大家好！

　　各位网友，大家好，今天有幸请到了招行副行长陈伟女士，来到我们新浪嘉宾聊天室谈一下塑造银行服务新形象的话题。先请陈行长为我们进行自我介绍。

　　陈伟：我叫陈伟，是招商银行总行的副行长，今天来到新浪嘉宾聊天室，跟大家谈一 谈我们招行宣传营销的新方式，新策略这个话题，希望能够共同讨论讨论，首先祝大家晚上好。

　　网友：招商银行的策划，新世纪，新形象，新服务，全国理财路演活动的基本思路是什么？特色体现在哪里？

　　陈伟：我们策划的新世纪，新形象，新服务全国理财路演活动，基本的目的是要把我们招行新开发的产品，用一个新的理念，新的方式推广给大家，我们将过去以产品为主导的传统营销理念，改变成以客户为中心的全新的营销理念，充分地将我们银行服务方面的特点结合起来。比如在招行个人银行业务中有二十多种产品，原来是一个一个产品推广给大家的，这次理财路演活动，我们从客户的角度，把客户按照不同需求以群体的方式组合起来，有针对性地为客户提供都市银行、商务银行、社区银行、网上银行和我的银行五个理财套餐，推荐给大家，这种推广方式从营销理念上进行了转变，也就是由产品为中心的方式转变成客户为中心的方式。

　　网友：招行是轻装上阵，而国有商业银行却包袱过重，如此竞争似乎有些不公平，您怎么看？

　　陈伟：我觉得，要说起不公平，从历史包袱来讲，我们确实是轻装上阵的，但这是在银行竞争当中注入的一种新生力量，是一种历史需要。我们有优势，但我们也有我们的劣势，所以这个不公平是相对的，不能光说没有历史包袱，我们就占完全的优势。银行网点不足，就是我们的劣势。所以，大家优势、劣势是共等的，不能说我们拥有完全的优势。

　　网友：您能说说三新路演活动的举办为招行带来了什么样的宣传效果吗？

　　陈伟：应该说从99年开始，招行就开始举办全国性的宣传营销活动了，99年是“穿州过省，一卡通行”，2000年是在45所高校举办的“首届中国大学生电脑节”，今年就是策划了这个“新世纪，新形象，新服务”的全国理财路演活动，每一次全国统一的宣传营销，对于提升招行的整体形象，都起到很好的推动作用。这个活动马上就要结束了，从这次活动效果来看，应该说达到了我们预期的目的，给了我们的客户一个新的形象，又一次提升了我们的社会影响力。

　　网友：情感营销和大众营销有什么区别和联系呢？目前路演是属于哪一类呢？

　　陈伟：既算情感营销，也算大众营销。原来银行服务都是在房子里面，没有走出去。我们现在主动走出去，走到社区，走到闹区，去跟大众贴近，这又算情感营销，又算大众营销。这就使得我们的形象更贴近大众了。

　　网友：传统银行营销服务是坐在营业大厅里等着顾客上门，招商怎么想到从银行柜台走向闹市和社区的呢？

　　陈伟：原来传统的银行一般都是坐在营业大厅里等客上门的，现在招商银行从开始的时候，就是想着要走出去，是因为最开始，最初的感觉就意识到仅仅在营业大厅里是不够的，我们的网点比较少，要让大家更多的了解我们，如果在很有限的网点里面，再等着人家上门就更困难一点，所以我们就走出去了，走出去以后，宣传效果感觉很明显，我们就越来越更完善这个营销方式，使得这个方式更有系统性，这样招行跟大家的关系更贴近了一些。

　　网友：请问，新世纪里的招行有什么新形象？新服务呢？

　　陈伟：刚才在主题里已经说了，我们是三新，主要是把我们原来的产品，根据客户的身份，理财习惯等特征，推出了一个套餐，提出了都市银行、商务银行、社区银行、网上银行和我的银行这样的理财套餐，和过去的方式不一样了。过去是把二十多个品种逐个介绍给大家，这次做了一些整合，使得形式变化了一些。再一个方面，我们采取了个人银行业务和公司银行业务的连动，总行和分行的连动，这种活动形式也采取了一些变化。另外我们还有客户和银行的互动，有的是访谈性质的，坐在那里进行访谈。有的是产品介绍，有的是提问题的。包括这一次走进新浪聊天室，也是一种新的宣传营销方式。

