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本报记者 韩乐悟
面对层出不穷的非正常投诉，企业是忍气吞声，息事宁人，使恶意投诉者得寸进尺，还是积极采取有效的应对方略，拿起法律的武器并借助政府机构、舆论监督等外力保护自身的合法权益？上周末，一次题为“投诉与非正常投诉应对方略”的培训在北京举行。40余家企业的代表参加了培训。这些企业来自保险、制药、日用品、乳制品、汽车、饮料、粮油
、纺织等行业。
消费者在非正常心理支配下，采用非正常手段和方法维权时缺乏理性，提出过高或不合理的索赔要求，甚至恶意投诉，敲诈勒索等被相关研究者称为非正常投诉。有关方面的一项调查表明，近5年来，有超过80%的名优企业遭受过非正常投诉和威胁。
这次为企业“支招儿”的培训，组织者为北京方圆万里行应用技术研究院和中国标准出版社标准咨询服务部。培训报告主讲者、上述两院部处理非正常投诉事务首席专家王寿魁认为，非正常投诉五花八门，原因各异，但有一些带有共性的特征。例如：无理索赔，索赔额度逐步升级，手段升级，不断施加压力，不走正道走邪道，不愿公了愿私了，不出具法定证据，恶意炒作，多选择名优企业、名牌产品或名人为对象，多选择重要时间段和重要场合，具有特殊身份或特殊背景，带有地方保护色彩，恶意要挟等等。
王寿魁为企业献上的应对非正常投诉的措施有：对重大原则问题绝不私了，不该赔的绝不赔，坚持索要合法证据，坚持对证据进行权威检测和鉴定，及时寻求政府保护，抢先与媒体沟通，勇于走上法庭，向恶意投诉者索赔等等。总之他认为，维护企业合法权益，一靠法律，二靠企业自身，三靠消费者，四靠政府，五靠社会舆论。
记者不想对这些“招数”予以褒贬。但颇为认同的是：强化企业内部管理是减少非正常投诉的有效举措。既不仅要有针对性地抓重点质量问题，持续改进服务，同时要防微杜渐，抓小事、抓细节。如果将有利于消费者之举称为“善”举，不利于消费者之事称为“恶”事，那一定记住“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”之祖先遗训。
一位不愿透露姓名的企业代表对记者说：“我们对那些滥用投诉权和恶意投诉者非常头疼，再加上有个别的执法人员和个别媒体的从业人员从中推波助澜，我们常常只是愤怒和无奈。现在想来，企业除了拿起法律武器依法维权外，也要自律。一些看似不经意的细节，可引发严重的问题。俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋。”
本报北京6月6日讯
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