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朱燕祥
春节刚过，看到一条消息，说是作为两女之父、刚从美国公干返港的香港迪斯尼乐园行政总裁安明智，针对新春期间香港迪斯尼上演多幕游客挤爆、爬栏、凌晨等候的混乱场面对公众作出解释，说：无人会比我们(乐园)更失望，我衷心向那些客人致歉，作为一名父亲，我明白有多么沮丧……如此令你们的孩子失望！据那条报道说，安总裁说话时，多次低头
以手掩鼻，泪眼盈盈。看到这种情景，估计因门票风波而扫了兴的游人们心里多少会平和一些。
出现这种尴尬，仔细想来，还是细节问题。迪斯尼曾成功在世界上推销自己，红红火火的迪斯尼乐园也有好几家，香港迪斯尼乐园建设时考虑也不可谓不周全。作为建在中国的第一个迪斯尼乐园，香港迪斯尼的设计和推广都想到了中国特色，从园林式景观、有舞狮表演的开园仪式，到迪斯尼明星的中国式拜年，都在设法贴近中国游客的消费习惯。但还是有一个问题忽略了，那就是忽视了中国内地消费文化的特点。内地游客远行大多会集中选择“黄金周”假期是其一。再有就是眼下具备了远游经济条件和兴趣的内地居民不在少数，有统计称去年内地赴港人数已达1250万人次。而出现上述尴尬，说明香港迪斯尼对内地消费潜力的了解和预测实在是失误了，结果导致细节上出岔儿。
看一个企业运营是否良好主要是从其神经末稍来看它的管理效能的，运营良好的企业都能从精细的管理中挖掘利润。尤其在市场发展比较充分、利润空间逐渐缩小的情况下，更是如此。一个企业光有宏伟的战略是不行的，在细节的塑造上同样不敢有一点点的疏忽。在同类企业间产品和服务日益趋同的情况下，企业大的方面常常看不出什么差别，那么差别在哪里呢？在细节。细节已经成为产品或服务质量重要的表现形式。关注细节、完善细节，体现了企业为顾客着想的诚心。细节完美与否影响着企业的声誉甚至兴衰。正因为如此，我们才看到香港迪斯尼乐园行政总裁的那一幕感情公关秀，迪斯尼是不想给游客留下不良的印象。由此，笔者不禁想起此前看到的另外一则报道。
也是一件小事情，也是细节问题。说的是某银行的一位贵宾客户在该行办两笔结汇，按该行的优惠规定，加起来应比普通客户多得400元，但工作人员疏忽了，未支付与他。当该客户次日意识到这一情况后要求将前一天少给他的400元补还时，该行的几名工作人员却都表示已经结账，无法再更改。而事情凑巧，当天下午，这位客户接到银行工作人员电话，称当日办理结汇业务时，从他卡里少划了1万美元，让他再去一趟银行。该客户没有空闲故没有马上去银行，没想到随后两名银行员工急急找上门来，并在该客户家门口等了近两小时，一再要求该客户再去一趟银行。这位贵宾客户很不满：银行差客户的钱，工作人员说结了账没法补。而银行失误多给了客户钱，他们却找上门来要。
看到这则报道后，笔者有种不是滋味的感觉。其一，感觉这家银行的企业文化是不够成熟的，其员工的素养比较差，职业水平不够高，工作是粗糙的。其二，感觉客户在这家银行并没有被员工真心地予以尊重。因为自己的疏忽给客户造成损失，本应真诚致歉并尽快设法给予补偿，然后银行内部再进行处理。这才是把客户当作衣食父母的态度。相反，这家银行的员工却以种种理由推三推四，显然没有把客户的感受当回事。而当发现同样是自己的失误给自身造成损失时，却能不辞辛劳紧追客户，恨不能马上把漏划的款项追回。员工两种不同的态度流露出这家银行管理和服务细节上的问题。
一个在管理和服务细节上这么粗糙的银行，能不能长久地获得客户的信任，能不能长久地留住客户，恐怕是个问题。当然，这是个别员工的问题，但却确实会影响这家银行的形象。笔者以为，一个企业只有真心实意地在细节上下功夫，其产品和服务的品质才可能比同类企业更优秀。企业只有细致入微地审视自己产品或服务的细节，精益求精，才能在竞争中胜出。在行业竞争日趋激烈的形势下，竞争优势就是管理的优势，管理的优势最终体现在细节上。企业只有在每一个细节上都竭力追求完美，才能保证基业长青。
企业在某种服务细节上的改进，也许只给客户增加一分的方便，但给企业带来的可能是几倍的市场差别。对于客户来讲，是这一分的细节优势决定了他百分之百的购买行为。如上述例子，那位客户可以对银行进行选择时，银行间相同的服务功能会被忽略，对其选择起作用的将会是那次不愉快经历的细节。微小的细节差距是影响企业市场占有率的一个重要因素。企业在市场上被淘汰，常常不是被竞争对手淘汰，而是被自己的客户抛弃。
企业发展中，需要完善的细节会不断出现，追求细节完善没有终点，此即所谓没有最好，只有更好。
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