逆水行舟 为的是不出局

　　很多欧美金融企业急不可待寻求外包服务支持，第一大目的就是大力快速降低运营成本

　　于葵/文

　　市场调查人士说，众多的金融机构之所以不顾政府的阻挠与公众的愤怒，一意孤行地向海外大肆迁移白领工作，并诱发了一场“逆当地潮流而动”的金融服务离岸外包风潮。 究其原由,是目前西方金融企业的经营乃至政治压力让他们不堪重负。为了力保自己不被踢出局，大家不约而同想到了外包。而以下几个因素，使得金融外包几乎是强行逆水行舟。

　　快速降低成本

　　有人形容若干年来的金融服务机构像个“烧钱的平台”，很多欧美金融企业急不可待地出外寻求外包服务支持，第一大目的就是要大力快速降低运营成本。

　　有关分析指出，在未来5年内，世界前100家大型国际金融企业将要向外输出3560亿美元的金融外包业务。为此，这些企业将至少能节约1380亿美元的运营成本。不仅如此，世界前20家大型金融企业还可以通过外包大幅削减2～3倍的经营成本。如此巨幅的成本调降，对于这些企业的长久盈利模式将产生重大影响。

　　有关专家分析认为，一般来说，大部分公司通常都可以依靠外包业务减少70%的纯劳力投资支出，其中，即使考虑到新支出的电讯、商业旅行等额外管理成本，企业依然可以节约成本50%以上。况且，这些新增管理成本会逐年递减，甚至在一年内得到弥补或回收。

　　此外，目前西方金融市场的产品市场多处于饱和状态，大小企业都已发现，他们的产品似乎已经没有多少涨价的空间，降低成本几乎成了他们唯一的一条生存与发展之路。更令他们忧虑的是，正在来临的美国等地的利率提升，将迫使很多欧美金融机构，特别是银行与贷款机构急于找到新方法减少消耗。

　　据了解，华尔街前一段时间受到一系列强力冲击，金融交易丑闻不断，政府大举罚款，很多金融公司还被一些大企业的丑闻与经营不善所拖累。比如花旗银行与美洲银行，都为安然的财务黑洞赔上了巨额资金，承受了极大损失。这一切都在促使大批金融企业寻求离岸外包业务支持，以期快速有效地降低金融服务成本。

　　值得注意的是，新型的运营过程外包(Business Process Outsourcing)(BPO)模式，也的确让很多金融服务商可以涉足以前从未碰过的离岸外包领域，并令其尝到了降低成本的甜头。同时，一些先驱者的经验也验证了这种外包操作的有效性。

　　今天，金融界的很多行业正在享受外包的成果，其中的一大赢家是保险行业。据称，行业中2/3的企业都依靠外包操作改善了其收账的程序，并减少了成本提高了效率。保险业者说，外包使得每一笔催账费用都有明显减低，同时提高了他们维系客户的能力。银行界也特别受益于清账外包业务操作。

　　不仅如此，很多发展中地区的外包供应商，不仅向欧美金融商提供了具有竞争力的价格，同时还提供了高于欧美本地水平的客户服务。一些发展中国家，如印度等国向欧美展示了其低薪优质劳工的地区优势，他们的雇员既有熟练的英语技巧，又具有高技术与金融业的相关知识。在印度，最高学府的工商管理毕业生期望得到1.2万美元的年薪，而同等水平的美国哈佛商学院的毕业生则必须索要10.2万美元的年薪。这些明显的地区差优势，使发达国家金融机构的劳力投资骤幅下降。

　　此外，发达地区与发展中国家的运营方式与消费习惯也很不同，低薪地区的经理似乎更有成本观念。一位外包顾问曾举例说，他们在中国投资建立了50人以上的技术支持队伍，而同样的投资却仅在美国支撑了5个雇员不足一年的花销。

　　与欧美同行相比，中国雇员注重花小钱多办事，不惜周日免费加班，而美国雇员花钱大手大脚，一次小型的客户介绍会竟包租游艇耗资巨大。欧美地区的经理商业性外出多要求豪华待遇，而同样级别的发展地区经理则以简朴实用为原则。这些管理“小节”，其实也形成了发展中地区承接项目的某种竞争优势。投资者总是钟情于有创业精神和成本观念的管理队伍，而不是一群骄纵的享受“精英”。

　　方便大企业国际化管理

　　2003年，大批企业开始涉足业务流程的离岸外包。目前，已经有超过一半的金融企业在选择金融外包服务模式时，都愿意利用其“内部延伸机构”操作(即将金融服务业务外派于隶属自己的海外分支),而不再考虑将其业务活动包给第三方海外外包提供商。

　　其中一个重要原因是，这些国际大公司已经完全适应在这些地区独立运作分支机构。可以看出，离岸外包业务十分适合大型国际化企业的运营管理模型。比如像美国花旗银行、美洲银行等大型金融机构，其业务与客户不仅遍及全美，也早已延伸到了全球大部分地区和国家之中。此外，ABN AMRO、美国运通、Cigna恒生银行及Standard Chartered等金融机构也声称，他们完全可以依靠自己在海外建立的分支机构，独立开展国际金融服务。如今，大部分金融巨头对在不同地区开展全球性金融业务活动，已大有轻车熟路之感。

