以客户为中心的理念和机制是股改的中心内容

　　-　中国建设银行股份有限公司董事长　郭树清

　　国有独资商业银行股份制改造面临着多方面的任务，但是最关键的是转变经营机制，真正建立起以客户为中心的经营理念和机制。因为保持对客户的吸引力和客户的满意度，是商业银行竞争力的最终体现。只有这项工作做好了，才能保证商业银行稳定、健康、快速发展。因此，商业银行各项改革的最终着力点就是建立起一套能够为客户提供最佳服务的机制 和体制。

　　能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准

　　客户是银行的衣食父母。股份制改造后，要想成为最具价值创造力的银行，最重要的一条就是，要为客户提供最好的银行服务。如果我们能够为客户提供最好的银行服务，就能够成为最具价值创造力的银行。因此，衡量银行改革成败的最重要的标准是看银行能否在市场竞争中发展壮大，说到底，就是要看能不能为客户提供最好的银行服务。我们提了许多目标和口号，最根本的就是这样一句: 中国建设银行能为客户提供最好的银行服务。

　　股份制改造的重点是转变经营机制，其核心是提供最好的银行服务，这也是我们面临的最大挑战。相比之下，财务重组、公司架构、发行上市等都要容易得多。包括引进战略投资者在内的股份制改造中的所有工作，都要围绕为客户提供最好的服务这个核心来展开。银行一定要通过股份制改革，给社会、消费者、客户展示一个全新的形象，将长期以来没有解决、又能够解决的服务问题，逐步加以解决。否则，改革就没有意义。

　　国内银行的客户服务大有潜力可挖

　　中国经济经过20多年的快速发展，经济模式正在由投资主导型向消费主导型转变，居民个人家庭的金融资产增长很快，收入、储蓄结构也处于变化之中，金融服务需求巨大。目前中国银行业与很多国家的银行业不一样，就是金融服务不仅没有饱和，而且远远不能满足市场的有效需求。我个人判断，目前的金融服务只满足了三分之一的需求，银行服务最多可能只满足了二分之一的需求。所以说，银行的金融服务就好比是一座金矿，开发、挖掘的潜力很大，大有可为。而且，这种金融需求如果长期不能得到有效满足，将严重制约经济的进一步发展。

　　改进客户服务要彻底转变服务理念

　　国有商业银行改革最难的就在于彻底转变我们的服务理念，改变“官商”作风，将“以客户为中心”落到实处。建设银行有30多万员工，若30多万人的观念都能转变到适应市场经济的观念上来，我们的改革就成功了。

　　转变观念之所以难，难就难在要切实把这一理念落实在每个部门、每个地方、每个员工的日常工作行为上。当然还有社会环境，包括信用环境和法律环境，这些都是制约我们理念转变的因素。但是，我们必须从自身找原因。如果每个员工都能从客户、消费者的角度反观我们的服务，进行“换位思考”，就可以找出成千上万的薄弱环节或“官商表现”，可以形成成千上万的合理化建议，可以提出成千上万的改进措施。

　　转变观念包括很多方面的内容，其实质就是培育建设银行新的企业文化，重点是真正树立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念。建设银行在发展过程中提出过很多很好的服务理念，比如，“要买房，找建行”，“中国建设银行，建设现代生活”，“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”，“令人信赖的服务质量、令人赞许的服务效率、令人满意的服务态度”，等等。但存在的主要问题是各级管理层没有长期一贯地采取切实有效措施，在坚持以身作则的基础上，将这些理念灌输给每一位员工，并体现在员工的服务行为上。

　　基层机构及网点转变观念尤其关键。因为我们面对的市场是千变万化的，客户的需求也是千差万别的，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工都确立起以客户为中心的理念，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。

　　改进客户服务要全面推行差别化服务

　　有些基层负责人提出，控制风险与提高效率、改进服务之间存在矛盾关系，强调服务就可能削弱内控。但我认为从根本上说，这并不矛盾。处理好这两个方面的关系，有一个要害，一个关键，就是积极推进差别化服务。所谓差别化服务，就是把银行提供服务的地区、产业、客户加以区别，提供有针对性的服务。如何区分？各类地区、产业、客户的风险等级不同，发展前景不同，对金融服务的需求也不相同。这些差别就是我们区分的标准。

