“小费制”欲破旅游业潜规则

　　李丰

　　8月15日，广东中旅爆出要将“小费制度”引入国内游的消息，标准是导游每天的小费20元，奖励小费实行“完全自愿”原则，如果对导游服务不满意，可以不予支付。

　　对此，国家旅游局有关人士8月18日表示：“只要是游客自愿，旅游局是允许的。以 前国家旅游局的确有规定禁止小费，但该文件已被废止。”但是，紧接着8月20日，国家旅游局又忽然改变口风，否认了先前的说法，表示并不承认“小费”。

　　有广州的旅游学者尖锐指出：小费制的提出，将对现存的中国旅游乃至服务体系的某种“默契”产生巨大的冲击！

　　隐性收入

　　“为什么五天团的旅游时间加起来也就三天？”“为什么所有的旅行团都要买玉买水晶？”“为什么导游带去买的东西奇贵无比？”“为什么到处都有大同小异的民俗表演？”实际上，种种怪异之后离不开中国旅游业内的所谓“回扣”体系。

　　李某，广州市一位西南线导游。他告诉记者，9月份开始九寨沟将进入旺季。九寨沟六天团一般有6个购物点，也就是一天一个。其中成都有两个，一般以买牛肉干等土特产为主，特产店以团队购物额的10%～20%给回扣。到了九寨沟则以矿石、水晶、藏族的特色饰物店为主，这类购物点除10%～30%的回扣外，还要给团队“停车费”，一般33座的巴士的停车费在100元到200元之间。除了购物外，九寨沟宾馆的歌舞晚会是最常见的自费项目，在120元左右的门票中，将有25元会返还给他。

　　他透露，这些回扣和停车费并不会全都落入他的腰包。因为按照行规，一般全陪、地陪和司机之间将以4∶4∶2的比例进行分配。对导游来说，每个团的收入都不一样，一般一个30人左右的团队，李导游可以得到1000元左右的收入。对于花钱豪爽的客人导游是最喜欢的，而嚷着不买东西的自然就有脸色看了。

　　据了解，目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资，金额多在500元左右；带团津贴在外语导游中较高，但在国语导游中只有部分旅行社发放，大致为每团每天15元至30元不等，如此一来，“回扣”就成了大多数导游人员的主要收入来源。

　　“回扣”体系正在国内游市场上愈演愈烈。

　　做烂市场

　　据旅游业内人士介绍，以“回扣”为主体的导游薪金制度从20世纪80年代就逐渐形成，在行业内部获得了默认，在一定意义上是各方面利益达到均衡的默契“体制”，其产生的根本原因在于旅行社的恶性削价竞争。以2004年广州旅行社的海南双飞游为例，在每个游客的正当收费中，旅行社一般只能赚取80元的利润。

　　削价是目前国内旅行社竞争的主要手段，为保证必要的组团利润，旅行社惟有取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。更有甚者，随着旅行社利润的进一步降低，一些旅行社出现了将团队“卖给”导游，也就是向导游收取“人头费”的做法。

　　这种以回扣为主体的导游薪金体系给旅游业带来的损害是极大的。旅游服务质量的种种投诉都与以“回扣”为主体的导游薪金制度有着密不可分的关系。

　　其一是购物时间挤去旅游时间。以一个购物点加交通和消费时间共一个小时计的话，一个六天团就有6个小时是花在购物上的。其二是购物投诉问题。除了严重的假货、以次充好卖高价的问题外，旅游团的定点购物点商品的价格普遍要比市场上正常的价格高30%～200%。

　　更为重要的是，由削价竞争导致的回扣体系反过来又进一步加剧了削价竞争。国内旅游市场大有陷入低团费泥潭的危机。业内人士担心，这样下去的话，国内游市场将变成第二个泰国游市场。将因“零团费”和“负团费”问题带来大量的投诉，进而整个“烂市”。

　　瓦解默契

　　1987年，国家旅游局就出台了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》，2002年，这个实行了15年的规定被国家旅游局列入“需要修改”的部门规章之列。这一修改在当时被许多人认为是旅游业内以“回扣”为主体的薪金分配制度瓦解的契机，种种购物、自费项目等带来的旅游投诉将得到一揽子解决。

　　但是直到现在，国家旅游局也一直没有类似规范出台。上面提到的那位旅游学者指出：“这就是强大的‘默契’势力！”他分析，回扣体系形成多年，一定意义上说是旅游业界各方利益平衡的结果，一旦实施“小费制”，必将触动旅游业内各项利益群，直接影响到国内数以万计的“旅游购物定点商店”和旅行社的原有利润体系，而同时“小费文化”能否为没有这一习惯的国人所接受也是个问题。

　　他表示，固定、灵活的小费给付，既有助于导游与游客之间形成良性互动，又将增加导游人员的正式收入，但要推行“以费养廉”的制度还要过多道门槛：首先是杜绝旅行社的恶性削价竞争。旅行社的恶性削价竞争是“回扣”体系越演越烈的根本原因。其次是购物商店的变革。事实上导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。最后，国民能否接受小费文化也是一个坎。

　　“广东中旅此次爆出‘小费制’不仅对旅游业，甚至对于整个中国的服务行业都意义巨大，因为从国际惯例来看，服务行业的收入主要来源应当是小费和佣酬。过去我国视服务业小费为‘不正当收入’，对小费作出了各种限制，这已经不能适应社会发展的要求。”该学者进一步表示。

　　相关链接

　　导游小费制是国际惯例

　　旅游业发达的国家已形成了以服务质量为前提的导游“小费制”，客人对导游的优质服务付出他们所愿意付出的报酬，这已成为了国际惯例。据广州康泰总经理黄建新介绍，以香港导游为例，他们的薪金构成是底薪加小费。一般长线团的话，每个游客每天要交60～70港元。一个美国团带下来，服务质量好的导游可以得到近万元的小费收入，他根本不用也不会去搞什么购物，如果他搞了购物的话，游客也不会给他小费。在美国，导游属于自由职业者，绝大多数靠服务所得的小费为生。在法国，导游根据一定的比例收取的佣金是固定的，但商店里的价格是公平合理的。