零售行业开路。”苏宁电器副总裁孟祥胜很明确地提出了苏宁参与ISO9000质量认证的真正目的。

　　孟总认为，ISO9000强调满足顾客要求，它包括“顾客为关注焦点”的八项质量理念与苏宁至真至诚的服务理念完全吻合，这种质量理念的贯彻实施能够使苏宁更加贴近消费者。而ISO9000的另外一个特点就是提倡标准化的管理，过去，虽然苏宁各级上下非常重视服务，但在各个具体区域间并无统一标准可循，而ISO9000则不同，它可以使苏宁七万名员工按照统一的服务标准去执行，使企业服务体系的管理系统化、制度化、透明化，也使苏宁的服务管理达到业内绝对领先的水平。

　　如同物质文明和精神文明的关系，企业的硬件建设与软件建设也是这种相辅相承的关系，并且两手都要抓，两手都要硬。对于一家家电零售商，苏宁的硬件环境建设主要是指连锁规模的不断扩大，而软环境建设包括企业内部管理水平的提升以及物流、仓储、

信息化平台及服务平台等的建设。

　　苏宁在05年以2.2天新开一家店的速度全面完成全国一级城市连锁布局，同时还不惜重金启动5315服务工程加快服务平台的建设，并且又通过ISO9000服务体系质量认证大幅度提升了内部管理水平，实现了服务体系管理的规范化和标准化，使得苏宁的软环境建设得以同步快速发展。同样，苏宁电器的软环境建设，为店面的快速扩张提供了基础――扩张时少了配套服务方面的后顾之忧，标准化认证又可使店面很容易“复制”――苏宁电器有机地处理了软硬件建设的关系，并最终使其共同成为了苏宁不断腾飞的双动力引擎。