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在中世纪的德国南部有一种风俗，把每年第一束新采的紫罗兰高挂船桅，祝贺春返人间。而当时所有诗歌对于紫罗兰的描写都说那是一种貌不惊人、极为低调的花：
学彼紫罗兰/草间何谦逊/简朴又纯洁/不似彼玫瑰/常欲惊人眸……
都说一个女人就是五百只鸭子，那呱噪劲儿绝对能让你抓狂。而我同时面对的，是五
个女人，五个精明强干、口才一流的女人。更重要的是，大概是因为长期隐忍的工作状态和每天都要接触形形色色的人、遇见难以想象的事，她们每个人身上都藏了数不完的故事，于是那非常的倾诉欲也就不奇怪了。
好在，她们长达四个小时的“故事会”让我始终听得津津有味、叹息不止。
她们五个所代表的是东方航空公司山东分公司运输服务部门的全体工作人员，人们通常称她们为“地勤”、“值机”或“地面服务人员”。和人们所熟悉的空姐的深兰色制服不同，这些服务在地面的“民用航空器”工作人员穿着一种紫罗兰色的制服。在人们仍然对空姐、飞行员这样的职业充满艳羡的时候，这些美丽的“紫罗兰”却在离人们最近的地方，悄悄地绽放、静静地微笑……
那个乘客的行李是一张一米五长的桌子
古语说“千里不捎针”，一般情况下，出门在外的人们都希望自己的行李越轻快越好。但是世界之大，什么样要求的乘客都会出现，如此一来，作为第一个乘客到达机场后进入的第一关口服务人员——值机员就会面临不少的突发事件。后勤主管张莉就曾经遇到一个把一张桌子当作行李要求传送带传送的：“他那张桌子长就有一米五，而我们的传输带只有一米二长，根本不能传送他的物品，于是我们就跟这个客人商量，希望他能通过托运的方式解决这张桌子的问题。”
然而商议并没有得到那位乘客的同意，他仍然坚持将这张桌子作为随身携带的行李来处理。并且当场找出《航空法》来寻找依据。因为根据《航空法》的规定，飞机上可以免费为乘客提供携带以使乘客的旅途生活便捷舒适的生活必需品。“这个乘客就告诉我们，这张桌子就是他的生活必需品，他走到哪里都必须带着这张桌子，否则他将无法继续旅行下去。”张莉笑得很无奈，继续耐心向乘客详细地解释《航空法》。在《航空法》中规定所运输行李规格为20厘米ⅹ40厘米ⅹ55厘米的行李。此时该乘客的态度一下有了缓解，张莉马上协商是否通过货运将桌子托运到目的地，在旅客的同意下，马上与货运联系，现场解决了托运问题。
为解决纠纷在候机厅当场吸氧
作为地面服务人员，乘客从交换登机牌到最后踏上飞机之间所有的工作都要由他们来做——行李托运、寻找候机厅、引导乘客上摆渡车、检票……而所有工作中，给“紫罗兰”们带来的压力和困扰最大的莫过于航班延误时，对候机乘客的解释和安抚工作。
赵霞，是一个具有极强表达能力的人，所有她经历过的事情，其主人公的名字她都能说得出来。而那一个个因为飞机延误而引发的各种事件又经常会因为她的讲述而变得异常惊心动魄。
去年夏天，由于全国雷雨天气频发，上海、北京等机场经常会因为“调流”而出现班机延误的事情。7月的一天，一架飞往上海的班机滞留青岛，192名乘客被困候机大厅。在这其中，一个24人的旅行团显得格外着急：“因为他们是在上海订好了到舟山的轮渡票，这边一晚，那边也得晚，而且接下来的所有计划都要被打乱。当时看着他们呆坐在那里的样子，的确很无助。我们就说什么也得帮帮他们。”经过赵霞和其他工作人员的努力，上海轮渡方面专门为这些乘客欲留了晚上六点的轮渡票，结果没想到飞机还是没能按时起飞，一些乘客就开始有些急噪了。“当时有个上海男人说话就很不好听了，甚至当有一个老太太站出来阻止他不要煽动大家的情绪时，他还指着那老人就骂。我当时真的是太生气了，加上候机厅里实在太热，我的心脏也不好，长达七个小时的调解、安抚和劝说工作终于让我受不了了，最后直接在候机厅里吸起了氧。”
工作人员的兢兢业业终究是被乘客们看在眼里的。那个带头找事的上海男人最后变成了一步不离地跟在赵霞身边，一个劲地说：“老大，我谁的都不听，就听你的！”这话说得赵霞都忍不住笑起来：“有你这句话，我就已经很感激了。”
这次航班上的那些游客最终赶上了东航为他们预定的四点的轮渡票，当他们已经安全上船以后，还专门打电话给赵霞他们，感谢他们近十个小时的尽心尽力的工作。
“有一次一个60多岁的外国老太太，原本因为飞机延误的事情非常恼火，后来在我们的耐心帮助下，很顺利的转了另一趟航班。她临上飞机的时候什么话也没说，只是走过来抱了抱我。”赵霞很有些感慨地说：“那种感觉，真的很好。”
送走八辆轮椅上的老人，一半以上的乘客向我致敬
除了解决临时到来的航班延误事件外，地勤人员更多面对的还有各种各样上机乘客所遇到的困难。乘坐飞机的人形形色色，解决矛盾的办法就千种万种，而所有问题的解决，前提都是工作人员精益求精的业务能力和春风化雨般的耐心和精力。
