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对于不同的影响因素，我们要采取相应的对策。如机场保障原因，民航应针对旅客不同的高峰时段，加开安检通道，对安检区域旅客流量进行快速分流，避免因旅客排长队造成延误。此外，机场还要完善和推出一系列服务如“首问负责制”、“无行李值机服务”、“晚到旅客运送服务”、“不正常航班跟踪服务”等服务项目，缩短旅客候机时间，避免因旅客过于集中而造成航班延误。
建立航班信息系统，做到信息完整、及时和准确地流通是治理航班不正常的前提。造成航班不正常的原因之一是航班信息相互通报的渠道不流畅、环节太多及信息不对称。如果航班延误，我们不仅要将延误信息通报本机场的有关单位，同时也要把信息通报给该航班将要飞往或途经的机场，还要将信息告知旅客。
笔者建议，航空公司首先要提高航班的计划的科学性。根据自身的运力不要将航班计划排得过于密集，让飞机有“喘息”的时间；要留有足够的备份运力，以防不测；适当缩短航班计划期；航班计划、飞机维修计划和空勤排班计划要一体化。
其次航空公司要建立起有效预防和处理航班延误的运作体制和工作机制。对因雨雪雾等天气原因导致的大面积不正常航班情况，要专门制定预警机制，将航班延误的影响降低到最小程度。
此外，航空公司要将运行控制中心作为自己的生产指挥中心，推进一体化运行，形成生产运行中的一致化，统一使用人力、物力资源，减少不必要的中间环节。
空管部门要将流量控制改为流量管理。流量控制是局部可行、局部优化的措施，忽略了航路上、目的地机场是否可行、是否拥挤。而流量管理是从全局、全系统考虑飞机是否可放行。它是以系统的运行成本最小化来管理飞机流量的。
从生产链的角度加强航空公司、机场、空管、飞机维修单位等流程管理是治理航班不正常的保证。
民航总局局长杨元元曾对民航行业系统性做出以下精辟论述：“民航是一个系统性很强的行业。飞行、机务、空管、机场、油料等专业部门必须相互协调、密切配合，才能保证航空运输的顺利进行。任何一个部门和环节出现问题，运行的系统性都将受损，轻者影响运行的质量，重者危及航空安全。”
因此，航空公司、机场、空管、油料等单位都应从生产链的角度加强流程管理，消除“本位主义”，加强沟通与协调，齐心协力治理好航班不正常这个“顽疾”。
做好航班延误后的补救措施是治理航班不正常的重要一环。航班延误后的补救措施如果处理妥当，可以最大限度地减少航班延误产生的多米诺骨牌效应。如果对于航班延误后的补救措施到位、避免旅客占机等事件的发生也会为后续航班赢得一些宝贵的时间。
我国民航不妨借鉴国外航空公司处理航班延误的办法。国外很多航空公司处理延误的办法很巧妙，当延误发生后，他们会向客人发放免费电话卡，提供的餐食质量和饭店档次也较高。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。延误处理完后，他们会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理、对航空公司员工的态度、效率和食宿质量各方面服务是否满意等。
旅客与航空公司之间要换位思考是治理航班不正常不容忽视的内容。航空公司要认识到航班的正点、安全是对旅客最好的承诺和服务。旅客也应认识到航空公司也最不愿意看到航班不正常，因航班不正常造成的损失占运行成本的2％—3％。治理航班不正常离不开旅客的积极配合。（作者单位：南航股份客运部）
作者：李义东
（来源：中国民航报）
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