家电产品售后服务存在忽悠相

　　CIEN记者赵和平 北京报道

　　记者在采访中了解到另类现象，很多厂商的超“三包”服务承诺搀了不少水分，忽悠消费者问题多多，人性化关怀只是些诱人的美丽陷阱。

　　包修保修：“包你上当”

　　在家电厂商的服务承诺中，经常出现包修、保修的字眼，而且这两个词常常混着用，尤其是在承诺延长免费修理时间的时候，更是经常出现用保修代替包修的现象，如终身保修、6年保修等，一般消费者通常会以为这就代表企业是免费修理的意思，殊不知，此中却存在忽悠人的陷阱。

　　家住在北京

望京小区的消费者王女士在日前对记者说，她去年买了一台太阳能

热水器，刚使用不到半年就出了故障。可当王女士拿着维修卡到维修点要求免费维修时，维修人员却说：维修卡上写得很清楚，是保修两年，而不是包修两年。要修可以，但要收取维修费。没有办法，王女士吃了哑巴亏。

　　对此，中国消费者协会投诉咨询部一位姓李的负责人在接受CIEN记者的采访时表示，在如今的产品售后服务中，经常出现这种故意混淆保修和包修概念，蒙骗消费者、侵害消费者利益的现象。按照“三包”规定，包修的意思是完全免费修理，而保修只是保证修理。由于大多数消费者不了解个中的含义，一些不法商家就利用消费者知识的欠缺，经常打出“终身保修”的招牌，而且故意不向消费者解释清楚，从而让消费者误以为是免费的“终身包修”。因此，消费者在购买产品时一定要弄清商家所承诺的售后服务条款的真正含义，以免步入商家故意设下的陷阱。

　　终身免费：美丽的肥皂泡

　　　为了显示自己良好的售后服务，很多厂商都喜欢用延长包修时间、终身包修等最有渲染力的口号来承诺。然而，如此超值承诺虽然美丽，但是对消费者来说，很多时候只不过是个美丽的肥皂泡。市场竞争是无情的，在家电业重新洗牌现象频现的今天，什么事情都会发生，一旦企业倒闭，消费者当初获得的承诺就会像肥皂泡一样破灭。

　　对于目前许多企业热衷的终身免费维修等承诺，业内专家一直非议颇多。专家指出，这种终身免费维修虽然能得到暂时的销量增长，但也会给企业带来巨大的负担，一旦不能兑现承诺，将会彻底失去消费者的信赖。因此在大多数情况下，这种终身免费服务的承诺不仅对消费者是不负责任的，对企业来说也是短命的行为。

　　预约上门：让你望眼欲穿

　　在目前的家电售后服务条款中，电话预约上门服务是最通行的做法，但一些不负责任的企业却经常让消费者等个没完没了。

　　记者的一个朋友程女士，在今年8月份买了一台三星空调，厂家承诺次日上午一定安装完毕，可是第二天请了一天假的程女士怎么也没等到安装人员。打电话询问，对方声称第三天肯定能安装上，可是三天过后，也没有工作人员的影子。如此反复几次，打乱了程女士正常的上班时间，无耐之下向三星公司反映情况，该公司却称空调已卖出，安装不由他们管。

　　在记者的调查中，许多消费者都反映类似的问题，上门维修、送货上门都有苦等不到的情况。

　　维修质量：暂时能用就算好

　　售后维修最重要的是修理质量，但是由于家电维修人员的专业素质普遍偏低，维修质量经常很难得到保证。尤其是一些特约维修店出于对利益的追逐，时常故意留下隐患，或一次只修一个毛病，只要当时能用就行，以增加修理次数，获得更多的利益。

　　中国家电维修协会副秘书长王裕奎表示，这种只管眼前能用的做法在家电维修业内非常普遍，一方面是因为从业人员的素质太低，另一方面主要是对利益的追逐。他说，现在很多家电企业都特约了维修部门，在“三包”期内的维修费用由厂家支付。于是一些不负责任的维修店就利用消费者不用掏钱不计较，而厂家又无从监管的机会，故意增加维修次数，而且每次维修原因都不同，以此从厂家那里得到更多的维修费。