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人们常常把飞机比做银鹰，但同样是在蓝天上翱翔，飞机却不能像鹰那样自由自在。飞机的每一个起飞降落，每一次爬升、下降高度，飞机朝着哪个方向飞，都得听空中交通管制人员的指令。
管制员与飞行员之间这种指挥与被指挥关系看似简单，在今年5、6月份开展的全国民航空管系统“职业道德和工作作风整顿”活动中，却引起了全国民航空管人员的深思。“管
制并不意味着发号施令，管制是一种服务，是一种着重点在安全的服务。这就要求我们摆正自己的位置，深刻理解管制服务的内涵，以服务者的心态去面对航空公司，面对机组。”这段话节选自中南空管局管制员荣继烽在该局“职业道德和工作作风整顿”活动中提交的征文，是对如何正确对待管制员和飞行员关系这一命题最直白的回答，也成为全体管制员的共识。
在“职业道德和工作作风整顿”活动中，中南空管局以“敬业奉献，优质服务”和“我为航班正常献计献策”为主题，广泛开展征文活动，得到了广大空管人员的积极响应。以讨论、征文、交流活动为载体，中南空管局的职业道德和工作作风整顿逐步走向深入。
规范服务 用心服务
珠江三角洲地区近600公里范围内有广州、深圳、香港、澳门等大型国际机场及众多军民用中小机场，有17条国际航线，5条国内干线，120多条国际、国内航线交汇其中，日平均飞行流量1480架次，日高峰曾达到1699架次。面对如此复杂、繁忙的空域，国际民航组织航空管制专家曾发出惊叹：“在空域结构如此复杂的情况下，能够指挥如此大流量的飞行并确保了安全，真是世界航空史的一个奇迹。”
这个奇迹的背后，是中南空管局空管人员对管制服务质量不懈的追求。广州终端管制中心塔台管制室是中南空管局乃至全国民航空管系统的标兵单位，曾荣获“全国青年文明号”十年成就奖。在去年2月，塔台管制室就提出了搞好服务工作的“五心级”标准，即指挥技术放心、指挥用语暖心、指挥思路贴心、管制环境舒心、沟通交流开心。他们在此基础上还制定了《八条文明岗位服务规范》和《“五要”“四不离”优质服务标准》，明确了对空指挥和对内、对外往来中的文明用语与规范，使提高管制服务质量有了制度保障。
中南空管局广州区域管制中心结合新白云机场的运行环境，重新修订了20多万字的《运行手册》，进一步完善了安全信息报告、交接班、人员培训、技术检查等各项制度，建立了岗位工作、带班工作、专机保障、突发事件处理等工作程序，为规范服务奠定了坚实的基础。
改进服务，重在细节。中南空管局一线管制部门在“职业道德和工作作风整顿”活动中，从细微之处入手，拾遗补缺，使管制服务更趋完善。在定期召开的班组会上，放管制指挥录音是一项必不可少的内容，大家不仅听自己的录音，还要听别人的，在听的过程中，找到自己的不足，学习别的管制员的优点，甚至向飞行员学习语言、语气、语调。各一线管制部门还不定期进行空地通话录音检查，发现问题，及时纠正。
在亚洲第二高的新白云机场塔台，记者见到了一份《白云塔台运行质量评估表》，每位值班人员都要认真填写这张表格，内容包括个人思想身体状况、天气情况、航行情报、重要飞行、个人自评五项。这份上岗登记表，既是对上岗人员的一种登记考核，也是一道安全关口。每个管制员要本着对自己负责、对单位负责、对民航负责，对国家负责的态度，认真如实填写，有困难就及时提出来，不能硬着头皮上岗，更不能带着情绪上岗。针对个别个性较强的管制员，从带班主任到终端管制中心领导，都做到摸透他们的性格特点，有针对性地做好思想工作，并照顾到他们的性格特点，科学合理排班。
标准制度严，日常工作细，使“提供优质管制服务”的意识已深深扎根于中南空管局每一位管制员心中，“让机组满意，让服务对象满意”已成为管制人员的共同追求。
主动服务 延伸服务
执行悉尼到广州任务的汤普森机长每次在新白云机场落地前总是很烦恼，因为进入进近范围才收到进场程序，准备时间稍嫌不足，进场操作总是手忙脚乱。但现在他欣喜地发现，在进入广州区域首次与区域管制员联系后，管制员总会主动向他通报起进场的落地程序。
对于他的烦恼，中南空管局广州区域管制中心的管制员早替他想到了，为了解决这一问题，管制员主动承担起在广州区域飞行阶段就为航空器通报进场程序的任务，使落地广州的机组及时准确地掌握落地的程序，有充足的时间制定科学合理的下降方式和进场预案。