　　当金融企业为其全球客户提供服务时，人们最关心的是，这些企业是否具备提供快捷而高效金融服务的能力，而不大会特别在意这些企业的客户支持中心究竟是在伦敦还是在孟买，或是在中国的苏州。客户也已经不在乎呼叫中心的职员讲的是苏格兰英语还是印度英语。这意味着，金融企业最先进入了全球商业化时代，地域与国界的藩篱正在降低甚至拆除，离岸外包不仅在这种环境下应运而生，同时也随着国际化的进程而向纵深发展。如今，海外分支是否健全，已经成为衡量企业管理水平是否成熟的一个重要指标。同时离岸外包业务的有效展开，也为这些企业打开了通往新兴市场最为快捷的通道。

　　早期的IT外包，是一个需要大量学习与探索的过程，讲究标准，但进展缓慢。后来这些外包供应商终于达到了规模经济的高度，并进入了判断简单或只图维持现状的发展阶段。最近几年，外包活动开始扩展到更为宽广的商业运营范围。金融企业的运营过程外包(BPO)同先前的IT外包观念已经有了很大的区别，从前的第三方外包商已经成为企业内部职员操作的延伸，对公司的各个环节及外界关系乃至企业名望都负有重要的职责。这种外包模型已被视为一个整体，与母公司的业务密不可分。

　　服务水平提升拉动供求链

　　虽然许多金融企业开展外包业务的初衷是基于减低成本的急需，但是随着其海外外包经验的日趋成熟，银行等金融企业的外包操作，实际上已经将外包管理提升到了一个新的操作层面：外包的买方是希望以此来提高运营效率及提高服务品质。比如，通过外包形成金融企业在付款过程或其它客户服务上的竞争优势。一些公司已经开始向海外输出复杂的金融业务，如客户分析、金融法规分析等。在外包期间，很多欧美金融企业承认，相比起当地的雇员来，不少低薪海外外包中心的客户服务水平甚至超过了欧美本地提供的服务。

　　金融离岸外包业务对业界来说，还可以成为有力的催化剂，推动一成不变的守旧公司去求新求变。

　　对于很多公司来说，激励内部改革是一个极为困难的事，因为雇员久已习惯于千篇一律的工作程式，因而失去了很多商业活力。而海外外包中心的增设，不仅因低薪对现有雇员形成压力，甚至在工作上更胜一筹，而这种压力常常能转变为一种刺激与激励。当海外分支的低薪雇员超越高薪地区的职员表现，提供更优质的服务时，欧美雇员终于开始重新评价自己的“无聊”工作，很多人重新思考客户服务程序问题了。

　　实践表明，一些大金融公司通过开展外包业务，同海外操作中心建立起了战略伙伴关系，并做到风险与目标共担，企业因此可以集中精力从事其核心业务，而将其余工作委托给外包服务商。

　　在决策如何开展外包业务时，也是在迫使企业家重新审视自己的有限资源，做到好钢用在刀刃上。与此同时，对于那些外包服务提供商来说，这些欧美公司的“非核心业务部分”恰恰又是他们最擅长的，并成为他们的“核心业务”。这种取长补短的合作，创造出完美的结合，使得每一个功能和处理过程都在向世界级水平进军。

　　在有关针对选择商务活动外包服务的调研中，70%的公司引述了它的高效率和经济性；45%的公司认为外包可以让企业集中精力做核心业务。

　　美国的一些金融企业利用其在印度的最先进的海外客户呼叫中心，提供客户价值储存卡系统支持，备受客户称道。继而他们又要求这些海外中心为其客户提供旅行支票服务等。据称，不少西方企业已经提升了他们在发展中地区的分支业务档次，要求其外包活动提供更高水平的金融服务，有些企业还借外包中心大力扩充金融产品种类。

　　欲出外包禁令

　　有关专家指出，在欧美国家，政府与公众阻挠企业向海外迁移的行动愈演愈烈，加上一系列酝酿出台的限制外包的法令，有可能逼迫多家大型公司采取“先走为上，先包为佳”的对策，从而掀起了近期欧美金融企业大肆出走到海外外包的新风潮。

　　近几年，西方大型企业多面临着不断升级的保护国内劳工市场的巨大压力，为阻止欧美的高级白领工作向海外大量流失，欧美工会与政客正在制定相关的法律来限制其工作职位特别是白领职位的大量输出。但是，由于制定相关的限制政策和实施都需要时间，因此近一年来，很多企业尽可能地加快了它们向海外延伸的步伐，并力图在有关限制条例出台以前，完成他们的离岸外包行动。

　　去年，以欧洲工会为首的组织，一直在采取激烈的行动来推行所谓的“获得权益指引”(Acquired Rights Directive)的法令。这是一个旨在保护有意外迁企业中雇员的法律。工会强烈谴责那些大肆展开IT离岸外包业务而成批遣散当地雇员的企业，欧洲工会以及政府都发誓说，在相关的限制企业外包的法令中，应增设一些让企业望而却步的条款。换句话说就是，要让那些准备外迁而需要大量解雇当地员工的企业为他们“不负责任的外移”举动付出沉重的代价。

　　有关分析人士说，这些限制令虽然可以降低企业的外迁速度，但这种做法无疑也为当地企业的经营套上了新的枷锁。因为这些政治限制法有违自由商业规则，也是对美国人曾经推崇备至的全球化经济概念的一大讽刺。

　　当初，很多欧美国家几乎是强加给发展地区所谓西方式的国际化的经营理念，但是当发展中国家最终接纳了这些观点，并开始运用它的时候，“此国际化变得非彼国际化”，欧美国家又要开始大声叫停。如此限制企业走向全球，并强加给他们高薪人工成本，提供一般甚至僵硬的金融服务，这些都将限制这些企业的发展，影响其金融产品的品牌，令其竞争力大大下降，最终被那些具有高质合理运营成本的竞争对手所替代。企业如果陷入这样的衰退，又何谈保护当地劳工的利益！

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