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2004年的楼市，风起云涌，方方面面的问题，在这个年度里层出不穷，令人眼花缭乱、目不暇接———国家宏观政策的松松紧紧、关于房地产市场走势的纷纷争争、业主维权的起起落落，冲击着市场上每一个人的神经，“诚信危机”更是作为一个关键词，频频见诸报端，引发了一轮又一轮大讨论。被要求应该诚信的不仅仅是在市场中处于强者地位的开发商，同时也包括一直以来都被认为是弱势群体的消费者。
在这场危机中，有的开发商因为缺乏诚信而屡遭投诉和起诉，从而陷入经营困境，有的开发商则在危机中重新树立了诚信形象，而更多的开发公司因为诚信逐步赢得了市场的认同；相比之下，消费者的诚信行为却并未得到应有的重视。
面对机遇与挑战共存的2005年，我们有必要对过去的2004年做一个盘点，一为借鉴，二为反思。
房地产开发企业的诚信危机
虚假广告、恶意违约引发开发商诚信危机。
被开发商美丽的宣传吸引，掏出积蓄的钱买了房子，结果等到房屋交付时却发现，小区环境与楼书描绘大相径庭———这是2004年商品房买卖合同纠纷中最典型的案例。在一次次的投诉和诉讼中，开发商的诚信形象受到了社会的质疑。
2003年6月1日，最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》正式实施，该解释第三条规定，商品房的销售广告和宣传资料符合三个条件的，应当视为要约，即内容涉及商品房开发规划范围内的房屋及相关设施，说明和允诺具体确定，对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响。司法解释施行后，消费者纷纷以此为法律武器，起诉开发商，要求开发商承担没有履行广告承诺的违约责任。其中，温州银都花园业主委员会诉开发商一案是目前浙江省内诉讼标的额最大的同类案件。
2004年3月，温州银都花园业主委员会诉温州建设房地产开发公司商品房买卖合同纠纷案在浙江省高级人民法院开庭审理，该案件的诉讼标的高达5070.6万元。业主委员会起诉的原因是开发商没有兑现其在广告及楼书中所作出的承诺。开发商在广告与楼书中宣称：“四星级家园，不再是梦想”，“园区内拥有三个标准网球场，一个游泳池，拥有1368平方米物业管理用房。拥有4500平方米的俱乐部，内有健身房，乒乓球、KTV等健身娱乐设施。园区拥有超市、医疗、保健、银行等生活设施。别墅实行全封闭星级物业管理。小区绿化率达到38.60%”等等。然而，在该小区的104位业主入住后却发现，开发商在别墅区围墙内侧通道的地基上增建了别墅，导致全封闭管理永久性不能恢复。小区的网球场、游泳池等设施也租给他人用于商业经营，4500平方米的俱乐部成了一家商业酒店，超市、医疗、保健、银行等生活设施不见踪影。针对开发商的广告欺诈，业主委员会在多次交涉无果的情况下，向法院起诉。该案虽被浙江省高级人民法院以“原告主体不合格”为由驳回起诉，但其对开发商及消费者的震撼不会因为案件的驳回而终止。
在杭州市中心的一个商业开发项目中，购房者在购房时看到的楼书及平面广告中，该项目商业中心有一个辉煌的中庭，从照片上看中庭高大，纵跨三个楼层。而楼书中的平面示意图也清楚显示，商业中心的一侧从地下一层开始，直到四层都有着一个巨大的中庭。而后来据购房者向规划行政部门核实，该商业中心地下一层商铺当初项目规划时，就没有大堂中庭的中空设计。也就是说，开发商在与购房者签订合同时，就没有说实话。购房者认为，该商业中心的地下商铺已失去当时开发商宣传的商业价值，同时开发商还违反了应于2004年12月31日交付使用以及办理产权证等合同约定。于是，在2004年的最后一天，地下商铺的购房者举着写有“欺诈业主”、“不讲诚信”的横幅，公开向开发商讨说法。
2004年，我们还接触了一大批规划条件、公共设施的配置、房屋质量、绿化标准等违反开发商广告和楼书承诺内容的案件，所有这些案件，都有一个共同的特点，就是开发商缺乏诚信。虽然其中有些广告的内容不符合构成要约的三个条件，开发商也没有为此付出经济上的代价，但其在消费者中的诚信形象同样大打折扣。
房地产业诚信危机影响政府公信力
