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图：昨天，滞留乘客与东航方面交涉，场面一度紧张(乘客提供照片)
东航滞留广州乘客终于飞走，事件背后的问题引起强烈关注：服务上不去，怎么去竞
争？
本报记者 程行欢
在滞留广州白云机场24个小时以后，昨天晚上，备降广州的最后几批东航乘客终于通过改签陆续飞抵三亚。不过在离开之前乘客和东航发生了一些不愉快，最后以双方精疲力竭收场。在这次事件之中，一些背后的问题引起了强烈关注。
滞留一天终得离开
昨天早上，东航已经安排了机场宾馆112名乘客转签离去。但到昨天中午，还有部分乘客滞留。由于一直没有接到东航方面关于飞机可以修好的确定通知，双方矛盾开始升级。乘客纷纷自己“打的”来到机场，并与东航方面交涉，场面一度紧张，有乘客打110报警。最后，乘客推出代表谈判，向东航提出换飞机飞三亚、赔偿精神损失与航班滞留造成的经济损失、开出延误证明以及提供致歉信等条件。
最后，东航部分地满足了乘客提出的要求，并开始逐批送走滞留旅客。
非基地公司的尴尬
昨日下午，东航广州营业部一位负责人告诉记者，事发当天晚上东航就已经派人过来解决问题。但是，因为毕竟不是基地公司，“以我们的力量来解决问题肯定是不够的。一般都是与当地白云机场和南航合作。配餐、安排宾馆、车辆运输等费用，都是外包出去。这些服务都是由我们出钱，他们来完成的。”另外，由于东航在广州不是基地公司，因此不可能有多余备用的过夜飞机。
对于迟迟未通知部分乘客转签机票离开，他表示，因为人数太多，而且住得分散，不可能一一通知安排，只能按照乘客在各个宾馆的人数来先安排一部分人离开。同时，由于签的都是其他航空公司的航班，万一发生变动，无法向乘客交代，故而一直无法确定起飞时间。
乘客期盼改进服务
“飞机比别人新，座位比别人舒服，飞机餐比国外好吃，空姐比别人漂亮，可为什么我们的航空公司在处理事件时的应急措施，比国外差得多？”在美国生活了四年、刚刚回国工作的乘客刘先生这样提出疑问。他告诉记者，此次三亚之行，让他对比的感觉非常强烈。国外发生航班延误，通常会在第一时间告知乘客延误的原因、将会采取什么措施、什么时候可以乘上飞机。虽然只有短短的几句话，但会让所有的乘客安心做该做的事情。“在国外付了钱乘飞机，有‘上帝’的感觉。”
“现在民航业正在逐步放开，走向市场，服务跟不上去，怎么去和国外公司竞争？”一位乘客这样感叹。
“爱之深，才痛之切。”几位均有留学背景的乘客告诉记者，“我们理解最近事故频繁发生对航空公司很有压力，我们也理解他们的某些行为，在国外乘飞机也偶尔会遇到这样的情况，我们才会对国内的航空公司提出更高的要求，希望他们真正重视乘客的权益。”
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