大嗓门的黄樱虹总是自称已经快四十的人了，模样却显得很年轻，白里透红的皮肤和一口地方腔很容易就能让人知道她是个很地道的漂亮川妹子。按同事的话说，她从民航售票处到客户服务中心、从介绍信买机票到排队买机票再到送票上门……算是个老民航人了。但是即便如此，她还是没有想到，自从去年3月航空公司开始旅客值机业务以后，所有的工作会那么繁杂。“但是，每当你解决了一个问题，得到乘客的感谢和赞赏时，所有的苦累就显得非常值得了。”
黄樱虹一直记得去年的一趟航班上，竟然一下子来了八辆轮椅。八位不能动弹的老人就那么一溜坐着。“我其实是很本能的在这八辆轮椅中来回穿梭，对每个老人说话的时候，我都要蹲在他们跟前，很注意地听取他们的意见，及时满足他们的要求。”让黄樱虹没有想到的是，就是这一段她认为很平常的工作竟被所有候机乘客看在眼里：“当我和同事将这八台轮椅一一送上飞机以后，余下的乘客在经过我身边进检票口的时候，有一半以上的人都向我竖起大拇指，并且说‘你真好，姑娘！’弄的我心里还挺感动的。”
黄樱虹他们最经常说的话就是，既然我选择了从事这个工作……。事实上，有很多其实原本跟地勤工作没有直接关系的事情，最终也是又他们去完成了。比如一名女士急着要赶回上海去接在少年宫的女儿下课，却遇到了机场调流。赵霞就专门打电话给上海方面的朋友，请他们帮助去接那个孩子；再比如一对日本夫妇因为在上飞机的时候不小心撞伤了眼角，是黄樱虹一直陪着老两口到城阳区医院全程陪同他们治疗。那位68岁的日本老人在离开登上飞机的时候一个劲地向黄樱红鞠躬致谢：“后来他们又多次把电话打到我家里，还说今年要来青岛看望我。”
每每说起这些事情，爱说爱笑，性格爽朗的黄樱虹就很开心：“无论多么忙累烦躁的工作，得到了这样的赞许，我的心情就会非常快乐，把自己的快乐带给每个乘客，这就是我们最快乐的事情。”
当那个矿泉水瓶子砸在我后背上的时候，我真的有些懵了
作为面对乘客的最前沿窗口部门，负责换登机牌的值机员遇到的问题同样直接甚至棘手。29岁的朱丽丽文静秀美，属于那种大声说话都怕惊扰了别人的温柔女子。然而她也要经常面对因为不满航班延误而寻衅闹事者的围攻，甚至有一次，一个带着两个孩子的父亲把已经嚼过的口香糖从嘴巴里扯出来，又扯成一绺一绺地悉数粘在柜台上。“我当时真是挺替他悲哀的，他的那么小的两个孩子就在旁边看着自己的爸爸做出这种不礼貌的事情来。”
事实上，每天面对那么多五湖四海的乘客、面对那许多防不胜防的新问题，很多服务人员都慨叹真是能从这个小窗口里看到人生百态。内秀腼腆的李燕是去年才毕业的大学生，走上社会的第一份工作就是在机场做值机员，若问她现在最大的感受是什么，她一定会说，以前自己把这个世界想的太简单了，把与人交往也想得太简单了：“我以前总以为，有什么事情，你只要很认真地听他说，并且很耐心地帮他出主意想办法解决，就总是能够处理好的，但是后来看看，还真不是那么简单的事情，你需要的不但有耐心，还有忍耐力、克制力。”
李燕一直记得自己第一次受到的袭击是一个乘客为了发泄心头的不满，将一个矿泉水瓶子砸向柜台里的工作人员：“那个瓶子正好砸在我的背心，我当时就疼得差点掉眼泪，心里更是委屈的不得了。要知道我们已经在尽力满足他们提出的要求了，为什么他们就一点也不理解呢？”
霸机、冲击服务柜台、损毁候机厅里的公共设施、封堵检票口、甚至对服务人员进行人身攻击……这些都是李燕他们经常能碰到的事情。有一次，一个男人竟然把一个大花瓶向赵霞砸过去，她的胳膊上立刻被划出一道印痕。“我当时真有把手里的步话机向他砸过去的冲动，但最终还是忍住了。哎，反正我的脾气以前挺不好的，到这边来，全练出来了。”
当然，有这些过激举动的人毕竟是少数。一次因延误而导致的混乱事件解决之后，一位阿姨很关切地对李燕他们说：“孩子们，你们一定要学会保护自己啊。”李燕说：“不过这可能真的是个很好的锻炼机会，在这里都能做得好，到其他地方工作肯定没问题。”
后记：
如果不是亲耳听说，我怎么也不能相信，在那些看似平常的服务行业中，还蕴涵着这样多的波折甚至惊险。我问他们，最开心的事情是什么，答曰飞机没有发生延误，顺利起飞；再问最害怕的事情是什么，赵霞无比担忧地说：“怕我的员工受到伤害。”
所幸的是，这些会讲故事的“紫罗兰们”基本上都有非常美满的家庭在背后支持着他们的工作，黄樱虹说自己从在这个部门工作以后，以前从来不做饭的丈夫几乎包揽了所有家务活，而赵霞的儿子会在自己不小心割破手指头的时候反过来安慰妈妈：“别担心，我没事的。”
大概这就是那紫罗兰总能笑得如此美丽的原因吧。
作者：鲁轩、肖瑶
（来源：东航山东分公司）
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