政府部门屡屡被业主告上法庭是2004年消费者维权的另一大特点。在一些规划变更案件中，开发商往往会拿出规划部门的审批当作挡箭牌，理直气壮地认为项目已经过审批，完全合法；而有些涉及房屋质量、公共设施配置纠纷的案件中，开发商往往以该项目已经通过了相关部门的验收作为挡箭牌，把责任一推了之。在开发商的推脱之下，就催生了大量的行政诉讼案件，政府部门一次又一次地坐上了被告席。
北京市富润家园业主诉北京市规划委员会规划许可证行政争议案件，是2004年7月1日《行政许可法》实施后，北京市首起行政机关败诉的行政许可案件。富润家园业主在维权过程中发现，本该属于小区配套工程的7号楼竟被开发商“合法”出卖，原来的幼儿园、文化活动站也即将成为一个洗浴中心。业主们向开发商提出抗议，开发商辩称，北京市规划委员会已于2002年12月作出规划变更许可，将7号楼的用途变更为“办公、变电室”，后来再次变更为“商业、变电室”。为此，149名富润家园小区业主怒向北京市规委讨说法，将其告上法庭。北京市海淀区法院经审理后判决撤销了北京市规划委员会于2002年12月向富润家园的开发商核发的2002规建字1798号《建设工程规划许可证》。
在北京、重庆、广州、石家庄等大城市以及浙江省内的不少城市，类似的案件还有很多，开发商的诚信危机已经危及政府部门的公信力，消费者对政府部门的行政许可事项一次次地提出质疑。作为政府部门，当然也有其为难之处，因为行政审批依据的是行政法律法规，在行政审批过程中，开发商与消费者之间签订的合同以及开发商发布的广告、楼书并非其审批依据，由此而作出的审批结果当然也不一定与合同及广告、楼书内容相一致。为此，一些地方已经试图从立法上去解决两者之间的矛盾。如北京市、上海市地方性法规都规定，房地产开发企业确需变更规划许可证内容的，应当书面征得预购人的同意。还有一些地方的立法规定了房地产项目验收的公示制度，以听取购房者的意见。
“中江”案件让开发商重树诚信形象
2004年，因为房地产市场形势好，开发商宁可双倍返还定金也要撕毁认购协议的恶意违约行为，成为当年浙江楼市消费投诉的新热点，有三家开发公司被浙江省消费者协会公开曝光。其中，最为典型的是“中江”案件。
2001年5月，17位消费者与浙江中江房地产有限公司签订了购买杭州中江大厦的《认购协议书》，约定的认购价格为每平方米5000元左右。后由于拆迁等原因，该项目一直等到2003年才开始动工，到中江大厦正式开盘时其价格已上升到每平方米近12000元。考虑到成本的增加以及开盘时的市场状况，中江公司向上述17位认购户提出以开盘价8.9折的价格销售或者双倍退还认购金及利息共22万元的解决方案。消费者则不同意上述两种解决方案，在协商不成的情况下，将中江公司告上法庭。2004年4月，杭州市下城区人民法院以认购协议书只确认了签约意向而没有约定实际的买卖房屋义务为由，判决中江公司双倍返还定金并支付利息。法院的判决本可以使该次纠纷画上一个句号，但作为中江公司投资方的中凯集团管理层经反复研究后，认为不履行原有承诺就是失信。为此，中凯集团和中江公司最终作出决定：全面履行对消费者的《认购协议书》。2004年6月25日，中江公司在浙江省消费者协会和新闻媒体的见证下，按每平方米5000元左右的承诺价格，与17位消费者签署了正式的《商品房买卖合同》。为此，中江公司损失利润1000万元。
开发商如按法院判决执行，人们对此也无可厚非。但中凯集团的经营者在该纠纷中明白了一个道理：守法，仅仅是人们行为的底线，只有当道德原则与法定的行为标准相结合，才是诚信。诚信原则要求经营者以善意的方式履行义务，不得滥用权利及规避法律规定和合同约定的义务。2004年7月16日，中国消费者协会联合上海市消费者权益保护委员会、浙江省消费者协会，在北京共同举办了“商品房市场诚信面对消费者———中凯现象”高层研讨会。“中凯现象”成为2004年业内关注的焦点之一。
品牌开发商彰显品牌实力和诚信品质
在房地产行业的诚信危机中，有一些开发商凭借着自己的诚信品质不断赢得市场的认同。
2004年年底，杭州商宇房地产开发公司开发的“香榭里花园”交房，当个别业主对物业管理公司预收的热力系统开户费表示不解时，一些已经接收了房屋的业主代表主动冒到下沙交房现场进行解释。为什么经常站在对立面的业主代表愿意主动为开发商说话呢？因为商宇公司不但为业主提供了精品楼盘，还与业主建立了良好的沟通渠道，以诚相待。
