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本报讯(记者 王军华) “2004年旅客话民航”用户评价结果今天上午出炉，航班延误问题成为旅客反映的焦点。但出人意料的是，一直因航班延误问题与旅客冲突不断的航空公司的用户满意指数却明显高出机场用户满意指数。人们对机场服务最有意见的内容主要集中在航班延时服务、办理乘机手续、机场购物等方面。在机场类用房满意的评选中，作为全国机场老大的首都机场落榜了。
今天上午对外公布的民航用户评价结果显示，旅客对航空公司的满意指数为74.5分，机场用户满意指数为65.4分。据开展该项评价活动的中国民航协会用户工作委员会有关负责人介绍，2003年中国电信行业的用户平均满意指数为70.71分，汽车、住宅、医药行业的得分情况也相差不大，由此可见民航用户满意指数在国内总体仍处于较好水平。
评价结果显示，旅客对航空公司不满意的服务项目主要有机上餐饮、航班延误服务时的信息沟通、航班正点、候机服务、办理乘机手续等内容。国航、南航、海航、厦航、深航5家单位获得“用户满意优质奖”。
评价结果还显示，2004年机场的服务质量有滑坡趋势。与2002年相比，用户对机场的满意指数下降了2点，抱怨率却上升了6.5%。旅客对机场不满意的服务项目主要包括：航班延误时服务、办理乘机手续的排队时间、机场购物、候机娱乐、机场引导标识、进出港交通等。其中，航班延误和信息沟通是导致服务满意率下降的主要原因。上海国际机场、深圳机场、成都双流机场等10家单位获得机场类“用户满意优质奖”，首都机场“落榜”。
评价结果还专门列出了旅客对机场服务的十八类86条意见和建议。其中包括：有旅客建议民航班车市内各候车点应有明显的统一标识，民航班车应将旅客的行李放置在车厢下部行李舱内、机场大巴服务时间应当延长；候机厅内商品价格高出市价很多，消费价格贵得离谱却无相应的品质；候机区应有适当的自娱自乐设施，方便候机时，尤其是航班延误时由乘客选用。
中国民航协会用户工作委员会有关负责人认为，从评价结果来看，民航行业服务质量的瓶颈仍然在地面。旅客候机服务、航空公司地面保障服务，尤其是航班不正常时的应急服务，是国内机场急需改善的地方。此次的评价数据反映出旅客消费需求的变化，如今的旅客在乘机时，不仅注重时间、效率，而且开始对餐饮、娱乐、购物等方面也有较高的要求。由此表明机场功能已不仅仅满足旅客乘机的需要，应从最基本的实用层次，上升到为旅客提供享受层面的服务。针对乘客的候机时生理和心理需要，加强机场的人性化设计，并在交通、标识、办理手续、信息沟通、餐饮、购物、娱乐等各服务项目和工作流程中强化针对性的措施，将有助于机场总体服务的提升。
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