跨国巨头蚕食国产家电售后服务优势

　　为了在潜力巨大的中国家电市场赢得更多的市场份额，飞利浦、索尼、松下等跨国家电巨头在不断向中国市场推出新产品的同时，正积极通过整合售后服务网络、设立品牌服务店等方式来提高顾客对其售后服务的满意度。

　　洋品牌频频出招售后服务

　　10月下旬，夏普电器与江苏五星电器联手成立了“五星电器夏普A级售后服务中心”。根据双方的合作协议，五星电器将全面接盘修理夏普在国内销售的液晶电视、数字投影仪等高端科技产品。虽然南京夏普有关负责人一再表示，今后夏普将彻底从电器售后服务中解脱出来，专心从事电器的研发、生产和销售，但是，夏普日方代表却在有意无意之间透露出夏普对于中国高端家电售后服务市场的觊觎之心。

　　为进一步提升在中国市场的服务水平和服务层次、树立专业的“品牌+服务”形象，今年9月，飞利浦电子国内首家“飞利浦品牌服务旗舰店”在上海正式开业。飞利浦电子有关人士表示，首家品牌服务旗舰店只是飞利浦“服务品牌”战略的一个开端。事实上，飞利浦电子早在2003年就确定要在中国建立30家服务旗舰店及服务形象店的“服务品牌”战略。

　　其实，跨国家电巨头对中国家电售后服务市场的关注由来已久。

　　虽然我国相关政府部门规定“家电产品的维修只能依托国内企业，不允许外国企业独立进入家电维修行业”，但是通过与国内家电维修企业合作、合资等方式，索尼、松下、三星、飞利浦等跨国家电巨头均在国内“收编”了数百乃至上千家有实力的特约维修网点。对于这些维修网点，跨国家电企业投入了大量的人力、财力。松下电器的有关资料显示，在中国的经济发达地区，约有11%的维修店已经成为了松下电器的主力维修店，在2003年他们承担了全国约60%的松下电器维修量。对其认定的全国近1000家维修服务商，松下电器不仅在技术、资金上给予支持，而且输出松下的经营模式。在新成立的“五星电器夏普A级售后服务中心”，夏普每年将向五星投入20多万元资金，提供配套的技术软件和管理，并对五星的维修人员进行专业培训。索尼目前在中国市场仅售后维修方面的投资每年也达600万美元。为了提供更好的售后服务，索尼公司在2001年10月投资近150万美元，在上海成立了总面积近1000平方米的索尼互动中心，将以前分散在各地的顾客咨询服务系统集中整合。

　　瞄准中国家电潜力市场

　　跨国家电巨头频频出招家电售后服务，一方面希望通过提升售后服务质量，为在中国市场赢得更多的市场份额增加砝码；另一方面，今年12月11日，我国将取消对外商投资企业在地域、股权和数量等方面的限制，家电维修服务行业也将随之全面向外资开放，不排除跨国家电巨头掘金中国家电售后服务市场的可能。

　　中国市场早已成为中外家电企业较量的主战场，面对国内家电企业在售后服务方面的本土化优势，跨国家电巨头在不断推出新品的同时，也开始通过整合售后服务方面的资源，提升其在中国市场的竞争力。

　　此外，随着家电行业竞争的日渐激烈，家电售后服务正成为整个行业盈利的新契机。目前，国内家电服务市场总量已达到100亿元人民币的规模，其利润率远高于家电制造和销售。随着我国家电售后服务领域逐渐对外资开放，不排除跨国家电企业进入这一领域与国内家电企业一较短长的可能。根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观，GE公司其服务利润占其集团利润的比例由25年前的15%，上升到目前的50%以上。IBM公司实施服务战略转型，服务收入增长了15%。在日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。松下电器(中国)有限公司顾客服务技术有限公司总经理曹明月表示，今年12月11日之后，虽然在大部分领域松下电器仍将与国内其特约维修网点合作，但在高端产品领域，松下电器将对消费者进行直接售后服务。

　　可以预见，随着跨国家电企业对家电售后服务领域的不断发力，国内家电行业的竞争将更加激烈，整个行业的格局将因此而重新洗牌。

　　国内企业以专业化服务应对

　　跨国家电巨头在家电售后服务领域的大规模进攻，使得国产家电售后服务便利的优势开始逐渐减弱。中国家用电器维修协会秘书长刘秀敏提醒说，如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大服务维修产业的规模，提高服务维修的水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域的优势。

　　面对跨国家电巨头在家电售后服务领域咄咄逼人的竞争态势，中国家电维修协会的有关专家建议，国内家电企业应通过实施顾客服务战略，将制造企业的服务部门转化成专业售后服务公司来提升自己的竞争力，迎合消费者不断变化的售后服务需求。

　　在中外家电企业的共同作用之下，家电企业的售后服务组织正在从过去的“全封闭”状态走向相对开放，在这场中外家电企业售后服务的比拼过程中，最终受益的将是中国广大的普通消费者。