　　网友：招行提倡以科技兴行，请问招行的科技体现在哪里？和其他的银行相比较优势在哪里？

　　陈伟：我们的科技手段应该说体现在我们现在的两个产品上，一个是一卡通，一个是一网通。这是在手段上比较先进的地方。我们的优势在全国网络的一体化，所有有招商银行网点的地方，我们全部都联网了，都能够给大家提供一样的服务，这在国内金融界来讲是暂时的优势。

　　网友：您认为现在商业银行的主要盈利点在哪里？

　　陈伟：现在还是传统的银行的存贷差，将来我们希望在中间业务上有所突破。

　　网友：您又怎样看待大学生电脑节对于招行宣传所起的作用？大学生电脑节是否还要办下去呢？

　　陈伟：准确地将讲，大学生电脑节不是招商银行办的，是教育部主办的，我们参与策划和宣传，说是首届，实际上搞了好几次了。去年招行是全程参与大学生电脑节。我们认为它的作用是向这些大学生，这些先进的，优秀的人才们宣传银行，使他将来成为我们忠实的客户，对我们将来银行的长远发展是有好处的。

　　网友：很多人说，招行的服务一向是不错的，一卡通，一网通也一直保持着功能上的领先优势，请问面对激烈的市场竞争，招行将如何保持这种优势呢？

　　陈伟：我觉得，招商银行要想保持这种市场竞争地位，单靠产品和营销的策略是不够的。现在市场竞争中，我认为根基是企业核心竞争力的较量，所以我们要想立于不败之地，应该从体制、品牌、资源、理念、营销几个方面同时入手，才能创造优势，而且不是勉强的维持优势，这样才能在激烈的竞争中立于不败之地。

　　中华工商时报记者：银行通过互联网进行宣传推广，应该说是一种新的尝试，请问招行网上银行业务发展的趋势是什么？

　　陈伟：我们认为网上银行发展的趋势是继续在推动B2C方式上面，在B2B方面加大力量，我们认为是真正的前景，银行网上服务的前景应该是B2B方式的促进和发展，但是现在，在B2B方式上面，银行实际上在这当中只能作为一个中介，还是支持结算的一个手段，我们想通过银行在这方面能够促进B2B方式的进一步发展。B2B方式发展了，会使得银行这方面的业务进一步发展。特别是我们这样的商业银行，网上业务应该说还是可以给我们弥补一些网点不足的弱势的，所以我们愿意在这方面多发展，多促进。

　　人民日报记者：听说招行正准备上市，这将对招行的个人银行业务会产生什么影响？

　　陈伟：首先，如果上市，我们的知名度就会提高，知名度提高了以后，对于我们个人银行业务来讲，就肯定是一个很大的推动，这是一个方面，再一个方面，如果我们能够上市，我们就会募集到一些资金，募集到的这些资金，我们会加大在电子化方面的投入，比如说自助银行、ATM机这样的设备，使得我们在个人银行服务手段上更先进，对我们的个人银行业务有更好的促进。

　　陈伟：陈行长，有没有想过一卡通和一网通合为一体呢？

　　陈伟：本来就是合一的，因为一网通实际上是一个虚拟的，如果要想做交易的话，要从一卡通上转钱到一网通上面才可以完成。只不过是手段的不一样，使用的地方不同，其实就是两卡合一的。

　　网友：大多数网民都担心网上交易的安全性，招行在这方面有什么想法吗？

　　陈伟：首先我们一致认为，银行经营安全是第一位的，我们一直把网上交易的安全，作为银行考虑的首要方面，所以一直在这方面想了很多安全的措施，现在在国际上普遍采用的，先进的，安全防范措施我们都采用了，应该说，是把安全放在第一位的。

　　网络天下：招行的网上路演，和闹市路演，社区路演，这几个方式会有什么不同？和您今天来新浪网进行聊天主要的目的有什么相同点？

　　陈伟：实际上是营销对象的问题，社区和闹市，肯定有一些不同的客户，还有网上也是一样的，实际上是三个渠道，以前是在不同的渠道进行尝试，闹区做过，大学校园做过，网上也做过，这一次我们是通过这个活动把几个方面都集合在一起，产生一个比较立体的宣传效果，这一次能够来新浪嘉宾聊天室，也是想进一步通过这个层面，经常参加网上聊天室的层面和大家接触多一点，来宣传我们，让大家更了解我们。

