民航霸王服务遭抨击 行李丢失赔偿标准有望上调

　　本报记者　焦艳玲

　　中国消费者协会日前公布的《京津沪渝川航空服务状况调查报告》显示，2003年7月至2005年6月，京津沪渝川五地消协受理航空类消费投诉涉及的消费者有1万多人次，其中航班延误占66%，票务纠纷占14%，行李丢失占12%。消费者最不满的是航班延误及航空公司对延误的补救措施。

　　四大问题

　　问题1：航班延误调　查数据显示，其中75%的消费者表示曾亲历过航班延误，在经常出差的人群中，更是有94%的消费者深受航班延误之苦；有43%的消费者对航空公司在航班延误后采取的补救措施不满意。消费者认为，航空公司应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不应以“不可抗力”来推卸责任。

　　问题2：知情权缺失　消费者知情权的极度缺失阻塞了正常的

维权途径，激化了矛盾。目前，航空公司的“运输总条件”并未明示给消费者，航班延误后，航空公司常常不能及时告知延误的原因，常一概归为不可抗力，消费者认为其告知的信息不真实，由此激化了矛盾，一定程度上导致了“罢乘”、“占机”等过激行为在一段时间内时有发生。

　　问题3：座位再证实　调查中，近65%的消费者认为《运输规则》中“旅客持有定妥座位的联程或回程机票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12点(含)以前，办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留”的规定不合理，有悖于《合同法》，明显增加了消费者的负担。

　　问题4：赔偿偏低　有75%的消费者认为“旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元，如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价格赔偿”的规定也不合理。消费者认为，随着物价指数的不断上涨，其赔偿标准明显偏低，而且与国际航班每公斤20美元的赔偿标准不协调。

　　三大原因

　　原因1：恶性竞争　航空行业的恶性竞争造成航班延误数量的上升与服务质量的下降。近年来，航空企业满负荷地制定客运计划，一定程度上导致了服务质量的下降。有关资料显示，目前因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误已占到延误总量的相当比例。

　　原因2：服务欠缺　长期以来，民航运输业处于相对垄断地位，尽管竞争日益激烈，但在引进先进的服务理念，为消费者提供“以人为本”的服务方面尚有欠缺。消费者投诉反映，航空消费过程中不尊重消费者的现象随处可见。

　　原因3：法规不完善　《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》等规章实施10多年了，一些条款已不适应航空市场发展的需要，应加紧完善相关的监管法规和监管手段。如《运输规则》规定：“定期客票遗失，旅客应在所乘航班规定离站时间一小时前向承运人提供证明后，承运人可以补发原定航班的新客票。”而航空公司却要求遗失机票的旅客重新购票后方可成行，而遗失的机票却要等到有效期一年内无人冒领、冒用才能获得退款。

　　中消协提出四条建议

　　针对目前航空客运市场的问题，中国消费者协会已于日前将此次调查报告正式转交给民航总局，并向民航总局和航空公司提出了四大建议：一是半年内向消费者公布航班延误经济补偿标准和方案；二是建立公开的航班延误信息查询系统，健全航班延误、取消后的补救机制；三是取消《运输规则》中“72小时座位再证实手续”这项不合理的规定，提高行李丢失的赔偿标准；四是应对“遗失客票一年退款”等

霸王条款进行修改。

　　民航总局消费者事务中心副主任李洪涛女士在接受本报记者采访时坦承，中消协调查报告中“反映的问题都是真实的”，并已将调查报告转至民航总局运输司。目前正在着手解决报告涉及的一些问题，并将逐步解决有些深层次问题。她说，目前国务院法制办已就消费者普遍反映的行李丢失赔偿标准低的问题展开了多次论证，正在对此标准进行修订。