无独有偶，目前，凡是从广州白云机场起飞的航班，机长也明显感到，程序简化了，也更合理了。他们在飞机起飞后不用再和塔台管制员说“再见”了，可以把全部注意力集中在飞机正前方。因为，在“职业道德和工作作风整顿”活动中，中南空管局终端管制中心进近管制室和塔台管制室想机组所想，优化了起飞程序，改变了以往机组起飞后和塔台管制员说再见，塔台管制员告诉机组进近通信频率的做法，在飞机滑行时，塔台管制员就把进近通话频率告诉机组，从而减少了飞机起飞后机组与塔台通话的环节。这一环节的省略，受到了机组的普遍好评。
“这些都是我们应该做的。”管制员这平平淡淡的话语背后，又包含着多少艰辛。本来，在十分复杂繁忙的广州区域，每天指挥一千五六百架飞机，已经使他们超负荷运转了。而作为管制员，只要把飞机平稳交接给下一管制单位，就算是尽到责任了。但他们不满足于此，在“职业道德和工作作风整顿”活动中，他们提出了两个转变，并努力实现：从“我们提供什么服务，用户使用什么服务”的监制中心观向“用户需要什么服务，我们提供什么服务”的用户中心观转变，从“用户满意是我们的服务准则”的满意服务向“用户感动是我们的服务追求”的特色服务转变。这“两个转变”，把是否满足航空公司的需求、是否满足机组的要求、是否满足服务对象的需要“三个满足”作为评价工作好坏的标准，寓优质服务于“管”之中，想方设法为飞行营造一个安全、方便的环境。
发生在中南空管局管制一线的这些显著变化，归根结底，源于管制员与飞行员之间的相互沟通，相互理解。在“职业道德和工作作风整顿”活动期间，各一线管制单位之间、管制单位和航空公司之间，军民航管制单位之间，或面对面地沟通交流，你问我答，现场解决问题；或召开座谈会，就某一问题进行专题协商。沟通协调机制的建立，使管制单位之间的关系更顺了，协作更紧密了，使空管和航空公司之间的误解消除了，理解加深了，使军民航之间建立了有效的协同机制，双方的沟通配合更密切了。
6月16日，南航CZ323广州—金边航班机组向南航SOC求援。该机组在执行前一航段任务时，飞机曾因雷雨天气备降到深圳，使机组飞行时间比原计划有所延长。再执行后续航段飞行任务时，飞机停在候机楼东侧，而西跑道是起飞跑道，如果飞机从东面滑行到西面，机组再飞广州至金边往返航班，当天飞行员就要超时飞行，不符合民航总局的安全规定；如果让该机组停飞休息，又没有适合执行后续航班任务的替代机组，后续航班当天只能取消。南航SOC接到机组报告后，立即与广州白云机场塔台管制室协调，塔台管制员急航空公司所急，临时调整其他航班起降程序，让CZ323航班就近在东跑道起飞，使机组避免了超时飞行。
由于广州白云机场尚未实现双跑道独立运行，西跑道起飞，东跑道降落，南航航班晚上9时以后回到白云机场，一般都要停在候机楼西侧停机位，如果从东跑道降落，再滑行到停机位，势必要增加滑行时间，加大运行成本。而9时以后，东跑道起飞的航班一般情况下不是很多，塔台管制室就安排南航的航班晚上在西跑道降落，这样可以使南航飞机就近滑向停机位，运行成本明显降低。据测算，仅晚上降落跑道改变一项，实施十几天来，就为南航节约成本6万余元。通过调查，塔台管制员还发现早上8点钟前后，广州白云机场出港航班非常集中。而在早上9点钟钟之前，由于出港飞机多，进港飞机少，塔台管制室就让9点以前出港的航班在东、西跑道同时起飞，这样，早上繁忙时段航班出港时间间隔缩小了，空中流量加快了。此举减少了航班积压延误，受到了航空公司的普遍好评。
不仅是飞行上的事情热心“管”，而且对旅客的事情中南空管局管制员也要尽力去帮忙，服务上天又入地。用他们的话说是：“为旅客服务，无论分内分外，也不必划楚河汉界。”6月1日13时45分，从昆明飞往广州的CSN3490机组报告，机上有一名病人突然昏倒，请求优先着陆广州机场，并在落地后实施紧急医疗救护。值班管制员立即采取行动，向空军提出直飞申请，得到许可后，迅速调整管制预案，克服当时流量大、冲突多、绕航严重、协调量大等困难，指挥航线上的其他飞机避让，安排该机以最佳的空中路线飞行，同时将此情况通知相关部门，安排救护车辆，使病人在落地后及时得到紧急医疗救护，最终转危为安。
主动服务，延伸服务，在蓝天与大地之间架起一道七彩的桥，管制员与飞行员携手共建文明和谐蓝天，让旅客们真切地感受到了民航安全、优质的服务水平，也让机组真切地感受到了管制员浓浓的真情。（来源：中国民航报）
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