上海六家具巨头承诺先行赔付

　　昨天下午，本市6家家具商场共9家店(红星美凯龙、吉盛伟邦旗下4个店、盛源地、月星家居、曹家渡家具商场和好百年)公开向社会承诺实行先行赔付。从此，所有在这些商场购买家具的消费者都不用担心被商家与生产厂家“踢皮球”了，一旦遇到家具消费纠纷，可直接找商场解决。

　　先行赔付承诺书内容摘选

　　凡消费者在本商场购买家具，一旦发现其合法权益受到侵害，消费者即可持商

　　场出具的购物发票、家具买卖合同和证明其权益受到侵害的相关证据材料，向商场投诉，只要责任在经营者(家具商场或生产企业)一方，均由商场给予先行赔付。

　　●一旦发生欺诈行为，经行政监管部门认定后，一律由商场先行退一赔一。

　　●商场所售家具，“三包”期内，经法定检测机构鉴定为不合格的，由商场作先

　　行退货处理。

　　事例

　　去年5月，赵小姐在红星美凯龙购买了一套实木家具，没多久，家具就出现了质量问题，找生产厂家几次交涉无果。赵小姐无奈，找到了商场。其实，早在去年2月26日，该商场就已经实行了先行赔付制度，问明情况后，商场于5月30日当场为其先行赔付了现金8300元。赵小姐成了红星美凯龙先行赔付的“第一人”。

　　先行赔付“三步并一步”

　　“商家向社会公开承诺先行赔付，最大的好处就是缩减了处理投诉的环节，”黄浦区消保委章秘书长介绍，“过去，消费者遇到消费纠纷的时候，通常的路线是厂家-商家-消保委。首先都会找到直接出售家具的柜台(也就是厂家)，厂家一旦推诿，则会去找商场，商场再在厂家与消费者之间做协调，万一遇到不愿承担责任的商场，消费者就只好投诉到消保委，消保委又在商家与厂家之间周旋。先行赔付制度的实行，则把消费纠纷的程序简化到：消费者-商场。”

　　先锋企业早有“预谋”

　　昨日，记者采访了此次向社会公开承诺的几个商家。据这些商家介绍，其实在向社会公开承诺之前，先行赔付的事情他们已经在做了。

　　红星美凯龙的老总顾伟忠告诉记者，“红星美凯龙早在去年2月26日就已经向社会承诺‘我销售我负责’了，并设立了600万元先行赔付基金，并将其中20万元划到当时的普陀区消协，万一遇到什么纠纷，区消协可根据实际情况动用这笔资金。自去年2月26日至今年10月30日，共受理了92次家具投诉，受益人达271人，先行赔付的金额超过10万元。”

　　吉盛伟邦的副总经理黄明新则透露，“之前我们虽然没有明确提出先行赔付的概念，但在一年前就开始和入驻企业签订合同，设立履约保证金。旨在要求企业诚信经营，一旦企业有违约、违规、违反消费者利益的情况出现，我们将扣除其履约保证金，用以解决相应问题。”

　　商家们透露，之所以施行先行赔付制度，设立先行赔付基金，就是因为过去在解决家具消费纠纷的时候遇到了很多困难。售后服务不做好，企业的品牌形象就很难树立，这都不利于企业发展。他们率先承诺也是为了带动整个行业的规范。

　　投诉多解决难“投诉多、解决难”，的确是家具行业的现状。据市消保委统计，今年1月至今，共受理家具投诉2276件。仅今年第三季度的家具投诉量与去年同期相比就增加了5.28%。投诉的主要问题在于家具质量、售后服务、家具材质标识等。

　　上海市家具行业协会秘书长徐关荣对本市家具生产企业的形容是：“企业多、规模小、小作坊生产、易开易闭……目前，本市家具生产企业与销售企业往往是一种租赁关系。只收场地费，不管理的家具卖场不在少数。这部分商家常常为了高场租，放低门槛。家具一旦出现问题，消费者难免会被生产厂家和销售商场相互‘踢皮球’，谁都不肯承担责任。”

　　分析解决家具投诉难的原因，徐秘书长认为，投诉成本高也是一大原因。“纠纷双方一旦在质量问题上发生争议，就必然要牵涉到鉴定问题。按通常标准，检测一个质量问题(如甲醛超标)，费用在500元~700元之间。在责任认定之前，这笔费用由谁出也会引起争议。有了先行赔付基金就不用了，检测费用可由此划出。”

　　作者:□晚报记者沙情奕