在“香榭里花园”的建设过程中，开发商在原先作出承诺的基础上不断“添砖加瓦”，在园艺设计、热力系统等方面增加投入近1000万元而不向业主增收一分钱；在交房前一周，又召集相关建设单位、物业管理公司、法律顾问进行交房前评审，对楼盘质量、物业管理措施方面进行自查；在交房的过程中，公司高层及相关部门负责人坚守在交房现场，只要业主有疑问，随时沟通，对任何问题不隐瞒、不回避。作为以高校教师为主体的“香榭里花园”业主，在交房过程中也还以诚信，主动配合开发商，使房屋的交接工作得以非常顺利地完成。
透明售房为诚信建设提供保障
近年来，为什么房地产交易出现投诉率居高不下的情况？据业内人士分析，很重要的原因就是开发商和消费者信息不对称，购房过程不透明。在商品房销售过程中，个别开发企业有意无意地给购房者提供一些模糊的销售信息，致使购房者产生错误判断盲目购房。因此，要求市场信息对称、购房过程透明化的呼声越来越高。
2004年7月1日，上海施行商品房网上销售，开透明售房之先河。12月16日，杭州市透明售房系统试运行。透明售房系统的推出，在消费者和开发商之间架起了一座沟通的桥梁。消费者可以通过房产信息网这个权威机构在家查看在售楼盘真实情况以及将要签订合同的内容，以减少购房过程中对开发商的普遍猜疑，减少因为信息获得不充分带来的忧虑。当然，目前的透明售房系统尚需不断完善，如应更好地保护消费者的个人隐私、开发商的商业秘密等，而对“透明”也有一个从认识到认同的过程。
中国消费者协会投诉与法律部主任王前虎认为，透明售房代表着开发商的经营理念和对消费者的责任与态度，这种诚实的态度，必然给开发商带来丰厚的回报。诚信是市场经济的灵魂，是企业的立业之本，希望有更多的开发商实践透明售房行动，让消费者更加放心、舒心、省心。
消费者非理性维权使其自身诚信受到拷问
据“中消协”不完全统计，在“中消协”接到的投诉中，有近九成的业主已经与开发商或物业管理公司的关系达到了激化程度，而只有开发商或者物业管理公司向业主作出让步才有可能解决纠纷的比例却多达80%，且解决问题的成功率只有20%—30%。有人认为，这种冲突的根本原因在于，业主与开发商、物业公司之间缺乏理性沟通的理念和渠道，以对抗而非沟通的心态与开发商进行“较量”。这不得不让人怀疑，业主们在整个事件中是否完完全全地站在公理一边。
在我们处理的一些案件中，我们也发现了少数业主在维权过程中，采取的方式过激，提出的要求超出了法律的规定，甚至有个别业主在达不到目的的情况下砸开发商的财产，还有一些业主以停止支付按揭款或物业管理费的形式进行“无声的抵抗”。在一些消费者集体维权的案件，由于业主意见不统一以及少数业主所提出的要求过高，致使维权行动最终变了味。我们曾处理过一些消费者集体维权案件，一开始业主特别是业主代表的积极性很高，但随着一些业主不断提出的无法达到甚至无理的要求，业主代表开始左右为难，代理律师也感到无从入手，最后搞得大家“心力交瘁”（业主代表语）。
最近，发生在北京市的一起案例也许能够给我们带来一些启示。北京市某高档小区的百余名业主因和开发商有矛盾，在该小区业主委员会的带领下联合拒付银行按揭达一年之久，几大银行对此次停付按揭的其中约50名业主分别提起诉讼。在业主拒不执行法院判决的情况下，北京市宣武区人民法院于2004年11月将该小区其中两位欠贷业主拘留，在两人还清所欠按揭款及利息、罚息后释放。目前，参与此次联合停付按揭的该小区130名业主已还款，剩余部分业主也在积极和银行接洽，并纷纷提出和解。
可见，维权是为了争取自身合法权益，创造平安、和谐、稳定、优美的居住（经营）环境是消费者购房、维权的根本目的。但提出不切合实际的要求甚至超出法律赋予的权利范畴进行主张，势必导致矛盾的激化，不利于问题的解决，从而使得消费者创造良好居住（经营）环境的初衷无法实现；而停付银行按揭、物业管理费等行为，拿自己的信用作代价，既不利于解决纠纷，更使自身利益受损。消费者在维权过程中必须始终牢记着：消费者的权益，也不是没有边界的权益。
(文/浙江腾飞金鹰律师事务所主任律师金鹰图/本报记者李忠 杭州日报)
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