中国家电维修市场开放 跨国公司谨慎介入

　　本报记者 王珍 实习生 汪绍文 发自广州

　　12月11日，中国取消对外商投资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制，电子电器维修服务行业也随之全面向外资开放，外商享有独立设立维修服务机构的权利。

　　而在此前后，跨国公司在中国家电维修领域也动作频繁。12月6日，飞利浦在北京的 “服务旗舰店”开业，它是继上海之后的第二家服务旗舰店，而这些都是飞利浦“在中国建立3家服务旗舰店、30家服务形象店”的“服务品牌”战术的一部分。

　　今年4月，松下将其维修服务部门独立成——松下电器(中国)顾客服务技术公司，服务部门不再“寄存”于销售部门。目前松下仍在扩大服务网点，目标是实现顾客服务机构在省会城市100%覆盖，在地级城市100%覆盖，在县级市覆盖率达90%。

　　索尼今年则为各大维修网点接待大厅增设了“i.通(i点通)”的互动平台，让用户方便地在线查询有关产品使用常识、技术问答等最新讯息，将来更可以在线查询产品维修状态，用户与索尼的在线信息和服务可紧密地结合在一起。外资家电维修仍以“外包”为主

　　松下电器(中国)顾客服务技术公司服务市场课课长梁卫权告诉《第一财经日报》记者，市场开放后，松下电器(中国)顾客服务技术公司并不急于一下子注册变更为独立的法人，它目前仍是松下电器(中国)的子公司。

　　“对松下而言，服务业务仍是一个成本中心，而不是利润中心。我们暂时没想过争夺这块蛋糕。”

　　据梁卫权介绍，松下目前在全国约有3400家电器维修服务店，除了办公设备如传真机、复印机等的维修店外，负责家电产品维修的店在800家以上。其中，只有10家高端产品的维修服务店由松下自营，其他大部分维修店与松下之间全是委托服务关系。

　　“如果维修店所有人工、租铺都由松下出资，那样成本就太大了。因此，松下向来允许维修店为松下之外的其他品牌服务，以摊薄维修店的生存成本，实现低成本、高效率。”梁卫权说，“日后中国的维修店具备了高端产品的服务水平后，那10家店也要‘委托’出去。”

　　索尼(中国)有限公司广州分公司传媒公共关系部的薛海琴也向《第一财经日报》记者表示，索尼仍会维持与国内维修店合作的现状，自己重新投资介入是不可能的。

　　梁卫权认为，维修市场开放后，外资企业必然会强化、控制自己的服务网络，以提高服务速度和顾客满意度，与此同时会更注重“服务营销”。

　　今年年初，飞利浦就对维修服务店进行重新招标，计划从全国1000多家特约维修点中，挑选出500家核心维修站。梁卫权估计，飞利浦对500家核心维修店直接投资的可能性不大，两者仍会继续保持委托关系，因为如果全部直接投资，至少需耗资3亿~5亿元人民币。本土厂家试水“连锁服务商”

　　相映成趣的是，本土厂家已提前在服务领域“试水”。两年前成立的赛维，号称“中国首家第三方家电连锁服务商”，它就脱胎于青岛海信集团的维修服务部门。

　　赛维的总经理高红霞12月10日在接受《第一财经日报》记者电话采访时介绍说，赛维已经在全国建立起了40多家分公司，覆盖了除西藏外的每一个省，下面的服务网点由分公司来建立和控制。维修店分两种，一种是直营店，由分公司建立和经营，在全国约有300家；另一种是特许加盟店，在全国约有2000家。除了海信，赛维现在服务的品牌有70多个，其中包括三洋、东芝、厦华、长虹、奥柯玛和志高等。在赛维总体的营业额中，海信所占的比例现在已不到70%了。

　　对维修市场的开放，高红霞认为是有喜有忧。“开放带来竞争，竞争肯定会使市场容量更大，使家电维修市场更良性地发展”；同时，“在竞争中肯定有被淘汰的失败者，但如同彩电业一样，最终还是会有国内的商家能站稳脚跟。”

　　高红霞并不认同“中国家电维修市场规模100亿”以及“家电维修是暴利行业”的说法。“家电维修市场容量很大，有利润空间，但绝对不是暴利，利润率不会高于家电制造业和销售业。”她说，目前全国大概有大小20万家维修服务点，随着资金和技术的不断投入，加上消费者日益理性，维修业的利润率会越来越低。

　　因此，她预测，独立的连锁服务商应该是未来的一个发展方向。因为服务商如果只做一家品牌成本太高，而且在很多区域，生产商和销售商网络不健全，那么独立的连锁服务商就可以取得这些区域的服务代理权，“市场细分越来越精细，产品和服务也会越来越专业。”

　　高红霞认为，在中国一二级城市，资源会集中到几家大的品牌手里，小规模的维修服务商生存比较困难，但在三四级城市以及农村，小的服务商就依然拥有广阔天地。开放后的多元格局

　　TCL“幸福快车”这两年也试图成为独立的连锁服务商。

　　据TCL“幸福快车”负责人惠晓明透露，目前“幸福快车”全国加盟连锁有300家左右，主要在一、二级市场，三、四级市场启动后，未来两年会达到1000家。“幸福快车”现在能调动的服务商资源在4000家左右，覆盖全国。初步估算，目前这些服务商的年营业额在1.5亿~2亿元之间。

　　惠晓明认为，维修市场开放，短时间内不会造成大批维修店倒闭，原因有三：其一，各个品牌企业暂时还不会放弃自身的服务网络，尤其在三、四级市场，而外资的进入很难深入到这些市场；其二，外资的进入并不能很快扭转中国消费者对于服务的认识，这需要一个漫长的过程；其三，家电服务市场虽大，但是盈利水平很低，这样的投入产出对于外资是一个严峻的考验。

　　“对‘幸福快车’来讲，独立与盈利不是现阶段目标。”但惠晓明相信，未来中国家电服务商的素质和水平会随着产业与技术进步得以迅速发展，在这一过程中，一定会出现一些全国性或区域性的组织机构，“从这个角度来讲，服务连锁完全是有可能的”。

　　梁卫权则认为，服务商会朝多元化方向发展，“一些连锁服务商希望将大企业的资源控制到自己手里，一两年内将难以达到。松下只会给服务商承包一个区域，但不会让一个服务商代理全国的业务。”

　　他说，今后服务商会出现几种经营形式：一种是厂家自己负责高技术含量的维修业务；第二种是大众化的维修业务将被外包给社会上零散的维修店；第三种是维修连锁服务商，“不排除国外有实力的家电维修服务商趁机介入中国市场的可能”。