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海尔的服务创新的确让人眼花缭乱，在许多企业仍在追赶海尔缔造了市场奇迹的星级服务的时候，当不少企业自以为达到了星级服务水平而松一口气的时候，海尔的服务创新已然又以加速度开始了新的领跑。
海尔最近首推的“神秘顾客”开始走进用户的家庭，为自己的服务“找茬”；海尔刚刚推出的社区服务站已开始接受附近居民的委托，照顾起了放学后暂时无人照管的孩子。
为自己的服务“找茬”是一种难得的自省，而非亲非顾的人竟然要找一个服务点“暂存孩子”，则体现了他们对海尔的“亲情寄托”，它的背后，是海尔人20年持之以恒的人性化服务赢得的用户的心。
其实，如果把张瑞敏砸冰箱看成是一种服务意识的自觉忏悔，那么综观海尔20年的服务发展史，对内有两个字可以概括，那就是“找茬”，而这正是其服务创新的原动力；对外用两个字概括，则是“找乐”，为用户找回购物后的舒心和塌实，这种舒心和塌实直到今天也仍然属于比较稀缺的信誉资源。在我看来，“找茬”也好、“找乐”也罢，都源自“真诚到永远”的那份真诚。海尔20年来在家电领域不断开疆拓土，“卖产品”的成功背后是海尔用自己的真诚“买回越来越多的用户”。从这个角度看，海尔的服务就不仅仅体现在很多人都能充分感知的售后服务。
海尔服务的规定之细甚至包含“该怎么敲用户家门”，管理之细则从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约到动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障，有管理学家称之为“闭环式服务体系”。
海尔服务是什么？如果我们用一种更轻松的视角来解读这种“闭环式服务体系”的话，不妨引用以下四个比喻。
服务是海尔的产品质量监测器。海尔每台产品的重要零部件上都有类似身份证的喷码，服务中一旦发现质量问题立刻可以“一追到底”，详细的售后征求意见能及时把用户对质量的投诉传递到设计、生产环节。
服务是海尔的市场需求感应器。在海尔科研部门墙上始终贴着这样一句话：“用户的难题就是海尔的课题”。这实际上是海尔研发一直在贯彻“从群众中来，到群众中去”的写照。而“从群众中来”靠的正是海尔庞大的市场服务体系，是其服务介入产前环节的秘籍。在海尔服务人员眼里，抱怨的背后是需求，通过信息化筛选出的数据足可以物化出最受欢迎的产品。因此，海尔人会顺理成章地给最终催生出产品的抱怨人“发奖金”。
服务是海尔的人际情感交换器。再回到开头那个“替居民看孩子”的例子，海尔的服务站不会势利到只为用户看孩子，因为只要创造了感动，今天的求助者就会变成明天的潜在用户。海尔服务基层创新的小智慧其实也藏着朴素的大道理。因此，诟病海尔最终会被庞大的服务成本拖垮的人不会明白，服务其实也在赚，它赚取的是企业的未来。
服务是海尔的品牌传播助推器。通过优秀的服务，卖一件产品可以感动一家人甚至可以形成邻里间的民间舆论场。持续提升服务水平其实正是努力做大做强舆论引导力，品牌会因此而声名远扬，并逐渐赋有传奇色彩，而客户口中的传奇故事又为公司设立了新的服务标准，用不断创新的服务创造顾客忠诚度，最终则将获得令人望尘莫及的竞争优势。
服务能让海尔成为更多人的亲情寄托。我更愿意用以上四个比喻管窥海尔20年服务之精髓。（来源：经济参考报）
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