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“我们正在一同面对又一次航班延误，又一次意味着您将付出更多的辛劳，全体地服同仁将用更周到、更细致的服务，竭力化解旅客抱怨，为您提供更宽松的工作环境┅┅”
7月15日中午12时左右，执行CA1420航班任务的乘务长简洁从国航重庆分公司地服员手中接过了一张名为《告知机组书》的折叠卡片，旋即被卡片封页上的这段话感动了。
在这张卡片上，清楚地标明了该次航班的计划登机时间、关机门时间，航班延误原因、延误后的登机时间、关机门时间和延误时间长度，地服为机组提供的资料明细、联系电话，以及航班的旅客情况，其中包括了头等舱旅客、普通舱旅客人数，卡片上还特别注明了地服部在地面为旅客所提供的服务内容。对此，乘务长简洁认为，一张小卡片，促使空地之间信息能够有效流通，此举最大限度地避免了乘务员在服务中陷于被动，有助于她们更有针对性、更有效地为延误旅客提供空中服务。
“形成完整的服务链条，为下一个环节服好务，是我们推出《告知机组书》的初衷。”国航重庆分公司地服部经理刘伟这样告诉记者，他强调说：“在旅客面前，只有一个国航！”，在遇到航班延误时，最重要的是要给旅客提供无间隙的服务，绝对不能让旅客感觉到我们内部的分工。而要达到这一目的，就需要国航各个部门之间通力协作，形成一个完全闭合的服务链条。为此，每一个服务环节都要为下一个环节提供服务。“‘四心’服务不光是要针对旅客，在内部，我们的上一个环节也应为下一个环节提供‘四心’服务！”
让下一个环节的工作人员放心、顺心、舒心、动心，说起来似乎不难，可真正做起来却并不简单。国航重庆分公司地服部全体员工在分公司党委和地服党委的领导下，把为下一个环节提供“四心”服务，作为自己工作的应有之义，努力创新，开发出一项又一项服务内容，《告知机组书》的推出，只是其中的一个。
针对航班延误，为了给机组提供更加宽松的环境，他们早在地服部成立之初就推出了致歉服务，即当延误航班旅客登机时，由服务人员当面向旅客鞠躬致歉，诚恳地向旅客说“抱歉，让您久等了，祝您一路平安！”、“对不起、祝您旅途愉快！”等。内容虽细小，但在化解旅客心中的不快方面却起到了非常积极的效果。
如果旅客携带大件行李登机，既不利于客舱安全，同时又有可能会影响飞机配载，危及飞行安全。为此，地服部推出多项举措。导乘服务就是其中的一项。地面服务部由服务人员佩戴“导乘服务”绶带在侯机厅巡视，及时提醒旅客托运“三超”行李，指引旅客进入隔离区候机，帮助旅客解决疑难问题等。该项服务方便了旅客乘机需要，并将查堵大件行李关口前移，收效明显。此外，为配合这一举措，该部还会同宣传部门通过新华社、地方媒体广泛宣传大件行李专用柜台的使用好处，如托运易碎物品可最大限度防止破碎等，此举虽然使得地服部的工作量进一步加大，但却让更多旅客开始主动使用大件行李柜台值机。
7月初，该部又在登机口设置了卡大件行李箱，对于随身携带大件行李的旅客，先测量，让旅客亲眼看到实际测量结果，然后再劝说旅客办理托运手续。这就大大降低了乘务员的工作强度，并使旅客的登机时间大大缩短，同时也确保了飞行安全。
地面服务，是国航的售后服务部门。这是该部员工的又一观点。对此，刘伟解释说，销售部门把票卖到旅客手中，等与把产品卖给了旅客，那么旅客使用产品的感觉如何，他下次还要不要买我们的产品？这就取决于他们的服务。
基于上述观点，该部主动和营业部沟通，推出了诸多服务举措，比如为头等舱旅客、知音贵宾旅客推出“星级”服务：在其专用值机柜台前铺上地毯，在柜台上摆放鲜花；比如提供姓氏称谓服务：在旅客办理乘机手续时，根据客票上姓名或离港系统中的名单，在值机柜台开展“姓氏称谓服务”，旅客来有迎声、去有送声，让旅客感到格外的欣喜；比如，为高舱位旅客提供预留座位服务：离港控制员从订座系统中，提取每个航班高舱位旅客人数，再在离港系统相应的座位范围内，用“C”预留前排座位，当值机员在接受高舱位旅客客票时，便为其办理前排座位。
通过上述举措，地服部紧密结合营销部门的需求，为旅客提供了令其称心如意的服务，大大促进了销售。
“上一个环节为下一个环节服好务，并不是我们地面服务部的专利。”刘伟这样告诉记者，“地服部同时也在享受着其他部门提供的优质服务。”
为进一步提高员工的综合业务素质，刘伟向总部地服请求支援，总部地服大力支持。就这样，重庆地服共向总部地服派出了包括生产调度、国际配载、国际值机、行李查询、登机服务等5个重要岗位的32名员工前去学习，采取跟班学习的形式，分6期进行，共历时两个月，受训学员普遍感到受益非浅。
“如果没有综合保障部的大力支持，我们的优质服务同样将大打折扣。”说起行李晚到后的后续服务，刘伟首先提到了综合保障部车队。他举例说，遇有晚到行李，不管多晚，不管多远，只要地服部发出请求支援的信号，车队司机随叫随到，人车等飞机，行李一到，马上出发。地面服务部在抢过站时间、避免航班延误方面取得了突出的成绩。面对表扬，刘伟说，没有签派的合理调度和大力支持，没有各相关部门的通力合作，单靠地服，是无论如何也不可能做到的。
的确，正如刘经理所说，上一个环节为下一个环节服务，不是哪个部门的事情，而是国航所有部门和单位都应该身体力行的。从这个角度来看，重庆地服推出《告知机组书》，实际所折射的，正是一种难能可贵的大国航、大服务意识。
作者：记者王传亮，通讯员裴雷
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