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由中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2004年全国住宅用户满意度指数测评，历时三个月，圆满完成。结果显示，我国住宅产业2004年平均用户满意指数为67.49分，比2003年上升了3.49分。在全国范围被抽查的30家企业中，杭州绿城房产、金都房产以高分遥遥领先，分列前两名。
以住宅为主的房地产业已成为我国国民经济的支柱业。在国家扩大内需战略的实施中
，居民住房消费和房地产投资起到了重要作用。自1999年以来，以住宅为主的房地产业直接和间接拉动GDP增长每年在2个百分点以上。同时，住宅既是人民群众必不可少的基本消费品，又是消费额很大、使用时间较长的特殊商品。其质量如何，关系到广大人民群众的切身利益，关系到人民群众的生活质量，也关系到整个国民经济的产出质量。通过用户满意度测评了解我国住宅产业的综合质量，是中国质量协会、全国用户委员会履行质量组织社会监督职责的一项重要活动。
用户满意度测评以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，构建预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等潜变量的相互关系，以量化的方式给出对质量的综合评价。“满意度测评”作为质量评价的一种新方法，具有信息更加真实、信息量更大、可以揭示用户满意度和忠诚的深层原因、不同类型的产品和服务的测评结果可以相互比较等一系列优点；在客观地评价质量的同时，也可以为企业提供质量改进信息。用户满意度指数目前已成为美国、德国、瑞典、韩国等许多国家进行质量监测的重要工具。1999年，《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》明确提出，“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息。”中国质量协会、全国用户委员会自1997年开始学习、引进这一方法，并率先在中国进行系统研究和实践。
此次测评的调查总体为全国大中城市2001年1月1日至2004年5月31日交付入住的住宅，调查样本的取得采用分阶段抽样方法，在全国范围内抽取在测评时间要求范围内住宅开发量较大的房地产开发企业，然后在各城市中抽取相应的小区。此项测评共对30家开发企业在8个城市78个小区的4300余户居民进行了入户面访调查，最终有效样本为4130个。被调查小区的总建筑面积达1540万平方米，涵盖了普通商品房、经济适用房、高档商品房及少量别墅等不同类型住宅。为保证测评的科学性、公正性，测评所需的全部费用由中国质量协会、全国用户委员会承担。测评方案由全国用户委员会制定，调查实施由各地的城市调查队或质量协会执行，清华大学承担了数据处理和分析工作。
此次测评是继1999年、2001年、2002年、2003年中国质量协会、全国用户委员会组织开展全国住宅用户满意度测评之后，更有针对性地根据住宅的特点，采用用户满意度指数方法进行的，也是第二次以住宅开发企业为测评对象进行的测评。列入测评对象的住宅开发企业，既有在全国范围进行住宅开发的企业，如中远房地产开发有限公司、绿城房地产集团公司、深圳市万科企业股份有限公司、广东珠江实业开发股份有限公司、合生创展集团有限公司、天津顺驰投资集团有限公司，也有在某个地区开发量位居前列的企业，如北京住总房地产开发有限责任公司、重庆华宇物业（集团）有限公司、天津市住宅建设发展集团有限公司等。
住宅质量是一种综合质量，它涉及设计、施工、物业管理、环境等多个方面。此次测评表面，住宅用户对相关自己居住质量各方面的满意程度由高到低依次为：施工质量、物业管理、户型功能、小区环境、配套设施。其中，户型功能的各质量因素评价值从高到低排序如下：通风调节、日照采光、户型净高、功能分区、电梯楼梯、网线布置、隔热保温、隔音防噪。不过各因素评价值均相差不甚远，唯有隔音防噪与次低的隔热保温相差较大，达5.05。有近21%的开发企业评价值不足50分，如将门槛提到60分，则有近半数的企业不合格。住宅的隔音功能虽较2003年的调查结果有所改善，但仍是一个薄弱环节。施工质量各细分因素评价值相差甚微，唯有面层开裂相对突出，如以60分为合格标准，则有近四分之一的开发商不能过关。这也是房屋内装修中的老问题，虽不影响安全，但对住户心理的影响不可忽视。从环境设施的总体评价分值来看，虽然各细分因素的分值不算高，但相差不远，在65分和71.3分之间，应该说差强人意。不过仔细研究各开发企业的分值分布可以看出，如以60分为限，统计不合格的企业，共计公共交通有24.1%，教育托幼有27.6%，商业服务有27.6%，人文氛围有17.2%，周边环境有24.1%，小区景观有20.7%，生活配套有20.7%，文体设施有37.9%。公共交通已有较大进步，教育托幼和小区外的商业服务属于大环境，需要主管部门系统解决，逐步提高。文体设施是普遍需要努力改善，并且也是开发企业容易做到的问题。物业管理的总体评价比过去有较大改善，各因素的评价值也相差不远。然而观察各开发企业的分值分布发现，有4个因素需做较大改进，即有偿服务、机动车车位管理、电梯服务和收费合理性，分别有24.1%、34.5%、27.6%、37.1%的企业达不到60分的标准。提高有偿服务和电梯服务的质量是人民生活水平提高的表现，车位管理混乱是相当多小区存在的问题，而收费合理性更多反映的是物有所值的问题。
在实际生活中，人们提高居住品质并不一定购买更大的住宅，而是追求最佳的性价比。此次调查按照心得设计理念，提出6个提升住宅品质的设计方向，请被访者给出评价分值（百分制），用以研究人们对这些设计理念的认同程度。具体内容是：（1）按照“借空少占地”的构思增加储藏空间；（2）阳台功能分区；（3）X+1设计理念：略减厅室面积，增加机动房（5—7平方米）；（4）组合户型：既可分户又能合一；（5）小区智能服务网络：电子商务、小区信息服务、网上教育、网上医疗、网上娱乐。对商家和用户双向收费，以减轻业主负担；（6）节约能源与资源再生：引入建筑节能设计，充分自然采光，尽量使用太阳能热水系统，增设排水、雨水处理的中水系统等。被调查者对上述设计理念基本都持肯定态度，其中最认可的是智能服务网络和能够节约能源与资源再生的设计。
测评结果表明，我国住宅的整体质量水平在逐渐提高，但一些质量通病还没有解决，距住户的要求还有较大差距。与我国其他主要行业相比，如轿车、家用电器，其满意度也有相当的差距。其原因在于：一方面，居民的住宅消费已由生存型向舒适性转变，住户的期望值在提高；而另一方面，住宅建设仍处于粗放型发展阶段，工业化水平低，住宅开发企业的质量理念也远不能适应住户的要求。
(文/记者陈永耀实习生吴红桥 杭州日报)
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