　　网友：招行想过与IT企业合作吗？

　　陈伟：我们一直在跟IT企业合作啊！因为银行和企业是分不开的，是鱼水关系，银行都在为所有的企业服务，至于说合作，这是一个狭义上的说法，我们服务的是广大的企业，包括IT企业。

　　网友：我是学管理的学生，我想了解一下，您是怎样管理这么一个偌大的银行的？

　　陈伟：首先，我觉得，我个人不够资格来回答这个问题，因为管理不是一个人的事情。而且，我还要说，我仅仅是我们领导班子的一员，管理这个题目太大了，说起来也太复杂了，其实招行现在还是比较小的，所以，主要靠制度来管理。

　　经济日报记者：招商银行给人感觉是以私人业务为主的，中国现在马上要加入WTO，加入WTO以后，外资银行进入中国，对招商银行的业务上冲击最大的是哪些品种？

　　陈伟：首先，我应该声明一下，作为我们这样的银行，还是以对公的业务为主，个人业务占比现在在逐渐提高，但是加入WTO以后，我认为我们跟外资银行来竞争，最焦点的地方是优质客户，这是竞争最大的地方。因为大家都很清楚二八定律，一个企业真正给它带来效益和利润的就是那么一点点的企业和个人，优质的企业和优质的个人。所以，跟外资银行的竞争，肯定不会在网点上，在量上，广泛地跟你竞争，一定是放在最赚钱的那部分客户身上进行竞争。这是优质客户方面的竞争。作为产品来讲，我认为跟我们竞争，争的是信用卡，因为从现在来讲，中国在信用卡业务上面，个人信用卡这方面还是有一些空白，这个应该是竞争比较重要的领域。

　　所以，我们现在也看到了这一点，加入WTO以后，还会有几年逐步开放的时间，招商银行现在已经开始在这方面考虑我们怎么样能够牢牢地稳固住我们的优质客户，向优质客户提供他更需要、更好的服务，使这些客户比较忠实于银行，在信用卡上，我们也想进行发展，先趁着这几年时间，把这个领域占领住。

　　中国经营报记者：现在招行有一千多万用户，为他们提供优质的理财服务，仅仅用一卡通、一网通是否就可以？还会有那些产品进行完善？

　　陈伟：我们一卡通有一千三百多万的客户，应该说这个方式，目前在中国还是比较适合于大众的，从中国的消费习惯和生活习惯来说还是比较适合的，我们还要在这方面开拓新的服务项目，多赋予它一些功能，同时，我们还要在信用卡上做我们的尝试，要尽快地发展我们自己的信用卡。

　　网络天下记者：我们目前银行针对个人的一些服务，您觉得跟国外银行有哪些差距？比如加入WTO以后，我们国内银行在服务上如果跟得上，个人网民会享受到哪些比较好的服务？

　　陈伟：应该说在银行的负债业务上，国外能够提供的我们都有的。相对比较差的是资产业务，就是贷款方面的业务，个人贷款方面的业务，从国内来讲还是比较差的。再一个就是理财服务方面，国外的银行不是专业化经营，是混业经营的，所以银行可以给客户提供多方面的理财，比如说购买债券、基金等等。现在银行在国内还是做不到这些业务的，我想差距在这里。

　　网络天下：我们国内银行什么时候可以达到这个程度？

　　陈伟：肯定要达到，但是我估计不到，将来会达到的。

　　网友：招行率先开始进行ISO9001认证，请问行长，这是在加大员工的工作量还是在减少员工的工作量？

　　陈伟：ISO9001的认证，在一定程度上是加大了员工的一些工作量，但是在规范管理方面，确实对银行有很好的帮助。银行的员工很多，我们要想提供一个比较标准化的服务给大家，所以要用一个统一的标准去规范和要求，所以采用了ISO9001质量认证体系，采用这种方式以后，不论我们银行建多少新机构，不管员工从哪里过来的，都可以按照这套标准去执行和操作，所以可以给客户提供一个统一的服务，这样，对于我们的服务形象很有帮助，而且对于我们的内部管理也很有提升。至于说工作量，我觉得正常的话应该不会增加的。