　　我们的有些制度是笼而统之的，不够具体，难以执行。如个人住房贷款，各个地区、各类客户的审查程序、条件、要求都是相同的。但实际上可以进行大致分类，例如对国家公务员等优质客户，对大学教师、工程师、医生等高级知识分子可以简化程序; 在一些客户违约率很低的地区，也可以简化程序。对于简化程序可能带来的风险损失，可以采用适当增加一点收费的办法来弥补，所谓风险升水、贴水，就是用来拉开价格差别的。房地产开发类贷款也要考虑地区差别，对可能存在泡沫的一些地区，要区别对待。实行差别化服务，要上下沟通，将发展与安全、速度与效益统筹考虑，将控制风险和提高工作效率结合起来，将严格执行规章制度和贴近市场、提高服务水平协调起来，要以全面推行差别化服务为突破口，转变经营方式。

　　在差别化服务的过程中，首先要抓好高中端客户的服务工作。但爱富也不能嫌贫，对大众客户要在良好沟通的基础上，合理引导他们到低成本的服务渠道，但服务效率和标准不能降低。同时，要致力于成为客户成长的忠实伙伴，通过我们的服务，帮助一部分大众客户成长为高中端客户，为构建和谐社会作出应有的贡献。

　　差别化服务不仅是针对个人客户，也包括公司客户和机构客户。服务国家大型基础设施项目，是建设银行的优势，在做好大型基础设施项目服务的同时，也要选择一些符合环保标准、发展前景良好、风险较小的工业项目，加大营销力度。还要对一些在社会上有影响的大学、医院、出版社等文教卫生单位进行营销。

　　改进客户服务要以人为本，调动所有员工的积极性

　　改进客户服务不是哪一个人的事，也不是哪一级机构、哪一个部门的事，而是全行每一位员工工作的核心内容。一方面，基层一线员工要做好直接的客户服务工作; 另一方面，各级管理层和后台员工也要有强烈的服务意识，为基层和一线提供最好的服务。

　　要建立完善的、能够调动所有人积极性的薪酬、奖励和激励机制，逐步变身份管理为岗位管理，实现同工同酬，把所有员工的积极性调动起来。这方面必须要有所突破。

　　要结合具体业务去检查客户对服务的满意度，注意征求客户的意见，切实提高我们的服务质量并见到明显效果。

　　改进客户服务要加强创新，简化程序，尽快解决瓶颈问题

　　目前，社会对金融服务的需求是巨大的、多样的，但银行能够提供的服务是有限的，品种也不够多样，供需之间的矛盾十分突出。我们必须转变经营方式，改进服务方式，提高服务水平，来满足市场巨大的、多样化的金融需求。

　　银行要在合法合规的框架下，大力推进业务和服务创新，满足客户日益增长的多种多样的金融服务需求，利用自身优势，突出有特色的重点业务和特色服务。

　　要抓住一些特殊的、能够促进提高服务质量的“瓶颈”问题，认真加以解决。如个人客户排队的问题，可以采取调整个人业务和对公业务的营业场地、分流非现金业务等措施来解决; 实在免不了要排队的，要采取大堂经理引导或向客户发放顺序牌的办法，加以解决。又如支付结算、收费服务的问题，要多采用电子化手段等便利的办法。还有

公积金问题，在这一市场上建行占有领先优势，拥有丰富的经验，但不应该因为服务质量跟不上市场发展需要而出现业务流失的现象，应该根据客户的需求来改进公积金业务的服务。

　　银行业是服务性行业，就是要

为人民服务。但银行又是商业机构，服务不是无偿的，是有成本的，需要收取适当的费用，这也是市场经济原则的要求。但服务价格要与服务质量相配，优质价格应该对应优质服务，否则就等于搞假冒伪劣，就是坑害消费者。-