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随着“五一”黄金周的临近，平板电视市场开始爆发了空前的促销行动，与以往着重于价格比拼不同的是，此次促销大战将重点转向了服务。
对此，有业界专家分析认为，这是平板电视生产厂商出于抢占市场优势地位的战略图谋，而平板时代的到来让用户对服务的需求迅速升级，传统的服务模式已经无法支撑平板电视市场的发展。在这种情况下，服务无疑将成为平板电视厂商市场竞争的重要手段。
平板厂商竞拼服务
4月18日，彩电巨头长虹发动“感观革命”，宣称将产品的评判权交给消费者，在全国范围内公开招聘“感观评判师”，作为长虹产品设计、研发、制造的顾问。在长虹看来，产品过剩时代消费者拥有不可辩驳的力量，对产品和服务的选择拥有充分的“投票权”。
4月19日，因收购飞利浦显示器业务而跃升全球第一大显示器制造商的AOC冠捷在发布8款平板电视新品的同时宣布，将“123随心服务”作为自己“补短板”行动的重点。其中承诺原厂保修、1月包换、2年免费上门、3年免费包修，力争以真诚的服务赢得消费者的信赖，开拓新的市场。
事实上，一向以服务著称的海尔早在今年年初就已创造性地推出了自己的平板电视“3A”保养服务理念，即全天候、全方位解决用户的烦恼，让用户全无忧；而“三包六免”，则指的是产品一周包退、15天包换、三年内包修和平板电视免费设计、免费送货、免费安装、免费调试、免费移机一次、一年免费保养一次。海尔认为，服务的目的应该是追求用户满意而不是单纯解决问题。等到产品出现问题才上门的服务只能称之为问题处理。在消费需求日益增长的今天，服务质量更应该作为衡量产品质量的一个重要因素来认真推广，高质量的产品需要高质量的服务做支撑，高质量的服务更需要高质量的产品来保证，服务的水平也代表着产品本身的水平。
不仅如此，家电渠道商也开始抛弃以往惯用的价格战而打起了“服务”牌。早在4月1日，国美华北大区总经理牟贵先就抛出了一个重磅炸弹：“我们从4月2日开始推出平板电视三包服务”，而苏宁、大中等家电零售巨头也几乎同时宣布等离子和液晶电视将列入卖场提供的三包服务范围。
牟贵先表示，这只是国美对平板电视三包服务的开始，目前正在和更多的厂家进行谈判，然后争取将他们的平板电视也纳入三包范畴。牟贵先预计，在今年之内，至少有一半的平板电视品牌将和国美一起推出自己的三包服务，平板电视领域内一直闭口不谈的“三包瓶颈”由此打破。
种种迹象表明，在价格优势不大、技术雷同的境遇下，平板电视厂商开始了服务上的比拼。
混乱现状凸显服务滞后
平板市场已经成为全球彩电业乃至消费电子行业的最大亮点。然而，平板风潮一浪高过一浪的背后却也显露出了这个新兴市场的混乱和无序。
家电销售商上海永乐曾用“八大乱”形容目前的平板电视市场：液晶屏的出处不明，混淆电视液晶屏和电脑液晶屏；屏的更新换代速度加快，以初等级屏冒充高等级屏，混淆高清概念和数字化概念；屏的技术参数中只强调某一参数，不全面公布参数；尺寸规格、尺寸比例不统一；选用屏的对比度、解析度等主要技术指标混乱；市场价格落差大，市场推广方式混乱；生产方式混乱，有的自主开发，有的组装生产。
市场的现状使得服务成为平板电视生产厂商必须要面对的问题。消费者最想要的不是各种概念的炒作，最害怕的也不是平板电视产品存在的技术缺陷，而是相关服务的滞后。由此，市场出现了矛盾：消费者有购买热情而服务却难尽人意。另外，由于并不掌握核心技术，平板电视产品也和CRT一样出现了同质化倾向，这样一来，服务在平板电视市场中所起的作用就愈发明显。
平板“短板”亟须修补
在平板时代，消费者并不只是在购买新产品，而是在更新换代新产品，可信赖的品牌成为首选对象。从理论上讲，人们购买商品的目的，是为了获取一种或者多种的服务，而这种附加的服务能带给消费者与别人不同的体验，增加商品的附加值。不同企业提供的商品附加服务是不相同的，人们对其提供服务的体验也就逐渐演变成为企业的品牌体验，这是别的竞争者所无法取代的。
对服务在市场竞争中的作用，比尔·盖茨曾这样说过：“在现代商业竞争中，服务是最后一道大餐”。服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带。随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为平板电视企业差异化品牌战略的重要武器。
有专家指出，服务是企业能否在竞争中取得优势的关键因素，服务能力的高低，决定了企业能为自身和客户创造多大的价值。这意味着，你仅仅能生产什么已经远远不够了，重要的是你要帮助消费者解决问题。面对如此众多的客户和潜在的客户，企业要想简单地利用价格杠杆来占领和驱动市场显然不行，而服务的优劣已无可争辩地成为驱动市场的关键。同时，面对竞争激烈的市场，企业想以自身的优势降服竞争对手，单靠一两项业务已很难做到，企业要想求生存、求发展，势必由单纯的业务竞争、价格竞争转变到服务竞争上来。
市场竞争的日趋激烈，使消费者的消费观念也在不断成熟且日渐深化。平板电视生产厂商要迎合和满足消费者的需求，就必须有较强的核心竞争力。这种核心竞争力是区别于竞争对手的战略和措施，归根结底将表现在为客户所创造的相对价值上。而服务是提升这个价值的重要因素，特别是在平板电视刚刚起步的这几年，平板电视企业谁能创新客户服务，谁就能够率先突破价格竞争的樊笼，而谁能获得用户的满意和忠诚，谁就能够锁定竞争优势。
消费者的需求和市场的迫切呼唤正使服务成为平板电视厂商除了成本和技术之外，角逐市场的新竞争力。
作者：傅 勇
（来源：经济参考报）
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