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3年内将在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地
徐乃文 NBD上海报道
时值“3.15消费者权益保护日”，苏宁电器昨日借此宣布，将启动为期3年的“5315”服务平台建设工程，投资11.5亿元人民币，为苏宁电器的现有门店网络和销售作配套服务。
苏宁电器总裁孙为民透露，5315”服务平台建设工程主要包括：在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地。为此，苏宁将分别花费2.5亿、1.5亿和7.5亿。
这个配套服务平台的具体内容是，每个连锁店平均配套1.5个服务网点，为“无主消费”家电即已经找不到生产商和销售商的家电产品)提供有偿维修等服务；在全国省会级城市建立客服中心，重点以CRM管理系统为核心，建设呼叫中心、VIP会员管理、短信平台、网上销售等信息平台；在全国15个大区级城市建立物流配送基地，升级仓储管理和配送管理两大系统，第一批物流基地设在杭州、南京和北京。
目前，由于基础投入不足、服务平台偏弱，家电行业存在大量服务问题，每家零售商每年都要接到几十万次投诉，这些投诉主要集中在“延迟送货、安装困难、重复维修”等方面。
为了解决这个行业内普遍存在的问题，孙为民表示，苏宁电器连锁的体系采取连锁店、物流中心、售后中心、客服中心四大终端同步推进策略。
在30万到50万人口地区，至少建立一家普通店；在50万到70万人口的地区建立一家管理店；与店面建设相配套，在5公里半径、约半小时自行车车程内建立一个售后服务网点；大区物流基地兼具城市配送和区域调拨功能，支撑40亿左右的销售规模。
此计划延伸到上海地区，将建设22个售后服务网点和1个物流基地。目前，苏宁已在闸北、静安、徐汇、普陀、长宁、杨浦、浦东、嘉定、闵行、松江、奉贤等区建立了14个售后服务网点。
“上海物流基地将在1年左右完成，建成后将辐射整个城市的配送网络，目前正在选址中。”上海苏宁电器总经理凌国胜透露。
据悉，目前国美、永乐等还未有类似动作。
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