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——访中消协投诉与法律事务部主任王前虎
“从服务可以看出品牌的整体实力和档次。”中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎告诉笔者，平板电视厂家在售后服务上千差万别，消费者在选购时必须擦亮眼睛，选择那些服务好、有实力的大品牌，而那些服务欠缺的品牌将自断前程。
王前虎认为，产品的质量和售后服务是最关乎消费者切身利益的，特别是像液晶、背投这样易损耗的高端电视，如果没有买到令人放心又省心的产品，消费者的损失将会很大。而消费者一旦买到满意又放心的产品，就会对其品牌产生很强的依赖感，从而习惯性地继续消费同一品牌，这就给一些信誉好的品牌提供了健康成长的土壤。王前虎说，这个现象在服务做得好的品牌里尤为突出。例如在家用电器市场中，有些家庭在买了海尔的空调、冰箱后发现，只要产品一出问题，即使是小毛病厂家也会很快解决，这就促使这些家庭在购买平板电视时也选择海尔品牌。
“经历过长久竞争考验的品牌更注重让消费者买得放心。”王前虎告诉笔者，在其经手的投诉个案中，较少涉及大品牌，即使有投诉，信誉好的大品牌也会很好地处理与消费者的矛盾，最终令消费者得到满意的答复。
谈到平板电视行业售后服务千差万别的现象，王前虎认为，厂家能承受的服务标准与其技术水平、品牌信誉、人力物力资源等整体实力是相匹配的。厂家在向消费者承诺产品的售后服务时，承担着很大的风险，特别是像平板电视这样的新技术产品，由于技术更新的频率很快，新技术还存在很多的不确定因素，因此，一方面消费者急需服务保证，另一方面厂家有责任承担提供售后服务的成本风险。如果厂家对其产品的质量没有信心或缺少能力兑现承诺的售后服务，企业将面临极大的品牌信誉危机。对于企业来说，价格战的损失可以弥补，但品牌信誉的损失将无法挽回。
“平板电视的售后服务参差不齐其实是件好事，市场自然会优胜劣汰。”王前虎认为，市场会准确地给不同品质、不同服务水平的平板电视品牌打分，各品牌会在售后服务这个战场上拼出个输赢。服务对于有实力的品牌来说是赢得市场的利器，但对于实力薄弱的品牌来说则是难以吞咽的苦果。
“平板电视服务的进步与平板电视产业的发展是相辅相成的。”王前虎告诉笔者，一方面，售后服务的整体水平如果提高了，就会有更多的消费者认可并放心地购买新兴的平板电视产品，平板电视产业就会良性循环，加速发展；另一方面，随着平板电视产业的飞速发展，激烈的竞争也必然令厂家更加积极主动地推进自身的售后服务来进行差异化竞争，从而争取到消费者对其品牌的信赖。对于一向给人重技术而轻服务印象的平板电视而言，如果各品牌积极服务的意识能在竞争中被调动起来，那么整个产业的发展也会更健康、更成熟。（来源：经济参考报）
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