　　中国改革报记者：招行跟其他大银行来说，一直以小银行自居，发展五年以后，已经有网上银行领头雁的美称，招行从一开始创品牌的时候特别注重于科技含量的注入，现在如果银行成功了，以后再想过领头雁，在科技行业上肯定是最重的一项，除此以外，还有没有战略上的想法？

　　陈伟：招行是87年成立的，已经14年了，无论是成立年限，还是资产规模，在中国银行界来说是非常小的小银行，跟工农中建相比是一个小银行，但是我们一直强调在科技上的领先，所以在网上银行方面，应该说占了一定的份额，也确实是因为科技领先，使得我们招行在竞争当中能够占领到用传统方式占领不到的一个位置，所以说，科技领先的理念，应该说要贯穿到我们今后，贯穿到永远。但是仅仅靠科技领先还是不够的，这是一个整体的竞争，一定要在整体上，包括体制，包括流程，包括管理，在很多方面，要进行不断地完善，增加我们的综合竞争能力，这样才能使得我们永远立于不败之地，不要被人吞并了。

　　网络天下记者：招行推出三新强势的宣传，肯定是一个很大的计划，你们跟新浪有合作，包括迷你网站，还有这次聊天，这次宣传计划中，网上的宣传占多大的分量，为什么考虑在网上做这么大的宣传，其他的银行还没有做过这样的尝试和计划，为什么你们选中的是新浪，跟其他的网站有没有类似的合作？

　　陈伟：我们网上进行宣传不是这一次了，在2000年策划过一次，叫“精采网上行”，也是在网上搞宣传活动。那次活动不只是新浪，是8848，还有很多网站一起联合去搞活动。一开始的时候我们跟新浪合作，搞了联名卡，进行宣传，我们跟8848网站，跟很多全国比较大的网站都有这样的合作关系，主要还是想通过这种方式能够使得我们的服务层面和客户层面有一些不同和变化，增加我们的客户群。

　　网络天下记者：网上这部分占整体宣传计划中的多少？

　　陈伟：这是整体的一部分。

　　中国经营报记者：招行上市的最新进展，您能介绍一下吗？

　　陈伟：我们准备把我们报表的数字钆到六月底，以六月底的数字为基数，按照监管部门的要求提供我们的上市报告，应该在七月份就正式向证监会提供上市报告，进行上市申请。以6.30日的数字作为报告截止日期。

　　网友：现在各个银行都很重视发卡量，但是每个银行都面临着这样一个问题，发卡量和实际使用量不成比例，您怎么看这个问题？

　　陈伟：作为我们银行来讲，到现在为止还在追求发卡量，确实我们也清楚，在一千三百多万发卡量中，不是所有人都在使用我们的一卡通，但是我们还是这样认为，其实每一个人拿到我们的卡，对我们来讲都是一个宣传。我们现在除了发卡以外，在这方面还在不停地想办法提供更多的服务给持卡人，使得卡的使用率越来越高。其实我们银行的一千三百万张的使用率还是很高，含金量也是很高的。

　　网友：一卡通的增值服务为招行创造了哪些价值？

　　陈伟：一卡通消费，还有网上支付，酒店预定，自助费缴这样的服务叫增值服务，这些服务给招行带来了中间收入，增值服务量提高得是很快的，98年的时候，消费金额还是很小很小的，现在消费金金额去年达到24个亿，成百倍增加。

　　CCTV记者：招行的一卡通，一网通，已经为招行打造了一个响当当的品牌，我有一个问题，说到这个响亮的品牌的时候，招行的营销理念应该是起到了很大的作用，我想问，形成招行这个品牌效应，有哪几个不可缺少的因素？

　　陈伟：塑造招行的品牌效应，不可缺少的因素有几点，一个是技术含量，我们提供的服务是深受广大用户喜爱的，而且什么时候用都会感觉很方便，有它和其他银行不同的地方，这是在技术含量的不同。

