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雀巢终于同意退换其售出的问题奶粉了。然而，消费者在经历了雀巢之前的消极应对、只换不退和缺乏诚意的道歉后，已经开始对这一国际品牌失去信任。即使在雀巢连续推出降价、促销等营销后，依然难挽销售颓势。
不是消费者太苛刻，实在是雀巢太不把消费者放在眼中。作为一家国际知名企业，其问题奶粉上标注的碘含量竟与有关部门的检测相差甚多；在中消协给予的15天的申辩时间里
，雀巢竟不理不睬；公开曝光后，虽然向全国消费者进行了公开道歉，但却坚持只换不退，而且仅在北京开通了一部服务热线，不得不令人对其诚意产生怀疑。
雀巢的消极和缺乏诚意，自然遭到全国消费者及媒体的炮轰，其系列产品的销售更是一落千丈，雀巢最终不得不同意退换其问题奶粉。但为时晚矣，多年来苦心经营的品牌已经在消费者心中一落千丈。
其实，绝大多数消费者都是宽容的，对于企业的偶尔犯错也都能够给予理解和宽容，但却无法容忍企业明知有错而不改。不少知名汽车厂家都曾主动召回自己生产的问题车，消费者并没有因此而对其失去信任，反而因为厂家的诚实而巩固了对其品牌忠诚度。
在面对这场危机时，雀巢本应该给公众做出一个国际品牌的风范：主动承认错误，努力挽回消费者损失，而不是一味地回避、推卸责任，完全从自身利益出发来应对这场危机。这样的做法有些像一些不负责任的街头小贩，消费者可以容忍小贩如此，却无法容忍自己一向信赖的大企业、大品牌如此。这并非是消费者挑剔，正是因为对大企业、大品牌的信赖，消费者才会心甘情愿掏比普通商品更多的钱来购买品牌商品，才会年复一年地保持着对某个品牌的忠诚。而这些品牌惟有回报消费者以真诚和信誉，才能继续赢得消费者青睐。
谁漠视消费者，谁终将被消费者所抛弃，即使是百年老字号、国际大品牌也无一例外。雀巢数十年来耗巨资打造品牌，有谁会想到，这次会因为120万元的问题奶粉而失信于众多消费者？
作者：杨春虹
（来源：海南日报）
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