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本报讯记者赖瑛 实习生 陈春艳报道品牌之争原本只是汽车厂家之间的格斗，但市场竞争升级，品牌之争也开始转移到经销商层面。在日益趋同的硬件设施、软件服务被标准化之后，彼此之间的竞争不只是简单的价格战，更延伸至服务的最终执行层面，于是，如何提供注重细节服务成为经销商新一轮的竞争砝码。
在服务细节下功夫
开业时间短、地理位置远，面对这样的不利因素制约，很多经销商都难以经营下去。但广东中奥汽车销售服务有限公司在众多质疑声中活了下来。李宇总经理笑称，曾经有人推测我们活不下去，但是中奥居然能活下来，我认为是我们一直以来注重创新营销方式以及细致的服务感动了顾客。
所有品牌都是对手
中奥公司1999年建成开业，当时拿到一汽轿车红旗的品牌代理，此后有一汽大众捷达、奥迪。之所以能活到今天，他表示，中奥早期以维修、售后服务为主的市场定位，积累了较多客户群。而且还经常会想出一些创新举动，如到停车场派发宣传资料，加强店内宣传与店内管理。李宇将竞争对手扩大到任何品牌，就连夏利准车主也是他们的目标客户，眼光并非只盯准大客户。
成败取决于细节执行
同时，中奥还自觉检讨自己的客户满意度，自己花钱请外人到自己的专卖店，以秘密采购的方式来检测销售顾问的销售流程和服务质量是否达到标准，看他们能否依足公司的规定去执行。大多数专卖店的销售顾问在顾客交钱的前后服务态度会“变脸”，中奥也一样，不同的是他们在交钱之前没有刻意推销，相反在交钱之后，表现更为热情，特别是在交车与客户回访中，每个销售顾问根据客户特点结合服务标准，向顾客详细介绍车辆使用常识与保养知识，在交车过程中，经常会让顾客停留2、3分钟做个密封式测验，对整个销售过程作评价，以便监督与提高服务水平。“现在，创新的营销方式需要成本费用高，然而将服务细节化却不需要成本，那么，我们为什么不选择在细节处下功夫呢？”李宇分析，“在同质化越来越严重的汽车专卖店服务，当所有服务都有标准来衡量时，成败在于细节。”
品牌竞争延伸到经销领域
“如果同一品牌经销商之间竞争客户，不会扩大该品牌的市场份额，因为恶性竞争没有意义。后果只是贬压品牌形象，让价格更加没弹性。不同品牌之间的争夺、扩大市场份额才是积极生存之道。”广东宝楠汽车销售服务有限公司陶立总经理这样分析市场竞争态势。
培养顾客品牌忠诚度
陶立表示，中西方国家的审美观不尽相同，日系车的外型设计更吸引中国消费者，这种东方审美观直接影响购买力取向。然而，在汽车文化内涵方面，日系车是欠缺的，他们没有欧美车百年历史的沉淀，如奔驰、宝马、劳斯莱斯、福特等，车型外观凝聚历史、文化、内涵，既是品质保证，更是地位象征。欧美国家汽车消费成熟，注重性能与驾控感受，对品牌拥有很高忠诚度，第一次购车往往直接导致第二、三次购车的品牌选择。而中国消费者大多数都是第一次购车。因此，我们经销商的任务是培养顾客的忠诚度，让顾客对自己的品牌信任。
经销商决定满意度
随着汽车品牌竞争加剧，陶立分析，中国车价快速地经历三大阶段：加价－不加价－减价，从最初汽车厂家车型定价决定市场价格，到现在消费者决定市场价格，中国汽车供求关系逆转。去年下半年，厂家之间的竞争锐化，消费者购买汽车的心理低价最终影响品牌之间的降价力度。销售问题上，经销商起到关键作用。经销商销售做得好不好，服务是否到位，直接影响顾客满意度。同一品牌经销商销售区别之处在于个体的执行细节方式不同、服务层次不同。经销商在不同品牌销售竞争策略上，掏空心思体现自身的与众不同的优越之处。但是在实际操作过程中，不单是形象、形式不同，也包括有形与无形中寻求特殊性来进一步吸引顾客。首先，从顾客一进门的那一刻，就是执行的开始。我们尽量预约顾客时间，让每位顾客都有充足时间认识车辆历史、性能、配置，让顾客感到亲切自然。其次，交车的重要性，我们的交车时间需要用1个小时，以此培训顾客对车辆性能、使用操作以及简单的维修保养常识。
服务标准化利于长远发展
福特在2003年下半年开始为中国经销商导入QualityCare项目，经过一年多时间的努力，至目前为止全国已经有30家经销商实施这一项目，今年底，全国将有60多家经销商在实施这一项目，其中将有30多家获得项目认证。2月26日，广东广物福恒汽车贸易有限公司通过了长安福特服务品牌QualityCare的认证，成为福特汽车在中国首批同时也是广州地区第一家获得QualityCare认证的长安福特经销商。广物福恒总经理刘特文表示，想获得QualityCare的认证，比获得长安福特的经销商授权认证还难。刘表示，QualityCare以顾客为关注中心，包括三个组成部分：5S管理、客户关系管理及十二步关键流程，其中核心内容是贯穿于服务整过程的十二步关键流程，它包括主动客户接触、客户预约、互动式接待、目录式报价与价格承诺、客户关怀、配件预先拣料、车间工作排程、品质控制、完工出票、信息提供与交车、服务后客户跟踪及客户问题解决和预防等。刘特文在维修车间向记者说明，在确定维修保养项目前，服务专员会与顾客一起对车辆进行免费的互动式预检，先让顾客更好地了解其爱车状况再确定维修项目。目录式报价将让顾客详细了解所需的费用，包括零件、工时费用及完工交车时间，一切在得到顾客确认后，维修保养活动才会开始。每项维修作业的进行，都会有严格的品质把关。当顾客提车时，服务专员会再一次为顾客详细解释维修保养内容和费用，以及相应的注意事项等。我们为这一项目付出了长期的努力，并且往后还将长期地去实施与完善它。刘特文颇有感慨，“过程虽然艰辛，但我们感受到了这一项目带给我们的深刻变化。我们的管理与服务流程变得清晰了，硬件设施完善，整体员工素质提升，客户更加满意。更重要的是，福恒掌握了福特的先进管理方法，成了企业文化的主导，这对长远经营发展是非常有利。”（蕥 嬉／编制）（来源：金羊网）
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