　　另外是服务形象的不同，我们塑造了很多我们自己特有的服务形象，比较亲和，让人感觉到我们更贴近大家的生活，这是在塑造服务形象上的不同。第三个就是我们在服务理念也有不同，就是说我们时时刻刻都是以客户为中心，把这种以客户为中心的服务理念贯穿到我们整个的产品、服务项目当中，所以通过这几个不同，使得我们品牌的形象在逐步的提升。

　　CCTV记者：在这些因素中，是不是营销起了很大的作用呢？

　　陈伟：起了很大的作用。有句俗话：酒香不怕巷子深。其实不是这样的，作为银行来讲，营销也是很重要的，特别是我们这样的小银行，相对大银行没有那么大的知名度，就更需要让大家知道我们，了解我们，只有这种全方位的营销，才能让大家对我们的了解更深一点，这样达到我们想要达到的效果，营销在这方面也起到了很大的作用。

　　CCTV记者：前一段时间我们参加了招商银行的Office-to-Office的服务，我们想了解，这一段时间我们这项业务开展得怎么样，取得了哪些新的进展？

　　陈伟：我们推出的Office-to-Office资金汇划零在途服务，实际上，宣传和起动都是在前不久，但是使用已经有一段时间了，最近一个月的数字没有统计，但是我可以说，我们网上交易的服务，现在提升的速度非常快，占了对公业务量的15%，去年底的数字是7%。这个增长还是很快的。

　　CCTV记者：陈行长，我们头两天看到证监会出台一个证券公司管理办法，其中规定了很多证券公司可以做的事情，银行在这方面毫无优势，招行下一步发展，包括个人理财，包括投资的发展是否受到了一些限制，你们希望怎样？

　　陈伟：从我们银行来讲，我们一直在跟证券公司进行合作，证券保证金转帐功能，还有银证通，下一步可能还要跟开放式基金进行合作，另外跟保险公司也在做一些合作，还是想在这方面多提供一些我们的服务，但是，因为受到法规的限制，我们还是不能做投资业务的，我们只能做这种服务。

　　CCTV记者：您说“人行规定我们现在没有做开放式基金的资格”指的是什么？

　　陈伟：我们没有做开放式基金的托管资格，但是开放式基金出来以后，我们可以做代理销售，我是指有这个资格。

　　网友：陈行长，如何看待金卡工程，金卡工程的出现是否会使招行丧失现有的优势呢？

　　陈伟：现在不叫金卡工程了，叫中国银联，我们觉得搞中国银联非常必要，在中国这么大的一个范围内，就是应该搞这种联网联合，这样的联网联合，对我们这种小银行来讲，有特别重要的意义，不是说削弱我们什么，而是会使我们的服务范围和领域更加扩大。在联网联合中，怎么样保持我们的优势，就看服务质量了，服务是否提供得好，水准是否高。在这种大联合的情况下，只要服务好，服务水准高，就一定不会丧失你的优势。

　　网友：请问招行在个人零售业务方面有没有更多的打算？比如个人房产质押、贷款等金融业务？

　　陈伟：从我们来讲，在个人资产业务上，目前做得还是比较少的，这确实是我们将来发展的一个空间，现在我们正在逐步逐步的建立我们的规章制度，规章制度建立起来以后，我们要针对客户设计一些新的资产业务品种，来提供给大家。

　　网友：在近期，招行对一卡通的功能，还有哪些地方需要完善？

　　陈伟：资产业务方面的功能需要完善。就是贷款功能。

　　金融时报记者：现在招商银行的网上银行是国内银行中最领先的，您觉得网上银行的优势能不能取代您在网点不足的劣势，从未来发展趋势来看，网上银行可以取代传统银行吗？

　　陈伟：网上银行，确实是弥补网点不足的一个方面，但是能不能完全弥补不足，要看整个社会的用网情况来决定，企业用网情况来决定的。至于说将来今后，网上银行业务是不是能够取代传统业务？我感觉不会，会并存，它是传统银行业务的一个新的方面，是一个补充。

　　北京青年报记者：招行今后的发展中，无论是面对国内银行，还是面对WTO以后进来的外资银行，您最怕的是什么？最不怕的又是什么？

　　陈伟：进入WTO，市场开放以后，最怕的是失掉我们的优质客户。外资银行进来以后，它的产品技术含量和它的服务理念，它的资金规模，都会对我们在争夺优质客户上形成一些威胁，这应该是我们最怕的。

