借道脱困：本土家电制造商的无奈之举

　　在家电维修服务领域蜂拥抢滩源于核心业务的利润不断收窄，但外资企业为什么不这么做

　　本报特约记者 谌萍

　　一个寒冷的周末，张永亮还在公司加班。这位赛维家电服务产业有限公司北京分公司 的主管已经在赛维工作5年多了，现在，他在构想如何更快地优化在北京的服务网络，增加直营店。

　　赛维是由海信集团有限公司控股的国内最大的第三方专业家电服务商，现在服务的品牌有70多个，除了海信，还包括三洋、东芝、厦华、长虹、澳柯玛和志高等。2004年10月下旬，赛维北京小马厂店正式开张，这个面积有70多平方米的家电维修店是在张永亮的带领下开张的第4家直营店。

　　张永亮在北京的目标是让直营店全部取代加盟店。对于赛维而言，投入7万元建一个直营网点比收编加盟店有更多的益处。时至今日，3年前赛维在北京的10多家加盟店已经被“优化”为4家了。

　　除了赛维，大口吞食家电维修服务这块蛋糕的目前还有海尔集团公司、国美电器有限公司等家电制造商和零售商。在原材料上涨和竞争惨烈的情况下，被视为“新奶酪”的家电维修服务业正逐渐成为必争之地，并且业内的经理们也普遍相信，在2004年12月11日中国取消对外商投资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制以及外商开始享有独立设立维修服务机构的权利之后，外资家电巨头也将争抢号称拥有100亿元规模的中国家电维修市场。

　　然而实际情况正好相反。帕勒咨询公司资深董事罗清启表示，跨国家电巨头在中国的家电维修仍以外包为主，更多的做法是如何强化服务。例如，飞利浦去年底在北京开设了一间“服务旗舰店”，但实际上这只是其“服务品牌”战术的一部分。

　　松下电器(中国)顾客服务技术公司是去年由公司的维修服务部门独立而来的，但其服务市场课课长梁卫权说，松下目前并没有在中国设立独资维修网点的打算。

　　松下目前在中国约有3400家维修服务店，但其中只有10家高端产品的维修服务店自营，其他店与松下之间全是委托服务关系，松下输出技术培训和提供零件。梁卫权说，松下现在仍在扩大服务网点，目标是实现顾客服务机构在省会城市100%覆盖，在地级城市100%覆盖，在县级市覆盖率达90%。

　　为了摊薄维修店的生存成本，松下向来允许维修店为松下之外的其他品牌服务。而且在日本，家电维修服务基本上都是和零售店捆绑在一起的，制造商很少介入。

　　不过索尼公司不一样，其特约维修店只维修索尼的产品。梁卫权说，这是因为索尼给维修网点支付的费用很高，要求自然就比较苛刻。

　　中国家电制造企业过去也不直接负责家电维修，而是在各地寻找特约维修店，但这种模式让家电维修成了它们难以负荷的成本中心。目前，广东科龙电器股份有限公司每年计划投入的售后维修服务费用高达3亿元，而四川长虹电器股份有限公司已经在全国设立了3000多个维修网点并配备了200多辆售后服务车，假设每个网点每年投入1万元，也至少需投入3000万元。

　　据说，中国家电企业每年为家电维修支付的费用约占整体营业额的5%左右。

　　问题还在于外资企业的技术和利润能够支持它们在家电渠道商和原材料价格上涨的双重挤压下仍旧专注于核心业务。这和中国的家电制造商很不一样。

　　国家统计局的统计表明，从2003年8月开始，普通大型钢材价格上涨15.7%、普通中型钢材上涨20.8%、普通小型钢材上涨12.2%、中厚钢板上涨21.5%、薄钢板上涨11.5%、线材上涨21.7%。而以钢材、塑料为代表的关键性原材料成本至少占空调成本的1/3，再加上连年不断的价格战，部分空调企业的毛利润已降低至1%-5%，一些电机生产商甚至不得不停产，这使电机产量减小，价格上涨，并直接影响洗衣机和电冰箱生产商的成本和利润。

　　不过对中国的家电生产商而言，将目光转向维修服务市场的确不失为一个好主意。家电维修服务中隐藏着丰厚的利润，以致一些零售商也从中找到了新的商机，像国美电器的“彩虹服务”。苏宁电器连锁集团股份有限公司的一位负责人说，苏宁电器所有的售后服务都是自营的，目前，其安装维修业务的毛利率已超过68%，而空调销售的毛利率还不到15%，小家电的销售毛利率也不过16%。

　　中国家用电器维修协会副秘书长王裕奎将生产商的服务体制向专业服务维修公司拓展之举誉为“有远见”，因为靠服务赚钱在一些知名跨国企业中并不鲜见，例如，IBM实施服务战略转型使服务收入增长了15%。

　　海信集团旗下的赛维显然是引领国内家电维修服务业走向新潮流的尖兵。这家在北京、上海、南京等城市建立了40多个分公司、5000多家服务合作网点，公司现在号称已实现赢利，而且还在继续扩大维修服务网络。

　　一贯想全盘通吃的海尔集团也正在这么做。2004年底，海尔在北京市的一个小区建立了它在京的第6家社区服务中心。该中心的面积超过了400平方米，有200多名服务人员，服务范围涉及方圆5公里内的所有居民和单位。按照公司的规划，一年内，这些开进社区的服务中心数量将达到22个。

　　这意味着，以家电制造业为主，海尔正逐渐伸展触角，试图拓展新的利润增长点，犹如当年它切入家电物流业一样。