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近来在国内平板电视市场，关于售后服务的问题越来越多,记者从日本市场了解到，这种情况在日本很少发生。
据调查，日本市场早已形成了不成文的规定：厂家和销售商共同承担售后服务和投诉风险，不论是高价位的平板电视，还是传统的显像管电视，一律实行包退、包换、包修。日本厂商普遍认为，消费者对商品的选择决定了厂商的生存与发展。因此，在激烈的市场竞争
中，日本各大电器企业不惜一切维护品牌信誉、主动增加售后服务负担。另外，销售商从吸引客源、增加销售额的角度出发，也会为消费者承担部分售后服务和投诉风险。
在日本，像平板电视这样的大型电器产品，消费者既可以到电器商场看样购买，还可以通过网上订购、电话订购和电视商场等方式购买。无论哪种购货方式，顾客都可以采用分期付款方式提早享受。此外，送货方式也很多样，包括直接提货、通过快递邮寄和预约商家送货等三种主要形式，无论哪种送货方式，商家都会免费安装调试、征求产品意见，直到顾客满意为止。
一般来说，名厂商和大店铺的平板电视整体价格相对较高，但质量也好。记者在索尼、日立、夏普等公司的质量图表上看到，次品率不是以百分之几表示，而是以百万分之几表示，长远目标是零。日立公司宣传室负责人特别强调“每次退货都是宝”的企业观念，一旦有被顾客退回的平板电视，全体技术人员立即进行仔细研究，找出质量管理中存在的问题。ＮＥＣ电子公司还提出了“最现实的质量好坏标准就是顾客是否满意”、“百分之一的次品对顾客来说是百分之百的次品”等销售理念。
此外，东芝、松下、索尼等日本其他知名电器厂家都对产品质量的要求非常高，出厂合格率几乎达到了百分之百，基本上不会出现大宗退货的情况。特别是像平板电视这样的新产品，近乎苛刻的检验更是把由于质量问题可能产生的退换纠纷封堵在了源头。因此，日本消费者对这些名牌商品的质量也一贯放心，即使在购买数码相机、摄像机、平板电视等价格不菲的电器商品时，一般都是看样交款，回家后才打开包装正式使用。
在售后服务方面,记者从日本三大电器零售连锁店了解到，无论是显像管彩色电视机和黑白电视机，还是液晶电视、等离子电视、背投电视等高端彩电，厂家和商家都提供相同的售后服务，“三包”期从一年到三年不等，其维修收费标准等也有所不同。造成这些不同的主要原因是由购买时打折的多少决定，最短的“三包”电视可以在现有价格上打20％到25％的折扣，最长的“三包”只能有5％的折扣甚至没有折扣。
此外，电器零售连锁店还会开通售后服务电话接受客户投诉，并派专人负责和生产商协商解决。对于顾客的投诉，一般不允许接线员把责任推给厂家，即使有故意刁难的顾客提出不合理要求也必须耐心予以解决。
对日本平板电视企业来说，售后服务的重点主要是技术支持和故障维修。ＮＥＣ、东芝等公司的售后服务部门名为“顾客相谈中心”，中心的服务电话是免费的，每天从早上9点至下午6点，全年有人值班。号码虽然只有一个，但接线员却有30余名，主要负责请技术人员上门了解情况，事后还会再致电顾客询问问题的结果等。日立等电子巨鳄还为消费者举办定期售后服务讲座，并承诺对购买多台平板电视的消费者实行5年以上的超长期保修服务。
据了解，像平板电视这样的大型电器一旦出现问题，消费者首先可拨打说明书上的免费售后服务电话，对方进行一步步指导，如果故障依然存在，只需20分钟技术人员就可到达。如果是产品质量原因，不用消费者动手，技术员就会将电视机重新装箱，运回工厂，并在1到3天内完成退还手续并将新的电视机送货上门安装调试。如果超过保修期，工厂也会精心修理并尽快送回。
在采访中，不论平板电视的生产商还是销售商，都反复强调售后服务中的微笑与耐心。ＹＯＤＯＢＡＳＨＩ电器超市投诉中心负责人平井贵江指出:“顾客永远是正确的，这是我们售后服务的宗旨。”由此我们不难得出这样一个结论，正是有了厂家和销售商的优质“三包”服务，日本消费者才能后顾无忧地尽享平板电视的独特魅力。
作者：穆东
（来源：经济参考报）
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