　　最不怕的，应该说是我们的自信，我们招商银行在不停地塑造我们的形象，打造我们的品牌，也是说明我们进入WTO以前做了充分的准备，这种充分的准备，也是我们的一种自信，最不怕的应该是这个方面。

　　中国经营报记者：最近招行和外资银行合作和交流很多，你们这方面有哪些收获？

　　陈伟：和外资银行的交流有很大的收获，主要就是能够比较快地吸引他们的一些管理模式，因为毕竟银行起源是从国外进来的，他们这么多年的经验，这都是我们需要学习的内容。

　　网友：招行的风险控制在国内处于什么样的水平？

　　陈伟：我们在尽我们最大的努力控制风险，我们的风险控制应该是在一个比较好的水平上。

　　网友：招行以中心城市作为发展重点，发展几年以后，是否有可能向周边扩展呢？

　　陈伟：我们已经向周边扩展了，现在我们在国内25个城市都有我们的分支机构，包括发达地区，包括了东北，也包括西北，象兰州、西安、成都我们都有机构，所以我们也在尽量发展机构。

　　网友：招行对西部市场有什么具体的计划和策略？

　　陈伟：在西北那边有我们的网点，比如兰州、西安，我们会时刻关注着当地的发展，而且会抓住西部大开发的战机发展我们的业务。

　　网友：陈行长，面对金融界目前高薪拉拢人才的现状，您怎样激励您的员工继续为招行更好的服务呢？

　　陈伟：这要靠我们自己的招银精神，凭着我们内部的企业文化来吸引和留住我们的人才，使大家更热爱我们共同的事业。

　　网友：对于刚步入金融系统的新人，您有什么建议？需要具备哪些专门的技能才能迎接WTO的挑战呢？

　　陈伟：刚刚进入金融系统的新人，应该扎扎实实地从基础业务做起，只有把基础打牢，能够尽量地在各个岗位都做一做，具备各方面的才能，这样也就能够迎接WTO的挑战了。

　　网友：一卡通是借记卡，招行对信用卡有什么打算呢？

　　陈伟：我们95年就开始搞我们自己的信用卡，我们当时分析了中国的情况，感觉那时候推信用卡时机没有到，就把主要的精力放在借记卡上了，现在我们认为在中国发展信用卡的时代已经到来了，所以我们正在这方面做积极准备，尽快推出我们真正意义上的信用卡，在这方面要大发展。

　　网友：陈行长，请问招商银行在国际化方面有没有明确的策略？

　　陈伟：我们现在正在积极地准备在香港建立我们的分行，也在等待香港金管局的批准当中。下一步，也想在纽约设我们的代表处。我们在国际化方面先走了这样的策略。实际上，我们早就在国际上建立了七百多个银行代理行关系，在加强往来方面很多年前就已经开始尝试了。

　　网友：招行会不会发展自助银行？

　　陈伟：会，我们现在已经有很多自助银行了。

　　网友：在中国发展电子商务有什么个人的见解？

　　陈伟：中国发展电子商务还是很有前景的，尽管最近一段时间网络经济的泡沫在逐渐地浮现，但是中国发展电子商务还是前途广阔的。电子商务的发展可能和前一段不一样了，前一段是很虚的方式，下一步中国要发展电子商务要以实的方式发展。所谓实的方式，就是在传统行业上发展自己的电子商务，而不是另外建立一种行业发展电子商务。

　　网友：招行是否会对一些地方性的小银行注入品牌和管理优势，弥补招行网点不足的缺陷？

　　陈伟：我认为不会。

　　网友：请问招行在招应届毕业生时，主要看重哪一方面，需要什么样的技能？

　　陈伟：我们主要是要招懂金融的，面向懂金融行业的毕业生，品学兼优就可以了。

　　网友：为扩大规模，今年招行准备扩建几个分行？

　　陈伟：我们今年准备在昆明、乌鲁木齐和合肥建立我们自己的分行。

　　网友：一卡通在五年内发卡，突破一千万张，成功树立了知名品牌形象，您认为成功的原因最主要在哪里？

　　陈伟：首先是我们一卡通的产品科技含量高，深受广大用户喜爱，这是基础。第二，人是很大的因素，我们的员工是敢闯敢干，团结奋战，特别能战斗的一批人，他们在树立品牌方面倾注了自己的很大的努力，有奉献精神，有我们员工的汗水。第三我们有正确的战略方式，抓住了市场机遇，能够比较适应市场需要，推出我们的服务。第四个在营销方面，我们也采取了贴近市场，不断推出适合市场需要产品的思路。所以我们在五年当中发卡突破一千万张。

　　网友：中国目前并没有建立起真正的个人信用制度，招行如何在这种情况下推行自己的信用卡？

　　陈伟：中国正在建立信用制度，上海已经开始建征信公司，在建个人的信用制度，据我所知，很多城市都在建征信中心，信用联网中心，在这种情况下，发展我们的信用卡，时机已经到了，不能等到所有的征信系统完全建好以后，再建自己的信用卡，那时候市场就晚了。

　　网友：招行提出的市场整体营销新概念是指什么？

　　陈伟：整体营销新概念是四个方面，一个是总分行之间，分行和分行之间的连动。第二个是市场部门之间的连动。我们有自己的市场推广部门。第三个是资产负债业务的连动。第四个是本外币业务的连动。

　　网友：招行五年内已经拥有了超过一千万的用户，面对庞大的客户群，招行如何提供优质的理财服务呢？

　　陈伟：我们面对这么大的用户群，主要是依靠科技技术的优势，重点发展标准化、个性化的服务。所谓标准化的服务就是靠自助设备来提供这种家里的银行，办公室的银行和掌上的银行形象，这个是属于标准化比较强的。另外，面对个性化，高知识含量和高附加值的理财服务，这方面我们也要再上一个层次。

　　网友：招行是如何将金融理财服务融入市民大众的日常生活中的？陈伟：我们主要是推出了自助缴费，缴生活开支中的各种费用，客户可以通过电话、网上来缴电话费、水电费等各项费用。另外我们还给客户提供了优惠长话服务，联合中国联通、网通等电信公司推出了IP电话的服务。另外，还有证券买卖，外汇买卖，酒店预定和自助贷款，以及手机银行等多项服务。

　　网友：招行在目前激烈的同行业中竞争中，有哪些不足的地方？

　　陈伟：首先是网点覆盖面不足，这是我们一个比较大的问题，因为银行还是要服务广大客户的，所以在网点覆盖面上还有一些不足。其次，是在内部流程方面还需要更完善。

　　网友：招行在对自助设备的安装地理位置上是怎么看待的？什么标准和条件？

　　陈伟：首先是要选定比较繁华的地区，闹市区。其次要选择居民比较集中的地区。在这些地方安装我们的自助设备，来弥补我们网点服务不到的地方。

　　网友：招行采取哪些措施来克服因网点不足而带来的不利影响？

　　陈伟：刚才说到一个是在自助设备上的投入，再一个就是积极参加中国银联，联网联合。

　　网友：招商银行是如何利用产品的优势来提高银行服务的？

　　陈伟：一个是服务手段的现代化，保持技术领先，充分利用我们四大网络，一个是柜台，ATM、自动存款机和网上银行这四大网络，来提供多方面的服务。再一个是服务品种多元化。从负债业务到资产业务，从传统业务到中间业务，都要在品种上尽量多元化。另外服务对象个性化，包括要为不同的客户利用不同的服务通道设计和开发不同的功能，实现服务的个性化。

　　网友：招商银行在网上支付方面是否完善？

　　陈伟：完善。

　　主持人：今天的聊天快结束了，请陈行长做一个最后的总结。

　　陈伟：首先非常感谢有这么多的网友能够在这个时间里来跟我们一起谈论招商银行塑造理财服务新形象的话题。另外，也感谢新浪网给我们提供了这样一个场所，希望招商银行能够通过自己的服务，为广大的客户提供一个更加全面的服务，也希望关心招商银行的网友们能够积极到招商银行来开户，来体验我们是不是能够做到像我们自己所说的那样好的服务。

　　主持人：谢谢各位网友的积极参与，今天的聊天到此结束。

　　陈伟：谢谢大家。

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